基于客户端的物流末端信息反馈系统研究

2015-08-15李丽萍

物流技术 2015年12期

李丽萍

（云南经济管理学院，云南昆明 650106）

1 引言

互联网的发展带动了电商事业的飞速发展，从而催生了物流业的新一波发展热潮。但在当下电商物流的发展中，“最后一公里”问题依然是困扰所有物流公司的一大难题，其短距离、高成本的特性严重制约了物流业的进一步发展，因此目前物流业普遍开始关注如何解决“最后一公里”的物流瓶颈，很多解决方案例如共同配送，与社区便利店合作，开设小区储物柜等都应运而生[1]。但本文认为，造成“最后一公里”瓶颈的一个重要原因便是物流末端信息系统不完善，因此本文从物流末端入手对基于客户端的信息反馈系统进行研究，旨在帮助物流业更好地解决“最后一公里”难题，同时也最大化地提高顾客的满意度。

2 完善物流末端信息反馈系统的意义

2.1 物流末端信息反馈系统不够完善的弊端

（1）物流末端信息反馈系统的缺失导致物流服务水平的下降。物流“最后一公里”阶段信息系统的缺失，对于客户来说，只能查询到货物何时由何物流人员进行配送，而对于货物已经到达何处和将于何时到达收货人住址这些信息一无所知，这意味着一部分客户必须保证全天都处于收货地址处才可以收到货物。物流末端信息反馈系统的缺失让客户无法实时掌握物流进度，因此无法合理安排自己的时间往往错过收货。此外，有时客户临时想调整收货地址，也无法做到，这些都会影响到物流公司的服务水平。

（2）物流末端信息反馈系统不完善导致物流效率降低。物流末端信息反馈系统不完善不仅影响到客户满意度，同时对于物流公司本身来说也是其物流成本和物流效率的一大重要影响因素。物流末端信息反馈系统的不完善不仅会增加快递员的工作量，增加二次配送的时间花费，同时也可能增加仓库的负担，甚至会引发爆仓，最终大大降低物流公司的物流效率，增加物流成本。

2.2 完善物流末端信息反馈系统的作用

研究物流末端信息反馈系统对于物流公司和客户而言都具有重要意义。如上文所述，目前物流末端信息反馈系统的缺失在很大程度上提高了物流公司的物流成本，降低了物流效率，对于快递员来说增加了很多无效作业。应用物流末端信息反馈系统将使“最后一公里”的物流信息和客户需求信息进行实时更新与配合处理，在满足客户需求的前提下最大程度地节约时间、降低物流成本。对于收货人来说，应用物流末端信息反馈系统后将大大方便其收货，客户可以根据自己的时间安排灵活调整收货时间，不必在家苦等一天，如果有大件快递，也可以有时间做好充分的准备工作。此外，不像目前所有的快递公司都只在送货当日快件即将到达时才发送提醒短信，如果客户无法在提醒收货的时间收货，可以通过该系统及时推迟送货，不让该快件出库。一旦物流末端信息反馈系统趋于完善，将会使物流“最后一公里”的配送效率大大提高，在一定程度上降低物流成本、提高顾客满意度。

3 当前我国物流末端信息系统不够完善的原因

3.1 物流企业对末端信息系统建设缺乏重视

当前绝大多数物流企业在信息系统建设上多只注重货物从上游发货端到下游货物配送中心这一段物流过程中各个物流节点的信息同步和上传，而对于物流末端的信息系统建设多有疏忽。此外，物流公司对于收货客户对物流有什么配送需求或者有什么反馈几乎从来不做收集处理，这在一定程度上相当于阻断了整个物流过程的完整性。物流是面向顾客的物流，而“最后一公里”作为物流活动唯一面对客户的过程，其信息系统建设若不引起足够重视，不仅对物流公司的发展不利，同时也可能在一定程度上损害电商的形象和利益[2]。

3.2 硬件设施配备无法保证

物流末端如要做到实时信息反馈，必须使每一个快递员都配备GPS 定位仪器，同时还要有完善的后台信息管理系统，才可能保证做到“最后一公里”的物流信息实时反馈。对于物流公司来说，其每天需要派出的快递员数量巨大，难以做到人手配备一部手持终端。以顺丰速运为例，其业务范围广，网点密，平均几个小区便需要配备一个快递员，这对于在全国都有业务的顺丰速运公司来说，人手一台手持终端是一笔极大的成本投入。同时，后台信息系统运营和维护也需要很高的成本。

4 基于客户端的物流末端信息反馈系统建设

基于客户端的物流末端信息反馈系统要以满足客户需求为目标，将相关信息实时反馈给物流公司，由物流公司对信息进行及时处理，并以最快速度完成对快递员的工作调动，从而保证物流在“最后一公里”阶段的效率最大化。完善物流末端信息反馈系统需要从以下几方面着手：

4.1 加强物流配送中GPS定位系统的建设

提高物流效率离不开基础设施的建设，物流企业必须加大对相关硬件设施和技术的资金投入，这是建设基于客户端的物流末端信息反馈系统的基础和前提。GPS 定位系统的应用将有助于信息反馈系统的完善。

4.2 完善客户信息管理系统

对于物流公司来说，其原有的客户信息系统无需处理客户的实时信息，只需要在下单时将客户信息录入即可。而基于客户端的物流末端信息反馈系统需要在快递员出发配送后实时接收客户需求信息并进行相应处理。其一是利用大数据技术整合客户信息，分析客户的收货时间偏好等，对客户进行个性化服务。其二是系统算法的确定和程序的改写，客户信息管理系统需要实时处理客户反馈信息，并以最快的速度对信息进行处理，将最新修改的信息和原信息进行整合，得出最新指令，并及时发送给快递员，同时保证指令的实时更新。

4.3 开发新的物流信息客户端

新客户端的开发是此系统中最重要的部分，因为它直接面向客户，直接服务于客户。各大物流公司可以在客户端开发中加强合作，这对于物流公司和客户来说都比较有益。对于物流公司来说，合作可以降低研发成本；对于客户来说，由于快递公司众多，每次并不是同一家快递送货，这种对快递公司进行整合的客户端使用更加便捷，使客户无需针对不同快递公司安装多个手机客户端。

基于客户端的物流末端信息实时反馈系统优化“最后一公里”配送方案的具体实现路径如下：首先在快件将要配送的前一日，推送消息通知收货人次日有快递，如果收货人次日不能接收，便可通过延迟选项推迟快件送货日期，如若可以接收，次日快件将按时出库。当次日用户的快件将进行配送时，该客户端将主动弹出收货提醒，包括快递公司、送货时间和目标收货地址。如若收货人认可收货时间和地址并能保证按时收货，便可直接确认。如若收货人由于各种原因需要换一个收货时间，便可以通过客户端进行自由选择，然后经网络发送给物流公司后台以供其改变快递员配送方案。除了自由定义收货时间外，用户还可以自由选择收货方式。物流公司将反馈的信息收集之后进行汇总处理，结合GPS 技术定位配送员和各个收货人的地理位置，实时规划出最优的配送方案和路线，及时推送给配送员，避免其走冤枉路，以求用最少的时间，走最短的路程，配送最多的货物，以达到物流效率最大化。