展 琳

（青岛大学，山东 青岛 266071）

一、问题提出

美国哈佛大学著名教授Hart、Heskett、Sassert等学者于1990年在《哈佛商业评论》上发表的文章中写道：“无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。”在服务企业里，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的。因此有效的服务补救是赢得顾客“二次满意”、实现顾客忠诚的关键。

现有服务补救研究主要集中在三个方面：一是探讨服务补救的重要性，即研究服务补救对顾客感知与行为的影响；二是研究焦点涉及顾客评估服务补救预期的理论基础、服务补救维度和服务补救策略；三是少数学者研究文化在服务补救过程中扮演的角色，即探讨文化对服务补救策略的影响。然而我们对服务补救在不同价值观和文化背景下的效果知之甚少，有待于进一步探索。

二、霍夫斯泰德文化维度论及跨文化服务补救模型

1967—1973年，霍夫斯泰德两次对跨国公司IBM进行大规模文化价值观调查，总结了四大维度来解释民族文化差异对雇员价值观的影响，后又采纳了彭麦克等学者对他的理论补充，总结出衡量价值观的五个维度：

1.权力距离。指一个社会或组织中权力较小者对权力不平等分配的接受程度。可接受的程度越大，表明权力距离越高；反之，则越低。在服务接触中，高权力距离会扩大顾客与服务提供者社会地位的差距，即顾客对服务期望会很高，尤其是服务方式。如果出现服务失误，顾客感知到的服务差距就会更大，就要求服务提供者付出更大的努力去弥补差距。……