严梅秀 熊晓云 雷艳红 丁娟 朱娜 黄蓉蓉 喻昭君 李晨

优化服务路径在提高特需病房护理质量中的作用探讨

严梅秀 熊晓云 雷艳红 丁娟 朱娜 黄蓉蓉 喻昭君 李晨

目的 分析优化服务路径在提高特需病房护理质量中的作用。方法 选取特需病房的收治的患者1580例，并对患者实施优化服务路径的临床护理资料进行回顾性分析。结果 实施前患者护理满意度为79．49%，实施后为96．43%，患者的实施后明显优于实施前（χ2=6．63,P＜0．05)。实施前患者病房管理、基础护理、护理操作、护理记录评分分别为（89．6±2．1）、（92．3±2．4）、（87．5±1．9）、（90．7±1．8）；实施后分别为（94．7±1．7）、（97．4±1．3）、（93．2±1．5）、（96．5±2．2）；实施后各项评分均明显优于实施前（P＜0．05）。结论 优化服务路径为特需病房患者提供了高效、优质的护理服务，值得临床推广。

优化服务路径；特需病房；护理质量

临床路径是一种由医护人员根据患者需求和疾病治疗与护理要求所制订的科学合理的医护计划[1]，根据临床路径进行标准化的治疗和护理方案，有助于缩短患者的住院时间、减少医疗费用，能够取得令人满意的效果。本研究分析了优化服务路径在提高特需病房护理质量中的实施及其效果，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 选取2014年1月～2014年12月南昌大学第二附属医院特需病房的收治的患者1580例，男932例，女648例，年龄46～85岁，平均（66．5±12．3）岁；住院时间2～15d，平均（7．3±2．6）d。特需病房设置开放床位36张，安排临床护理人员26名，均为女性，年龄22～45岁，平均（26．7±3．2）岁。其中1名护士长、5名主管护师、8名护师、6名护士、6名助理护士。学历：10名本科、16名大专。

1．2 方法

1．2．1 调查特需病房患者需求 选取200例患者，利用医院自制需求调查表，对患者的实际需求进行调查，主要内容包含护理人员的服务态度、专业理论知识和技能、沟通能力、健康宣教、病房环境、应变能力、医疗设施等。

1．2．2 服务路径设计 根据患者需求，查阅相关文献资料，结合医院特需病房的特点和国内过护理经验，明确设计优化服务路径，具体内容如下：（1）实施标准：为患者提供优质服务，建立良好的护患关系，使患者感受到重视和关怀。患者入院时，护理人员初步判断患者病情，准备好床位，保证病房内温度、湿度、光线适宜，保持床单干燥整洁，准备好生活用品和温热开水；及时监测生命体征并做好记录；为患者创造舒适的住院环境。（2）实施标准：保证基础护理措施满足服务要求和患者需求，临床护理操作满足专业服务要求。认真落实分级护理措施；无投诉、纠纷。住院期间，护理人员密切与责任医生沟通，明确护理级别[2]；根据临床护理服务要求，实施诊疗方案；根据基础护理规范，完成日常护理措施；一对一进行针对性的健康教育，做好心理疏导，耐心解答患者疑惑，巡视期间加强问候。（3）实施标准：使患者及其家属掌握健康保健知识，对护理服务感到舒心满意。出院时，协助患者办理相关手续，指导患者认真填写护理满意度调查表；将健康档案、出院带药交给患者，叮嘱其定期复查；定时电话随访。

1．2．3 服务路径实施 采取分级护理服务模式和床边责任制[3]。将护理人员分为不同的护理小组，6～7名护士管理9张床位。每个特需病房将责任护士的姓名、联系方式公开；制订优化服务路径图，制定住院检查公示表、日常巡视问候公示表、床边护理执行表、健康教育表，护理人员根据路径图和表格内容完成每天工作，在完成的项目下签字，由轮班护理人员对其完成情况进行评价；交接班时，由护理小组组长、护理人员共同对护理方案执行情况进行评价，将临时变动和异常情况上报护士长，由护士长根据实际情况对护理计划进行适当修改。

1．3 效果评价标准 实施优化服务路径前后，调查护理质量和患者对临床护理工作的满意度。护理质量评价标准：病房管理、基础护理、护理操作、护理记录书写，每项100分；利用医院自制的护理满意度调查表，包括护理服务、病区的设施和环境、专业知识和技能、信息化管理、护理人员仪容仪表等几项，调查表满分为100分，每项20分，其中以总分≥80分为非常满意，总分≥60分但＜80分为满意，总分＜60分为不满意。实施优化服务路径前，发放200份问卷，有效问卷回收195份，有效回收率为97．5%；实施后，发放200份问卷，有效问卷回收196例，有效回收率为98．0%。

1．4 统计学方法 采用SPSS18．0统计学软件处理数据。计量资料以“x±s”表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

2．1 实施前后护理人员护理质量比较 优化服务路径实施后护理人员护理质量评分明显优于实施前（P＜0．05）。见表1。

表1 优化服务路径实施前后护理质量评分比较（x±s）

2．2 实施前后护理满意度比较 优化服务路径实施后患者护理满意度明显优于实施前（χ2=6．63，P＜0．05)。见表2。

3 讨论

特需病房的患者需要的是优质、便捷、安全、可靠的医疗服务，临床路径能够确保临床护理工作的标准化和程序化[4]，在服务路径图的指导下进行循序渐进的护理和健康教育，可避免重复工作，提高护理工作效率和质量，达到预期目标。本研究中，护理人员在制定优化服务路径时，首先对患者的需求进行调查分析，然后查阅了相关文献资料，并结合了特需病房具体情况和先进的护理服务经验，建立了全程连续性的服务措施，具有可行性、时间性和规范性。此外，护理人员掌握相关护理内容，有助于及时发现、防范、处理重点问题。

发生医疗纠纷的主要原因之一是医患双方沟通不佳[5]，患者满意度是患者对护理服务满意程度的直接反映[6]，也客观地反映出医院的护理水平。实施优化服务路径，在患者从入院至出院的全过程中公开护理过程，强调对患者知情权的重视，有助于增强患者的安全感和对医护工作的信任感，从而使患者及其家属积极主动配合治疗和护理，有助于提高治疗依从性，保证治疗效果[7-8]。

本次研究结果显示优化服务路径后患者护理质量评分及护理满意度均明显实施前，这就表明根据患者实际需求制订的优化服务路径将综合化护理和人性化服务有机结合，提高了护理质量和患者满意度，值得在临床护理工作领域广泛推广。

[1] 袁凤娟．临床路径在优质护理服务中的应用研究[J]．中国实用医药，2011，7（17）：271-272．

[2] 刘利敏，郭晓东，江岚，等．特需病房护理工作面临的问题及对策[J]．现代生物医学进展，2013，32（24）：4770-4772．

[3] 武广华，班博，黄英丽．临床路径管理在无陪护整体化护理工作中的作用[J]．中华医院管理杂志，2010，26（7）：505-506．

[4] 梁艳明．探讨新形势下特需病房患者的心理需求及护理措施[J]．医学信息，2011，24（21）：357．

[5] 何敏，何婧婷．血液标本临床检验不合格原因和相应优化措施[J]．当代医学，2014，20（29）：49-50．

[6] 梁翠翠，苏汝好，陈俊虎．临床路径实施及效果评价的研究进展[J]．现代医院，2011，11（2）：108-109．

[7] 马奎清,孟宏伟,王莎．优化服务路径在提高门诊注射室患者满意度中的应用[J]．中国实用医药,2012,7(28)：248-249．

[8] 赵巧红,练桂英,朱敏,等．优化服务路径在提高特需病房护理质量中的应用[J]．现代临床护理，2012，11（3）：55-57．

10．3969/j．issn．1009-4393．2015．32．070

江西 330006 南昌大学第二附属医院特需病房 （严梅秀 熊晓云 雷艳红 丁娟 朱娜 黄蓉蓉 喻昭君 李晨）