石晓丽++雒雷鸣

[摘要] 目的 提高门诊药房的药学服务质量，提升药师管理水平和解决问题的能力。 方法 运用各种品管手法，对门诊药房出现的各种不合格处方进行统计分析，并制订相应的防范措施。 结果 开展品管圈活动后，处方调配差错降至1.03%，改善的比率为84.87%，效果明显；圈员的自信心、工作责任心、沟通能力和解决问题能力均明显提高，与品管圈活动开展前比较，差异均有统计学意义（P<0.05）。 结论 在门诊药房推行品管圈，降低了差错率，提高了药学服务质量。

[关键词] 品管圈；门诊药房；处方调配；成效

[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）02（a）-0155-03

Design and achievement of program of quality control circle activity implemented in outpatient pharmacy

SHI Xiao-li1 LUO Lei-ming2

1.Department of Pharmacy，Dengfeng Maternal and Child Health Hospital of Henan Province，Dengfeng 452470，China；2.Department of Pharmacy，the Third Affiliated Hospital of Xinxiang Medical University，Xinxiang 453003，China

[Abstract] Objective To improve the quality of pharmaceutical service of outpatient pharmacy，enhance the management level of pharmacists and the ability to solve the problem. Methods Various QCC were applied，and various unqualified prescriptions of outpatient pharmacy were statistically analyzed，the corresponding preventive measures were formulated. Results After carrying out the QCC，prescription deployment error was down to 1.03%，the ratio of improvement was 84.87%，and the effect was obvious； the confidence，working efficiency，the ability of communication and problem-solving of all memberswere improved obviously，and there was a statistical difference compared with before quality control circle activity （P<0.05）. Conclusion The practice of quality control circle program help to reduce the rate of error and improve the quality of pharmaceutical service.

[Key words] Quality control circle；Outpatient pharmacy；Prescription deployment；Effect

品管圈（quality control circle，QCC）也称质量管理小组[1]，在医疗界的应用越来越广泛，使用品质管理的手法能持续不断地对工作现场进行改善和管理，取得效果良好[2]。QCC的管理理念和方法已在多家医院药学部门实施，成效十分显著[3-4]。医院门诊药房是医院药学服务的重要窗口，关系到医院的声誉和竞争力，本研究就门诊药房存在的发错差错率高的问题，引入QCC的管理方法，旨在提升药学服务质量，加强员工工作的责任感、愉悦感和团队精神，提高分析问题和解决问题的能力。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集本院门诊药房活动开展前（2013年9～12月）及活动开展后（2014年1～4月）处方调配差错登记表以及对员工的积极性、工作责任心、团队协作精神、沟通能力和解决问题的能力等无形成果的评价。

1.2 方法

1.2.1 QCC小组组建和培训

QCC小组由门诊药房员工自发报名组成，由辅导员、圈长和圈员共8名，其中药剂科负责人任辅导员，门诊药房组长任圈长，经大家投票命名为绿叶圈，象征满意、健康和快乐。邀请专家对药剂科人员进行QCC专业知识的培训和演练。

1.2.2 活动实施[5]

1.2.2.1 主题选定 圈员们按照QCC的实施步骤进行，根据药房存在的问题，经过头脑风暴投票决定6个主题，然后根据主题与药房工作的关联性、上级政策、可行性、迫切性、圈员能力进行评分，最终选定主题为降低门诊药房每周处方调剂差错件数。

1.2.2.2 计划拟定 圈员讨论进行活动计划方案，活动共计划4个月，每周活动1次，并做好活动记录。

1.2.2.3 现状把握[6] 圈员们根据门诊药房处方调配流程图和处方调配差错记录，设计查检表，查看2013年9～12月发生差错的资料，并进行统计分析。结果处方调配出现差错的原因主要有数量（多发或漏发）、药名、产地、剂型、规格、发错患者，平均一周处方调配差错为6.83件（图1）。

图1 改善前的柏拉图

1.2.2.4 目标设定 本圈根据实际情况，综合各种影响处方调配的因素，圈能力设定为70.0%，确立目标值，期望将处方调配差错件数降低到2.73件/周（目标值=6.83-6.83×85.71%×70%）。

1.2.2.5 解析[7] 圈员根据本次活动的改善重点，针对为何门诊药房处方调配出现错误的问题，绘制特性要因图（鱼骨图），共同从人员、环境、药品、方法、设备材料和其他6个方面分析处方调配出现差错的原因。并圈出主要原因：人员存在惯性思维，对药房新进药品不熟悉；工作中精力不集中，积极性差；人员专业知识欠缺对有配伍或超剂量处方进行调剂；同一药品厂家多，规格剂型多，包装相似，易混淆；调配流程不太合理；处方字迹潦草；调配桌面凌乱，出现多人药品混在一起；HIS系统对药品信息更新不及时等。

1.2.2.6 对策拟定与实施 针对上述问题，圈员共同提出了相应的对策，确定实施方案。①制订培训制度、方案、考核指标，定期进行培训、业务学习和对外学习交流；②绩效改革方案的修改制订，运用创先创优机制，提高工作的积极性、责任心和服务热情；③优化处方调配流程，发药进行双人核对，专人负责专柜及货架；④创造优雅、和谐的工作环境，提高人员工作的专注力和舒适心情；⑤及时更新HIS系统药品信息，对新入库药品贴上醒目规范的标签，相互告知；⑥对货架上易混淆药品要分开摆放；⑦医院实行电子处方管理，便捷高效；⑧在门诊药房开设用药咨询窗口，由资深的副主任药师进行用药指导，使患者能得到更全面详细的用药信息，同时减少发药窗口的工作繁忙导致的调配差错。

1.3 统计学处理

采用SPSS 17.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形成果

实施QCC之后，对2014年1～4月处方调配差错进行登记和统计，处方调配差错降至1.03%，改善的比率为84.87%，效果明显。

2.2 无形成果

实施QCC活动前后分别对每位圈员的积极性、工作责任心、团队协作精神、沟通和解决问题的能力、品管手法等进行评分，圈员自身及相互评分，最高5分，最低1分，得出平均评分值（图2）。结果表明，与品管圈活动开展前比较，圈员在各方面都得到明显提升，差异均有统计学意义（P<0.05），尤其是责任心、品管手法、沟通和解决问题的能力。

图2 无形成果雷达图

3 讨论

3.1 标准化[8]

通过QCC活动，提出了相应对策，并按照对策制定了新的处方调配标准操作流程、新进药品登记确认制度、门诊药房新绩效考核制度、创建“服务型、自律性、学习型、和谐型、效率型、创新型”的六型机关建设制度等标准性文件，使在门诊药房能够长期执行，真正做到“患者的需要是第一位的”，提高调配的正确率，保证用药的安全性。

3.2 取得成效分析

①圈员的主动学习能力，发现和解决问题能力全面提升，能积极更新知识，学习交流，品管能力大大增强；②系统的总结诸多问题，并分析整理，形成一系列制度和标准文件，得以在门诊持续执行，药房设置井然有序，提高了药学服务的质量；③圈员的责任心增强，团结协作，便于药房一盘散沙的管理，集体荣誉感增强，形成和谐的工作氛围和良性循环机制；④圈员具备良好的沟通能力和解决问题的能力，使患者的满意度大幅度提高，提升医院的窗口形象；⑤降低了药房运营的成本，节省了人力、物力、财力的消耗，优化了资源配置。

门诊药房是关乎医院形象的一个重要窗口[9-10]，医院以“患者的需要是第一位的”作为服务的宗旨，体现了一切以患者为中心的服务理念，药房的服务也从“以药为本”的管理模式向“以人为本”服务模式进行转变，药房应该采取可行的管理方法和措施，建立健全的管理机制和规章制度，开展高质量的药学服务，减少门诊处方调配差错的发生，显得尤为必要。品管圈的管理[11]是对传统管理模式的突破，文献报道[12-13]，品管圈在医院药剂科得以广泛应用，成效显著。

本次QCC活动的开展，门诊药房的处方调配差错由QCC前的6.83件/周将至活动后的1.03件/周，提高了圈员的工作责任心和积极性，激发工作的潜能，增强了科室团队协作能力、沟通能力和解决问题能力，提高了圈员的品管手法，提高了患者的满意度，营造了良好的就医氛围，提升了药学服务的水平和医院的形象。QCC活动值得在药房系统开展应用。

[参考文献]

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（收稿日期：2014-11-19 本文编辑：许俊琴）