侯凯文，王魁英，张莹，刘建华，王旭春

门诊服务评价系统的建立和实践

侯凯文，王魁英，张莹，刘建华，王旭春

门诊；服务；评价系统；实践

医疗服务质量是衡量服务能力水平的重要标志，是医院生存及发展的重要基础[1]。我国现行的医疗服务评价方法主要有：质量评价法、质量方针目标评价法、医院分级管理评价法、全面质量管理评价法、顾客满意度评价法[2]。为了全面提升医院的医疗服务质量，真实客观地收集病患对医护人员的医疗服务评价，我院在“顾客满意度评价法”上进行改良，让病人在窗口被服务的同时又对服务者的服务质量进行评价[3]，自2013年开始自行研发服务评价系统，依托“军字一号”系统，对就诊结束的患者进行主动性随访，按科室类别对医生、护士的随访意见进行归类统计。系统对采集的数据进行自动统计，定期汇总医、护评价意见，并反馈回对应科室和医院机关，医院和科室可以根据系统回馈意见，深入分析、了解患者需求，客观评价门诊接诊人员的服务状况，有针对性地提出整改措施，不断提升服务水平。

1 系统主要功能

服务评价系统主要由门诊满意度采集、出院随访和门诊随访3个子系统组成。系统主要功能是按医疗、护理、医技、物业保障等分类建立评价项目，设立服务满意度调查选择项目，设定评价分值，以供门诊满意度评价、出院随访评价、问题反映回访子系统生成数据，结合医、护门诊工作频次生成门诊医务工作人员评级分数，计入医务人员量化考评。……