王秀丽

（湖北汽车工业学院，湖北 十堰 442002）

1 引言

近年来，淘宝网、京东商城、卓越亚马逊、阿里巴巴、凡客诚品等电子商务网站都获得了快速的发展，对传统的家电大卖场如苏宁、国美等构成了冲击，基于此，苏宁建立了苏宁易购、国美购买了库巴网。由近几年的实际运作业绩来看，苏宁实体店和苏宁易购相结合的O2O 模式的发展，使得苏宁超越了国美，成为家电销售企业的领军企业。可以看出，互联网技术的高速发展推动了电子商务的不断前进，很多专家预言，电子商务必将成为21 世纪主要的商务模式，我们的生活将离不开电子商务。然而电子商务的发展却离不开现代物流技术的支持。所以，作为电子商务企业的苏宁必须重视自己的物流发展水平，选择正确的物流战略，为自己的发展打下强有力的基础。目前，对于电子商务企业的物流战略研究比较少，主要研究范围是对电子商务企业物流模式的确定，结合电子商务企业的具体情况，确定适合该企业的物流模式。

2 苏宁易购及其物流体系概况

苏宁易购于2009 年8 月18 日正式成立，是苏宁电器旗下新一代B2C 综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类。苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C 的市场收益，成立3 年内在中国家电网购市场的份额即超过20%，成为中国最大的3C家电B2C 网站。目前，苏宁易购遍及全国30 多个省，拥有1000 个配送点及3000 多个售后服务网点，2013 年销售规模达到了218.9 亿元。2012 年9 月25 日，苏宁易购收购红孩子及其旗下缤纷网，并将其作为自己的子品牌，在市场推广、客户营销上保持一定的独立性，并进驻苏宁线上线下渠道，加快苏宁的超电器化经营步伐。2013 年2 月19 日苏宁电器将公司中文名称由原来的“苏宁电器股份有限公司”变更为“苏宁云商集团股份有限公司”，公司英文名称由原“SUNING APPLIANCE CO.LTD.”变更为“SUNING COMMERCE GROUP CO.LTD.”。

鉴于竞争者淘宝选择第三方物流模式和京东采用自建物流模式，苏宁易购的物流配送体系分为两部分：小件商品采用易购自己的仓库，较大的货物则采用苏宁易购实体门店的配送队伍进行配送。苏宁易购接到客户所下的订单后,系统立刻进行处理分析,若为小件商品,系统就会将其转入苏宁易购自己的配送系统处理;如果是大件商品,系统将其分配到相应的地区,再反映到该地区的库存系统,如果有货,系统就会为其指定物流中心发货。针对网购商品的特点和细分化的需要,苏宁在原物流基地发展的基础上,建设能够满足苏宁易购需要的第四代物流基地、第五代自动化仓库以及城市自营快递体系,实现小件商品的远距离快速配送响应。

当前，苏宁易购推出了“百城半日达”服务，即100 个城市半天时间内送达，220 个城市一天时间内送达。为了支持这项便利服务，苏宁易购大力推广物流基地的建设，投入大量资金建成24 个综合性物流基地，计划建成37 个物流中心。苏宁的“物流云”项目计划在全国建设60 个综合物流基地和12 个智能化仓库，此计划已经大致完成一半的进度，并计划5 年内完成布局。2013 年底，苏宁对外宣布，物流系统再次全面升级，由之前的SAP(76.79,1.10)系统全面升级为LES 系统，物流管理水平再度提高，从而为苏宁以及苏宁易购的物流配送带来了很多便捷。

3 苏宁易购的配送模式及特点

3.1 配送模式

（1）门店配送。当苏宁某个门店发生少货、缺货问题时，会向配送中心发出补货请求。然后配送中心根据门店补货信息将货物配送到缺货门店，之后顾客到门店购买后自提回家。这种模式一般针对小家电，在总销售额中占40%左右的份额。

（2）顾客配送。顾客配送，是指当顾客在苏宁易购网上下单以后，系统将订货信息立即传达给各个部门，然后由派工员派工，由送货师傅快速递送到顾客手中。这是典型的B2C 物流模式，配送过程快速准确并且可以让顾客实时掌握配送信息。

（3）给配送中心配送。给配送中心配货一般发生在不同地区之间，当其他配送中心发生缺货、断货等情况时就会向邻近的货物充分的配送中心发出调拨指令，一般为大批量配送。这是典型的苏宁易购内部的B2B 物流模式，相互支援，密切配合。

3.2 苏宁易购的配送特点

（1）及时性。苏宁易购作为苏宁旗下子公司，也一直秉承苏宁的全方位为顾客服务的宗旨，必须对顾客的需求做出快速反应，以最短的时间配送顾客订购的商品。苏宁易购推出的“百城半日达”服务具体是：半日达：当日11 点至18 点生成的订单次日14 点前配送完成；当日18 点至次日11 点生成的订单次日22 点前完成配送；次日达：前一天18 点到当天18 点生成的订单，次日22 点前完成配送。

（2）交流性。物流配送是物流的最后一个环节，直接和顾客面对面接触，因此有效的沟通就显得特别重要。比如，确认顾客购买的商品型号、送货地址、送货时间等。苏宁易购的配送人员在给客户配送货物之前会给顾客打电话以确认顾客是否有时间，从而减少苏宁易购逆向物流发生的几率，进而降低苏宁易购物流成本。

（3）扩散性。苏宁易购采用与IBM公司合作开发的SAP 系统，对顾客资料进行统计分析，产生最佳配送方案。并由物流人员快速准确地派工，统一进行配送，以此解决苏宁易购配送需求的扩散性。

（4）季节性。家用电器的销售有很明显的季节性特点。比如，空调、冰箱在夏季销售比较火热，取暖器在冬季销售比较火热，旺季的销售往往比淡季多出好几倍。由于电器销售有季节性，导致苏宁易购的物流配送也具有了很强的季节性。

（5）便捷性。商品配送作为苏宁易购电子商务交易的最后一个环节，是可以提升价值的服务工作，因此，必须充分满足客户的要求，为客户提供方便快捷的服务。苏宁有线上线下销售渠道，顾客可以选择在实体店体验商品，然后在网上购买，十分便捷。

4 苏宁易购物流体系中存在的问题

（1）第三方物流发展相对落后，物流配送市场化程度不高。苏宁易购的物流系统的硬件设备还比较落后，管理手段也不是很先进，服务网络的建设力度不够大。这样的现状导致苏宁易购的物流配送还没有形成市场化，影响其物流配送的准确程度和效率。主要表现在：不能提供物流策划、组织及深入到供应链的全过程管理，物流增值较少；物流配送的专业化、信息化、标准化程度不高，没有真正了解国际物流企业的运作方式和实现真正意义上的“第三方物流”。

（2）物流基础设施落后，整体配送功能低。苏宁易购现有的自动化立体仓库虽然具备了发展物流的硬件条件，但仍然需要加强物流信息管理手段、现代物流设施改造；物流配送的需求大，而苏宁易购的交通运输设备落后，高效专用运输车辆少，汽车以中型汽油车为主，能耗大，效率低，满足不了配送需求，主要运输通道供需矛盾突出；装卸搬运机械化水平低；物流系统标准化程度低，供应链中各个环节没有运用统一的标准，给物流环节的对接造成了诸多不便，影响了物流效率。

（3）物流中心选址存在问题。苏宁易购在配送中心选址方面缺乏科学方法，往往只考虑仓库租金，很少结合配送成本、效率和服务质量来科学确定配送中心的位置。租金少的仓库一般比较偏远，交通状况差，送货路径长，导致送货成本高，并且配送速度慢，降低客户满意度。

（4）缺乏专业的物流管理和技术人才。苏宁易购配送人才方面的教育比较落后，没有建立完善的物流人才培训体系，导致专业物流人才十分缺乏，物流配送人员文化教育水平低，素质不高，服务意识不强，缺乏市场开拓的主动性。这些极大制约了苏宁易购物流配送的发展。

5 苏宁易购物流解决方案

（1）建立和完善物流配送信息系统。①苏宁易购要强化自己的物流配送信息系统，从而在物流配送各个作业系统之间建立稳定的信息渠道，实现有效的客户信息反馈以及各作业系统之间的密切配合、协调发展，从而提高自身市场化程度；②苏宁易购要引进科学高效的物流配送管理软件，建立完善的物流管理信息系统；③要大力发展第三方物流以降低物流配送成本；④结合苏宁易购的实际情况组建技术服务队伍，为苏宁易购的售后提供技术支持；⑤建立物流联盟，与稳定并有较多业务往来的客户建立盟友，从而实现物流规模效应。

（2）加大物流基础设施建设。①苏宁易购应根据自身的配送模式建立合理的交通运输设施。比如，若商品较为贵重且运输距离较远时，苏宁易购有必要采取航空运输，减少中间环节的资源浪费；②增强物流观念，促进物流基础设施建设。应在节省物流成本的前提下，大力发展苏宁易购的物流技术装备，从而提高物流配送的效率；③推行物流标准化建设。针对在物流标准化中存在的问题，苏宁易购应加快自己的标准化建设步伐，让物流各个环节衔接顺畅。参照物流国家标准，建立合理的物流运行标准，比如托盘的统一等。

（3）科学选择物流配送中心地址。苏宁易购配送中心的选址应考虑以下因素：①自然环境因素。包括气象条件、地质条件、水文条件、地形条件。应避开风口以减少露天堆放货物的风化，避开地下土质较疏松、容易泛滥的河川等，选择地势较高、较平坦的地点。②经营环境因素。包括经营环境、商品特性、物流费用。配送中心的选址应选择有数量充足且素质较高的劳动力的地方，还应该根据商品特性的不同选择不同区域，物流费用当然也是选址时应重点考虑的因素。③当地的基础设施，物流配送中心应选择交通状况较好、公共设施齐全的地方。这样可为以后的长远发展省下一大笔资金。④苏宁易购物流配送中心的选址还应该考虑环保、周边环境、国家政策等相关内容。

（4）重视物流人才培养。企业之间的竞争实际上就是人才的竞争。苏宁易购要提高物流服务水平，就务必要重视物流人才的培养。一是要加强校企人才培养合作。让学生在学校就接触苏宁易购各个方面的情况，加强学生对苏宁易购相关物流知识的学习，培养一批懂苏宁易购的高素质人才。二是重视物流岗位现有员工的培训，定期对物流人员进行培训，让他们掌握最新的物流技术，以提高配送效率和顾客满意度。

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