李淑玲,扈健丽,罗 静

（西安欧亚学院，陕西西安,710065）

1 B2B电子商务企业的现状

从互联网的风靡到逐渐的消散，大批量互联网公司成立倒闭，互联网行业泡沫的破灭，B2B也紧跟着互联网行业经历了这一切，发展到现在电子商务B2B行业逐渐走出迷雾，走向成熟。依托中国大环境和政府支持，让得天独厚的B2B优势和成熟的管理下，B2B打败B2C行业，占据电子商务95%的份额。

由2011—2017年中国中小企业B2B电子商务总营收规模图可以看出来2010年总营收97亿人民币到2013年210.2亿元人民币的拉伸了113.2亿的总营收，环比增长了45%。

电子商务预计在2017年总营收将达到489.7亿元人民币，B2B行业的发展可见一斑。

在B2B高速发展的同时，却也面临着诸多困境。主要困境有7点：客户成熟，强势替代产品，巨头竞争压力大，网站服务销售成本高，网站核心价值低下，交易模式不成熟，诚信保障有待完善。

2 Call Center在电子商务企业的应用

目前，Call Center（即呼叫中心）系统在B2B电子商务企业应用中能够将三家独立的行业公司、电子商务公司、市场研究公司进行整合，并共享资源。

B2B平台的Call Center系统分为以下六个模块：

3 Call Center在电子商务企业的应用扩展

呼叫系统是伴随传统企业在客户关系管理业务量增长的基础上衍生出来的。在电子商务企业平台上首先应当包括呼叫中心系统。该呼叫中心系统除了上述功能外，需要拓展客户管理、客户体验、工作效率、企业内部管理等。使电子商务企业平台能够适应不同类型客户的需求。

3.1 客户管理拓展

业务人员通过呼叫中心在于客户沟通的时候，让客户感到高效并且能够指导客户通过某电子商务网站后台对呼叫系统做出回应，可以是协调公司与客户沟通时间，也可以是客户通过呼叫中心在某电子商务网站后台更改自己的需求信息，达到符合其要求为止。

3.2 客户端整合B2B资源

公司对客户资料进行整合：业务人员客户将自己库里所有的客户进行按行业分类，再根据上下游客户进行分类或根据不同地区客户属性分类，再了解了客户求购和供应的相关信息之后，资料重组，已达到客户上下游之间整合的业务交流。

3.3 客户端修改网站

CRM客户端口，客户对网站后台按习惯修改：根据客使用某电子商务网站后台的操作习惯，客户根据客户端呼叫中心更改自己的网站，不需要经过电子商务网站进行修改公司信息，方便快捷，这样能够更快帮助企业反映，不仅如此在资源使用上客户端口能够帮助客户寻找有效资源。

3.4 客户端口使用CRM

客户对库的正确使用：电子商务网站的CRM库其实做到的是公司的资源，而没有做到与客户之间的资源共享，当客户端CRM库被开放，客户可以通过客户端CRM端查看到电子商务网站规定范围内部分客户的公司信息，让客户在对自己有利的情况下整合资源通过呼叫系统进行沟通，让客户在整个行业内部达到一种信息协调，更好的以产业链条帮助客户业务发展，使企业在B2B电子商务企业的平台下得到行业内部发展。

3.5 增加企业内部管理机会点

（1）企业内部管理

公司可以根据呼叫系统对员工进行业务管理：业务人员每天都有呼出量和呼出时间，3分钟有效通话时长作为有效沟通的标准，公司按照这两样的标准对员工工作进行测评，根据电话量和时间的不同控制奖金的发放，已达到对员工业务进行标准化管理，公平严格。

（2）员工自我管理

图1 2011—2017年中国小微型企业B2B电子商务总营收数据

图2 呼叫中心平台呼出列表

员工可以根据呼叫系统里数据的统计对自我进行管理，完善自我工作更好的配合公司和客户之间的关系。比如针对某一地区客户接听电话量和接听电话时长可以判断出这一地区客户对互联网的侧重点和重视度，业务人员根据这一规律进行扩充更多客户，提高业务量。

（3）人员测评

人力资源部门可以根据业务人员CRM库的使用，研究员工心理，以更好对员工进行调配更合适的职位。帮助企业提高员工的适合度和员工的幸福指数。

（4）优化呼叫中心和CRM库

公司可以根据员工使用呼叫中心的习惯更好的修改库，多次修改让库达到更 好的工作状态，公司职能部门可以根据电销业务人员繁忙时间或者需要整合的资料更好的配合他们的工作，让公司快速运转。

4 结论

在大量的数据分析下，通过研究call center 在电子商务企业中的应用，从呼叫中心对客户关系管理到企业内部管理再到呼叫中心的创新应用，我们不难发现，call center在原先使用的基础上有很多未开发的用途。为了帮助企业在节省成本的情况下做到最大化的使用call center 不仅能为企业节省成本，也能为企业带来最大化的管理，良好的客户体验和企业盈利。

首先call center 只适用于大型拥有众多客户群体的电子商务企业，因为客户群体的原因不会承担太大的成本风险，在CRM管理的基础上对企业内部管理做到数据分析，员工考核，人员调配等作用。在客户管理上能够拓展到客户端使用充足的B2B平台资源，在电子商务企业整合资源的情况下利用行业上下游资源帮助电子商务企业和企业自身良好发展。

根据呼叫系统里数据的统计对自我进行管理，完善自我工作更好的配合公司和客户之间的关系。比如针对某一地区客户接听电话量和接听电话时长可以判断出这一地区客户对互联网的侧重点和重视度，业务人员根据这一规律进行扩充更多客户，提高业务量。