曹娜

[摘 要]信息产业化的快速发展，为信息服务行业带来了机遇，图书馆作为信息中心的地位随之减弱，甚至面临着存在必要性的质疑。从信息供需双方“人”的角度对图书馆服务价值进行反思，是对图书馆人文精神的回归，也是图书馆未来发展的侧重点。教师及专业的相对稳定性为高校图书馆信息服务提供了良好的条件，通过对教师信息需求特点的研究，可以为信息产业化时代高校图书馆制定新的服务策略提供参考。

[关键词]信息产业化；图书馆；服务价值；信息需求；人文

[中图分类号]G258.6[文献标志码]A[文章编号]1005-6041（2015）01-0048-04

1 以人为本，是新形势下图书馆提高服务价值的突破点

数字化时代的到来，使越来越多的公司、机构、服务商等企业介入信息服务领域。信息化工程技术、信息储存与服务发展迅猛，正逐步成为信息领域的支柱产业[1]。在行业竞争和利益的驱动下，各公司、机构依靠其雄厚的技术力量和强烈的竞争意识，紧锣密鼓地组织各类专业技术人员利用网络技术手段对所拥有的海量资源进行加工处理，挖掘新的服务内容和形式，以期达到用户个体对信息的需求，进而巩固自己的行业地位。如：利用云计算技术对海量信息资源进行整合、提取，除了可供检索查阅，还推出信息遴选与推送服务、学术不端检测服务、作者投稿服务、期刊评价服务、知识元服务等等，使得知识服务已经不再是图书馆的专利，尤其是数字出版物超市的推出，为用户提供了又一条信息获取的途径。面对信息资源和信息服务日益泛在化的挑战，图书馆作为信息中心的时代已经一去不复返[2]。图书馆除了作为购买资源、购买服务、宣传服务的机构，在“拿来主义”时代，应如何作为才能体现其服务价值，图书馆自身存在价值何在，这是值得图书馆人进行深思的问题。

个性化服务是图书馆服务的必然趋势，个性化服务同时又是人文与技术的结合[3]。信息的产业化发展，加深了图书馆对数据库商的依赖，随着图书馆在服务中技术比重的降低，借助于信息技术的支持，图书馆在凸显人文服务方面将大有作为。我国近代著名的图书馆学家杜定友先生（1889—1967）是最早注意图书馆人文因素重要性的图书馆人。1931年，他在潜心研究图书馆学基础理论时发现，图书馆学的理论重心曾经历过以“书”为重心、以“法”为重心、以“人”为重心三次大的转变[4]。卢泰宏教授曾指出：“迅速兴起的情报科学对图书馆学产生的直接影响，似乎被吸引在情报处理的现代技术上……这不过是另一种形式的对物的崇拜，即对技术的崇拜，而不是图书馆学原有的人文因素的弘扬。”[5]从信息供需双方“人”的角度来思考服务价值的内涵，这是新形势下图书馆提高服务价值的突破点，也是对图书馆“以人为本”服务理念的回归，一方面弥补信息技术在信息过滤、信息推送过程中对用户隐性需求把握不足所致的信息供需不对称现象的发生，另一方面可以发挥图书馆员的能动性，借助于高科技技术，从读者的角度审视图书馆信息服务，思考该为读者提供什么样的信息服务才最贴切，力求在信息服务深度、广度上做得更好。

2 高校图书馆信息服务的“人文”优势

高职院校图书馆的主要服务对象是高职院校教师和学生，相对于学生而言，教师队伍的稳定性有利于图书馆员与教师之间建立良好的沟通与合作，为信息服务的进行创造良好的人文环境。这是因为信息服务过程本身就是图书馆员与教师双方积极互动的过程。从信息需求的提出，到检索策略的制定与实施，到检索结果的反馈、检索策略的调整，直至图书馆员所提供的信息与教师所要求的信息相匹配为止，都是在双方的沟通中进行的，并且沟通的顺畅程度决定了信息的服务质量。因此，如果将数据库商所提供的不断完善的信息服务大环境作为“天时”，将图书馆购买的服务内容作为“地利”，那么教师的稳定性就为信息服务提供了有利的“人和”条件。

教师队伍除了具有一定的稳定性，教师所进行的研究都是基于已有知识结构的基础上去发现问题，进而想办法解决问题。建构主义知识观认为：知识不可能以实体的形式存在于个体之外，不同的个体会依据自己的经验背景对相同的命题进行不同的建构，也就是说以原有的知识经验为基础，对新知识进行整合，体现了知识发展的连续性和累积性、对立性和改造性[6]。正是由于教师自身知识背景的稳定性，决定了教师研究项目之间也具有关联性。通过对顺德职业技术学院2011—2013年191项社科类纵向研究项目的调查，其中同一主持人（共43人）所主持的不少于2项（含2项）的项目有97项，将同一主持人的项目及团队进行关联度分析，不难看出，有45.5%的课题具有一定的关联，同一主持人的项目中无明显关联的项目基本上是分属教学研究与专业研究不同类别。研究团队中除去信息遗漏而无法统计的项目组6组，相同成员中不少于3人（含3人）的团队占45.95%，不少于2人（含2人）的团队占67.44%，具体见表1。此外还有94位教师主持了一项社科类项目，这些教师和主持2项以上项目的教师有的是互为团队成员。项目和团队的关联性决定了信息需求的相对稳定性，这为图书馆员围绕特定知识提供信息服务提供了可能，具有一定的可操作性。

在为教师提供信息服务的过程中，通过与教师的沟通交流，可以促进教师对检索知识、检索工具、检索方法等的认识，进而提高教师信息检索技能。教师具备了将专业知识和检索技能融合的能力，就有可能将“信息素养教育融入专业教育的理念”真正落到实处。即通过教师有意识地把自己解决问题的过程再现给学生，让学生感受到教师对信息的充分占有，以及创造性地活用而带来的清新气息[7]。在教师的言传身教中，学生将会轻松地把信息素养内化为自己的学习能力。对图书馆员而言，为教师提供贴切的信息服务，一方面可以发挥自己所学，提高专业价值，获得教师的认可；另一方面可以学习其他学科、其他专业领域的知识，在为教师提供服务的同时自己也获得了提升。

因此，如果加大图书馆员与教师之间的沟通与合作等“人文”比重，图书馆服务有望走出信息产业化时代所面临的新困局。受益的不仅仅是教师和学生，还有图书馆及图书馆员。在“人文”服务的理念下，对教师读者信息需求特点进行挖掘研究，在此基础上思考服务策略，是图书馆提供优质服务的前提，也是图书馆员一直以来坚持的信念与不变的追求。

3 “人文”服务理念下，把握教师信息需求的重点

3.1 重视挖掘隐性信息需求

教师的信息需求，除了一部分可以用语言和文字明确表达的显性需求（这部分需求容易满足）外，还有一部分信息，基于教师自身不完善的知识结构、信息素养程度和对资源的了解程度，无法用语言或文字确切或者完整表达，但对问题的解决或项目的发展起着关键作用，可称之为隐性信息需求。杨丽娟在《浅析高职教师信息需求变化与图书馆服务创新》一文中，对于教师信息需求变化趋势中也提到潜在性信息需求超过现实性信息需求[8]。对于隐性信息需求，必须靠图书馆员依据教师所述，与教师进行沟通、交流，在交流的过程中双方共同对所需信息去伪存真，去掉解决问题的干扰项，理清信息意向和目标；通过交流，图书馆员还可以了解一部分专业知识，这些知识有助于图书馆员进一步弄清教师所要解决的问题（干什么），思考解决问题的方法（怎么干），发挥自身信息检索能力优势的同时，发掘可能存在的隐性信息，并将其显性化。

3.2 重视任务导向式研究及其团队的信息需求

目前教师信息需求研究停滞不前或所提供的服务不够深化的原因，在于将教师按照学科群体或专业群体、学历群体、年龄群体等划分去研究教师的共性需求，从而忽视了教师以任务为导向的信息需求特点和以任务为导向而组建的学习型群体：教学过程中承担同一课程的教师组成的教学团队，以及为完成教研、科研、工程项目而组成的研究团队。这种团队组合，虽然是由不同的知识层次或不同知识背景的教师个体组成，但是由于具有相同或相近的目标，在信息需求方面具有一定的共性。目前，获取教师有关教学与研究相关信息的最好办法是图书馆与科技处、教务处、档案室进行业务合作，整合教师教学、教研、科研等信息，对教学及研究项目进行分析，找出其内在联系，对教学或研究团队进行分析，锁定项目及研究人员。依托授课计划或者项目申报书，在征得项目团队的同意后参与项目的研讨与学习，包括参与论文、研究报告的撰写，以及成果资料汇编、提交等，为项目中期检查、课题结题等提供实时贴切的信息服务及资料整理归纳服务。

3.3 重视教师零散的带有共性的信息需求

除了重视教学或研究项目等任务导向式的信息需求，还要重视教师零散的带有共性的隐性需求。比如对于以论文形式的成果产出而言，通过与学报编辑部的座谈，发现不少教师论文的参考文献都有这样或那样的问题，比如缺乏文献标识符、出版地、卷、期、页码等信息，点号使用不规范、论文写作中缺乏标准意识等。另外很多教师对于论文的投稿也存在着迷茫和误区，如一稿多投，相反还降低了教师的投中率。又或者对所投期刊的质量、投稿方式不了解等问题。这些问题比较零散，但却是很多教师共有的信息需求，图书馆员可以将这些问题进行总结、归纳，然后以专题培训的形式进行读者教育，提高教师的信息意识。

4 图书馆员在“人文”服务中的能动性

4.1 融入教师群体，重点挖掘隐性信息需求

虽说目前的图书馆服务早已打破了时空的限制，随着信息服务方式由“被动问答”到“主动推送”再到“主动挖掘”的升级，人与人之间的沟通交流逐渐成为影响信息服务质量的关键一环。目前许多高职院校图书馆推出的专业馆员或学科馆员，为了方便教师的咨询，除了传统的信息服务方式，还通过自建QQ群或微信群，建立与对口院系教师的联系。但在实际服务过程中，图书馆员仍作为外来一员，很难走进教师群体，很难融入对口院系。所提供的服务往往也只停留在联络员的层次上，难以深化。究其原因，一是通过网络虚拟交流所建立起来的人际关系，远远没有面对面交流通过了解而建立起来的关系密切；二是图书馆员没有作为院系成员参与到院系的活动中，自然很难融入其中。因此，要提高信息服务质量，首先要打破各部门的框架，为图书馆员与教师建立密切关系创造良好的外部环境。一部分图书馆员可以成为对口院系教学或科研秘书，承担教学与科研的组织管理工作，并以此为桥梁，加深对教学与科研的了解，加强与教师之间的沟通，进而建立起图书馆员与教师之间的有效链接。

4.2 融入课题团队，发挥信息收集、整理优势

融入教师课题团队的前提，一定是图书馆员与教师的交流过程中，在提供信息服务或者整理材料、解决问题等方面起到了积极的作用，让教师亲身体会到图书馆员在信息服务方面的优势，并认为图书馆员是课题中不可或缺的一员。因为单纯的课题跟踪服务和作为项目组成员的参与式服务相比，后者的责任和担当更大。图书馆员可以承担起课题支撑资料的整理、归类、上报等工作，也可以依托项目，从不同的视角对课题进行思考与研究。待项目团队将一个层次的问题解决后，将会发现更高层次的问题，新的研究项目就会出现，图书馆员也将加入到新项目的研究中，而当团队中成员成长为项目主持人时，图书馆员将会参与到更多的项目中，进行特定信息服务。

4.3 根据信息需求，开展针对性专题培训

目前的校内信息资源培训，主要是针对所购买或试用的资源进行的，培训内容不是按照一个专题或者任务展开，而是按照所购买或试用的一个个独立的数据库而展开。对于有一定基础的教师而言，参加这样的培训，耗时却不一定有新收获；对于基础比较弱的教师而言，因对各数据库不甚了解而无法将这种技能进行融合、消化进而建构，在需要查找信息的时候无所适从，不知道该选择哪个数据库。因此，针对教师的信息资源培训大多流于形式，教师满意度不高。例如，有的教师对论文投稿存在困惑，原因在于搜索引擎提供的投稿地址、邮箱或投稿平台比较杂乱，无法取舍；有的教师对参考文献的格式不甚明白，尤其不明白其中点号的含义，导致容易出错；有的教师对某个软件，比如说CNKI E-learning、End Note、Note Express等软件的使用感兴趣；甚至有的教师在利用Word、Excel等处理文件时遇到种种困难而无法解决。所有的这些问题，其实都可以分成不同专题进行培训，有这方面需求的教师会根据自身情况有选择地进行自我完善，提高图书馆信息培训的效果。

总之，在信息产业化时代，图书馆信息服务中的技术服务优势已成往事，在这种依赖技术服务的时代，发挥人文理念，是提高高校图书馆信息服务质量的一个突破口，值得信息服务人员深入研究与挖掘。

[参考文献]

[1] 信息服务产业化引来多方关注[EB/OL].[2014-04-23].http：//finance.sina.com.cn/t/20020409/192262.html.

[2] 程焕文.图书馆在变，图书馆的价值没变：中文古籍整理与版本目录学国际学术研讨会开幕词[R/OL]. [2014-04-23].

http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4978019f0102e02w.html.

[3] 汤 江，王世伟.图书馆个性化知识服务发展报告[M].北京：科学出版社，2010.

[4] 李梅军.图书馆工作的人文精神及实践[M].北京：燕山出版社，2012.

[5] 卢泰宏.情报科学的人文性质：关于情报科学学科性质的反思[J].图书情报工作，1989（6）：2.

[6] 肖 川.全国硕士研究生入学统一考试专业课教程：教育学专业统考综合教程[M].西安：西安交通大学出版社，2011.

[7] 曹 娜.高职院校信息素养教育实施策略研究[J].成人教育，2011（12）：72—73.

[8] 杨丽娟.浅析高职教师信息需求变化与图书馆服务创新[J].华章，2012（18）：307.

[收稿日期]2014-10-16

[作者简介]曹 娜（1977—），女，馆员，硕士，顺德职业技术学院图书馆。