刘亚琴

摘 要：本文就高校图书馆的服务质量论题，首先指出了高校图书馆的服务宗旨，即“以读者为本”；然后分析了高校图书馆服务质量上存在的问题；最后论述了提高高校图书馆服务质量的措施。

关键词：高校图书馆：服务宗旨；问题；对策

1 高校图书馆的服务宗旨

“以读者为本”是高校图书馆长期的服务宗旨，背离了这一宗旨，就很难在今后各个发展时期应对一个又一个新的挑战。所以，高校图书馆全体工作人员，应当彻底转变服务观念，提高思想认识，确立“以读者为本”的服务观念，充分发挥图书馆设备与信息资源的整体优势，提高读者对图书馆的利用率。作为高校的文献信息中心，高校图书馆应根据教学科研的需求，在提高馆藏文献量的同时，着重优化馆藏资源结构，充分使用先进的数字科学技术，明确自身的定位，从多方位为教学科研提供优质高效服务。优化馆藏资源结构馆藏资源是图书馆存在和发展的前提。确立“以读者为本”的思想原则，充分利用丰富的网络信息资源，才能更有效地发挥其职能，推动高校图书馆事业的更大发展。

2 高校图书馆服务质量上存在的问题

1.硬件建设跟不上形势的发展。高校图书馆的硬件主要是指馆舍面积、馆舍环境设施、馆藏书目、馆藏信息资源、信息化建设等。他们是图书馆服务活动的基础，直接决定了图书馆服务质量的等级。显然，没有好的硬件基础条件，就谈不上优质的服务质量。很多高校图书馆的问题主要表现在藏书种类不齐全，藏书量小，电子资源少，馆舍面积满足不了日益增长的师生规模，信息化建设跟不上时代发展要求以及对阅读环境日常服务管理的忽视等。

2.软件建设不能与时俱进。一流的图书馆不仅要有一流的硬件基础设施，更要有一流的管理模式和一流的服务质量。图书馆的管理模式和服务质量就是图书馆的软实力。当前一些图书馆的管理模式和服务质量就是图书馆的软实力。当前一些图书馆的管理模式较落后，没有形成正规化、制度化、科学化的管理模式，一些工作人员对服务质量的认识不夠，部分馆员的服务素质、业务水平还有待提高。软件方面的实力是图书馆服务的灵魂，是图书馆服务质量的重要保证。近年来，高校图书馆的硬件建设取得了长足的进步，许多高校新建的图书馆规模宏大，馆舍条件一流。然而，许多高校图书馆领导在大力抓好图书馆硬件建设的同时忽视了图书馆的软件建设。

3.为读者服务效率不高。高校图书馆人流量大，借阅量大，工作任务很繁忙。如何在有限的条件下提高我们的服务质量，提高我们的服务效率。服务效率是由图书馆的工作人员与广大读者共同决定。显然，工作人员的业务素质高低决定了服务效率的高低，同样广大读者查询书目、检索文献的能力高低也决定了享受服务水平的高低。目前，高校图书馆工作人员的业务素质参差不齐，专业人员比较缺乏，制约了图书馆服务效率的提高。许多读者在图书馆借书时不会找书或者说找书很慢，或者在文献检索、电子资源下载时不会操作或操作很不熟练，这些同样影响了图书馆服务效率的提高。

3 提高高校图书馆服务质量的对策

要充分认识高校图书馆在课程建设现代化中的作用及切入点高校图书馆以其信息资源的广泛性、丰富性、及时性，范导着课程建设的现代化，这种范导作用主要体现在拓宽建设者的视野，躁动建设者的情绪，“拿来”他者的先进成果。服务质量是高校图书馆生存和发展的根本，没有高质量的服务就不可能取得满意的服务效益，也难以体现图书馆的社会存在价值。针对高校图书馆存在的服务质量问题及产生的原因，可以通过以下途径来提高图书馆的服务质量。

1.造优良的服务条件。大学图书馆作为知识信息资源中，自，为世界经济的发展储存了强大动力，大学图书馆员的职业道德素质也成为当今高校重点关注的对象。作为高校图书馆工作者的职业道德，有别于其他行业的职业道德。首先高校图书馆工作者应该是高素质综合性多复合型人才，为人师表，以人为本，以高尚的道德情操配合学校师生共同地搞好教学科研任务。以服务为宗旨、要有敬业、爱岗、谦虚谨慎、全心全意为师生服务的奉献精神。求会读书，善读书，使用新的信息更快的传递给读者。同时现代化的多媒体、数字化、网络等多途径全方位的服务。而另一方面要求图书馆工作者要正确地认识，甘当无名英雄，发扬无私奉献精神，热爱本职工作，当好信息的导航员和知识的传播者。积极为图书馆事业献计献策，让更多的读者在图书馆这个知识的海洋里遨游。

2.树立“窗口形象”的理念图书馆的服务，特别是流通阅览的窗口服务，主要以书刊类文献出纳为主，构成了图书馆借借还还的社会形象。数字化文献的生产和网络化的信息环境，将逐渐要求馆员要从事务性工作的出纳方式解脱出来，从事高水平深层次的服务。

3.培养一流的服务素质。服务素质是图书馆员的职业道德、知识修养、心理素质、工作能力等综合素质在服务过程中的具体表现，它可能表现为图书馆员的一句话、一个手势、一个表情，也可能表现为图书馆员的一组服务行为。图书馆员服务素质的高低，直接影响服务的质量。因此，提高图书馆员的服务素质，可以有效地提高服务的质量，进而提高图书馆服务质量。图书馆员要从各方面不断提高自己的服务素质。在思想上，牢固树立“热爱读者”、“服务至上”和“以读者为本”等服务理念；在工作中，不断积累工作经验，切实提高解决读者服务中出现的新情况、新问题的能力以及处理复杂问题、应对突发事件的能力；加强个性心理品质修养，养成积极向上、乐观开朗、合作合群、自制忍耐等良好的性格特征；加强知识学习，不仅具备图书馆的专业知识素养，而且要具备计算机科学、心理学、管理学等学科知识以及广泛的文化知识修养。

“以读者为本”作为高校图书馆长期的服务宗旨，必须提高馆员的素质。提高图书馆工作人员的素质，要持续不断地进行思想政治教育和爱岗敬业教育，以及道德品质教育。树立正气、抵制歪风邪气，培养工作人员树立正确的人生观和价值观，端正服务态度，增强为读者服务的意识，不断加强和改进图书馆的服务工作。

参考文献

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[2]张连霞。从图书馆员角度谈高校图书馆服务质量的管理[J]。河北建筑科技学院学报，2006（6）126-127

[3]闫秀兰。立足以人为本理念营造和谐服务氛围[J]。内蒙古科技与经济，2009（5）123-127