汪少波

银行营业网点是为了满足客户对金融产品和服务的需求，在实现客户利益最大化的同时，为银行获取经济利润为目标而设立的服务窗口。营业网点以其服务的便捷性、人性化，在金融交易、产品营销、客户关系管理上起着举足轻重的作用。营业网点是农业银行零售业务的前沿阵地。在国外大型银行的业务中，零售业务收入占其总收入的比率均在6096以上，因此，发展零售业务已成为国际领先银行的一个显著特点。从国内看，飞快发展的市场经济加速了私人财富的积累，并且零售业务一直以来都是农行的核心业务。而营业网点则是为大多数客户提供零售业务服务的一线阵地和重要窗口，是深化客户关系最基础的营销渠道。营业网点是农业银行服务客户的基础载体。有专家预言，自助设备和网上银行将取代网点成为最重要的服务渠道。但由于物理营业网点能给客户提供安全的、面对面进行复杂业务交易的环境，更能够满足复杂交易和高价值服务的需要，因此无论未来办理银行业务的渠道如何多元化，营业网点始终会是有效的服务渠道。营业网点是农业银行持续发展的重要源泉。无论网点以何种形式存在，为一定规模的客户提供高效、完善和便利的金融产品和服务是营业网点不断吸引客户，持续保持竞争力的重要手段，只有这样，营业网点才能产生经济效益，优质的网点效益则是整个农行效益的关键支撑。可以说，网点的效益和质量在一定程度上决定着农业银行的市场地位、竞争优势和发展后劲，·是银行实现持续盈利的重要基础。

一、SWOT分析原理说明

SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，将与研究对象密切相关的各种主要内部优势S （strengths）、劣势W（weakness）以及外部的机会0 （opportunities）、威胁T （threats），并用系统分析的思想把各种因素相互匹配起来加以分析，从而得出一系列有针对性的结论。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究。

二、农行营业网点的SWOT分析

1、优势分析。

营业网点数量多，布局广。多年以来，遍布各地的网点、连接城乡的布局网络一直是农行很强大的竞争优势，“服务三农”是农行鲜明的特征。

多年来，苏州农行秉承“自加压力、敢于争先”的企业精神，在经济危机的大背景下和日趋激烈的金融同业竞争中取得了较好的经营业绩，在系统和同业中树立了领先优势和品牌形象，被誉为“农业银行系统商业化经营的一面旗帜”。2013年末，苏州农业银行存款余额达到3580亿元，总量市场份额连续16年保持同业第一。目前，苏州农行拥有200多家自助银行，1000多台ATM自动存取款机等自助设备；电子银行客户700多万户，累计发行了超过1000万张的农行金穗卡，并且是苏州地区银行卡发行量最大的银行。

2、劣势分析。

客户及业务结构不合理、高价值客户偏少。在客户结构方面，优质客户占比相对较低，小、散、差的客户在我行的客户总量中占据了相当大的比例。而在资质不高的客户基础上，就比较难形成高质的业务结构。这些客户结构和业务结构的特点均可在营业网点日常业务的办理中得到体现。

营业网点经营效率不高，排队现象严重。主要体现在以下几个方面：1、个别时段等待时间较长。主要集中在每月15号前后发放养老金时段，特别有些老年人仅办理补登折此类低价值业务，影响效率。2、个别业务需要较长办理时间。如办理开销户、挂失等业务。3、由于个别柜员对一些不经常遇到的业务办理速度较慢，造成效率低下。加之各运营条线对柜员各项操作的考核较多，为了避免出现差错，有时不得不减慢办理业务的速度。4、窗口设置不足或未全部投入营业，造成排队情况。

3、机会分析。

经济决定金融，金融反作用于经济。苏州农行依托快速发展的苏州经济，实现了各项业务的不断飞跃，同时，也为更好地支持和反哺经济提供了强劲动能。特别是近年来，苏州农行紧紧围绕市委、市政府“强服务、保增长、促发展”的要求，进一步加大了对地方经济的支持力度，重点支持了城乡一体化建设、交通基础设施、生态环境建设、重点民生工程以及重点行业结构的优化升级，为促进地方实体经济的回稳复苏作出了重要贡献。截至2013年末，全行贷款总量达2592亿元，市场份额连续14年保持同业第一。

4、威胁分析

银行业产品和服务同质化现象严重，同业竞争加剧。目前，除了传统的工农中建交五大国有控股银行外，各类股份制银行、城市商业银行、农村商业银行以及一系列新型金融机构等都如同雨后春笋般涌现。一方面，这些银行在一定程度上受到了政府的扶持，便于其相关银行业务的开展；另一方面，此类银行在政策的制定和执行上更为自主与灵活，提供的产品和服务可以更好的因客户需求在多元化和市场变化而改变，从而不断吸引有新需求但在传统大行得不到满足的客户。

三、提升农行营业网点综合经营能力的启示

1、提供差异化服务，增加竞争力。

市场复杂、客户分散、需求多样，是零售银行业务的基本特征。因此，只有找准突破口，有的放矢，为客户提供有针对性、个性化的服务，才能更有成效的开拓零售银行业务。

2、优化业务流程，改善硬件设施，增加效率。

良好的硬件设施能够给客户以优良的体验感受，甚至能够增强客户对农行的信心和偏爱。在硬件设施上，可以考虑增加自主补登折设备，使一部分低价值业务从柜台脱离出来，从而有效缓解特定时段的柜面压力。提高自助服务区设备质量，增加网点营运效率。相对于硬件条件，营业网点业务流程此类“软件”条件的优化起着更为关键和决定性的作用。业务流程的设计，不仅要立足于内部操作和风险的控制，更要以客户的立场考虑业务流程的快捷便利。

3、重视人才，提高业务人员技能与素质。

员工是营业网点业务经营的主力军，以人为本，方能持续发展，推动人才兴行的战略，从而才能促进农业银行的长远稳定发展。在业务上，改进对营业网点柜面人员的绩效考核，以此充分调动人的积极性和能动性。加强“幸福农行”目标建议，使基层柜员增强企业归属感，从根本上提高柜员服务水平。