樊 琳 陈 新 陈鸿梅

护患沟通是护士与患者及其家属间进行信息交流和相互作用的过程，交流内容是与患者健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、情感、愿望及要求等方面的沟通。近年来，随着医院的快速发展，大批护理专业应届毕业生集中走向临床工作岗位，他们作为医院低年资护士，普遍存在与患者沟通的意识和能力较差［1－2］。护患沟通体验就是通过护士扮演患者或其家属，体验在诊疗过程中生理和心理的感受，并从护理专业的角度发现护理沟通中存在的问题，进而强化护士的责任意识和服务意识，提高护患沟通能力，促进护理质量的提升。2013年1～10月，我院对低年资护士实施开展了护患沟通体验活动，取得良好效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 在全院57个护理单元各选取2 名低年资护士为研究对象，共计114 名，均为女性，年龄21～27 岁，平均(22.80±1.50)岁。本科79 名，大专35 名。入选标准:(1)持有护士执业证书。(2)工作年限≤3年。(3)自愿报名参加。

1.2 方法 对114 名护士集中培训，讲解体验式培训的目的和要求，分发体验活动记录表，记录表包括患者基本信息、体验工作情况、患者及家属情绪特点、护患沟通中存在的问题及对策等项目。随后，为尽可能保证体验环境的真实性，将体验护士按照手术科室与非手术科室交叉的原则分派到相应病区，并随机选择1 名患者扮演其家属进行1 d 的陪护，包括与患者或家属进行深入交谈，并为患者洗脸、喂水、买饭等生活照料，以及对诊疗护理活动进行认真仔细的观察。实施时体验护士着便装于晨护期间进入病房，向患者介绍自己及此次体验活动的目的意义，取得患者的信任和配合;扮演患者家属，熟悉患者病情及诊疗安排，在陪护、交谈和照料生活起居的过程中，掌握患者心理情绪特点，发现护理工作特别是护患沟通中存在的问题。活动结束后，由患者所在病区的护士长评价体验活动记录表，真实性作为记录表回收的标准。并由个人写出体验总结，在全院护理大会上讨论，并选出优秀总结进行宣读。99%的体验护士得到了患者及其家属的信任与配合，仅有1例术后感染患者拒绝。体验活动结束后，113 名体验护士均提交体验活动记录表，其中扮演内科患者家属40份，外科和急诊患者家属39 份，妇产科患者家属8 份，儿科患者家属8 份，五官科家属8 份，中医、康复科家属10 份。

2 结果

2.1 护士对护患沟通重要性的认识 98.2%的护士认为，护患沟通效果的好坏对护理工作及护患关系具有较大的影响，护患沟通障碍是临床护患纠纷发生的主要原因。在体验过程中，87%的体验者感受到患者敏感、脆弱、紧张、焦虑的心理情绪，以及患者或家属对疾病进展、诊疗安排、医疗收费等问题的高度关注。这一体验让护士认识到，护理工作不仅要有精湛娴熟的技术，还应具备良好的人文素养和沟通能力。要积极适应现代医学模式的转变，重视对患者的心理护理和健康教育，真正理解和关心患者;要学会换位思考，多站在患者的角度考虑问题，在沟通中做到有的放矢。

2.2 护患沟通中存在的主要问题(表1)

表1 护患沟通中存在的主要问题(n=113)

3 讨论

3.1 低年资护士在护患沟通中存在的问题 集中表现在:37.17%的体验者反映服务态度差、表情冷漠;69.03%反映沟通意识不强，态度生硬、缺乏耐心;92.04%反映沟通的时间不多，忙于操作治疗，解释工作不到位;74.34%反映沟通的信息量不足，内容程式化、简单化，导致患者对诊疗活动心存疑虑;46.90%反映专业知识匮乏，对患者的解释含糊其辞。低年资护士应注重提升护患沟通的意识与能力，在沟通中充分重视环境、患者及其家属、护士自身等多重因素对沟通效果的影响，合理制定和实施护患沟通计划;要坚持护患平等，尊重患者，以诚相待;要善于从正面引导患者，帮助患者树立战胜疾病的信心;要注重非语言的沟通，加强专业知识学习和操作技能培训，体现良好的职业素养。体验者作为具备护理专业知识的“家属”，还发现护理工作中存在的一些缺陷或安全隐患，这些平常司空见惯、容易忽视的问题，当体验者站在患者家属的角度时才意识到其严重性，认识到细节、规范对护理质量和安全的决定作用。

3.2 护患沟通体验强化了护士对护患沟通重要性的认识护患沟通体验活动为低年资护士搭建了1个有效体验患者及家属就医感受的平台，使他们充分认识有效沟通的重要性，激发帮助患者减轻痛苦，促进康复的愿望和动机，并且能够灵活运用有效沟通的原则和技巧，给予患者人文关怀［3］。护士需不断充实和更新知识，既要运用丰富的专业知识解答患者及家属的疑问，赢得他们的信任与支持，还要加强护理心理学、护理美学、社会学等人文社科知识的学习，以及具备良好的职业素养，积极主动地为患者提供人性化的服务，实施有效的护患沟通，减少或避免护患纠纷的发生。

3.3 护患沟通体验活动促进护士综合素质的提升 不同的患者有着不同的人际交往需要和倾向，护士需要根据不同患者采取差异化的沟通策略［4］。通过护患沟通体验活动，护士认识到了不同患者心理需求的异同点，也发现了不同专科护理工作的亮点及缺陷，通过学习借鉴和查阅资料，体验护士提出了许多解决护患沟通问题的有效建议与措施。在体验过程中，护士们能够举一反三，自觉反省自己工作存在的不足，认真分析和解决问题，总结内化，运用迁移，从内心深处去转变服务理念，改进护理行为。护患沟通体验促进护理质量改进由自上而下转变为自下而上的自主行为［5］。

3.4 护患沟通体验活动有助于优化护理培训工作 护患沟通能力是护理人员在与患者及家属进行沟通的过程中所展现的沟通知识、技能和态度的总和，情景训练能够有效提高年轻护士的沟通能力［6］。护患沟通体验活动让护士培训的形式更加灵活，内容更加丰富，通过角色扮演，促使年轻护士将理论与实践联系起来，学会了换位思考，实现了对护患沟通从感性认知向理性认知的升华。

体验式培训注重体验的亲历性、情感性、整体性、生成性、自主性和个体性，能激发培训对象的学习兴趣、参与意识，有利于培养良好的职业素质。通过护患沟通体验，使低年资护士对护患沟通有了更加全面深刻的理解，参与沟通的主动性及沟通能力得到了较大的提升，对优质护理的有效开展具有积极的促进作用。护患沟通体验在护理管理中的实施，是推动护患角色转换的有益尝试，值得在护理管理中推广应用。

［1］吴 英，任 辉.护理本科实习生临床沟通能力现状及影响因素研究［J］.护理研究，2012，26(34):3180－3182.

［2］王侣珍，付 京.低年资护士护患沟通能力的现状调查［J］.中国临床护理，2013，5(2):172－174.

［3］张静平，郭玉芳，张 娜.基于积极心理学构建和谐医患关系的探讨［J］.中国医学伦理学，2013，26(1):71－72.

［4］黄玉莲，岑慧红，尚鹤睿，等.舒茨三维人际关系理论在护患沟通中的应用［J］.护理研究，2012，26(11B):3049－3050.

［5］梁园园，江智霖，张永春，等.体验式教学在护理教学中的应用现状与进展［J］.护士进修杂志，2011，26(16):880－882.

［6］郝春艳，刘彤葳，路燕燕.护患沟通情景训练在护士岗前培训中的应用［J］.护理学杂志，2011，26(16):4－6.