张霈，陈兴，张波，闫琳琳

（1.河北工业大学体育部，天津 300401；2.河北工业大学建艺学院，天津 300401；3.天津职业技术师范大学经管学院，天津 300222）

基于SEM的天津市社区体育公共服务公众满意度影响因素

张霈1，陈兴2，张波3，闫琳琳1

（1.河北工业大学体育部，天津 300401；2.河北工业大学建艺学院，天津 300401；3.天津职业技术师范大学经管学院，天津 300222）

通过文献整理的方式探讨了影响城市社区体育公共服务公众满意度的各种因素，并且选取天津市社区居民为研究对象，在问卷调研和因素分析的基础上，通过结构方程模型的方法对各影响因素进行了实证检验，检验结果表明：场地设施建设质量、参加活动便利条件、体育服务管理质量和体育活动指导质量对天津市社区体育公共服务公众满意度有着显著影响．最后，根据研究结论为如何提高城市社区体育公共服务公众满意度提供了针对性的建议．

天津；社区体育公共服务；公众满意度；影响因素

体育公共服务是公共组织为满足公共体育需要而提供的公共物品或混合物品[1]，即以政府为核心的公共部门，通过统筹、协调、组织、配置社会公共体育资源，通过多种方式与途径向居民提供体育服务和体育产品，从而为实现社会公众的公共体育利益所实施的公共行为的总称．作为构建服务型政府的一个必不可少的组成，体育公共服务对于增强人民体质，促进社会精神文明建设，以及提高民众对于政府公共服务满意水平，都具有相当重要的意义．加强体育公共服务建设，构建完善的公共体育服务体系，是坚持以人为本，贯彻落实科学发展观，促进社会主义和谐社会建设和创建文明城区，实现全面建成小康社会宏伟目标的一个重要举措．同时，对于增强居民的幸福感指数和获得感水平，加强城市管理，建设服务型政府有着重要的作用．因此，如何提高城市体育公共服务水平，满足不同层次人群的体育锻炼和健身需求，使他们享受基本的公共服务，已经成为当前我国城市管理部门迫切需要研究的一个课题．基于此，本研究以天津市的居民为研究对象，深入剖析影响居民体育公共服务满意度的关键因素，并在此基础上，提出针对性的政策建议，以期为天津社区体育公共服务水平的提升提供有益参考．

1 文献回顾与研究综述

20世纪60年代以来，居民满意度作为一种复杂的社会现象，渐趋引发西方发达国家的研究兴趣，不仅将居民满意度演化为社区居民满意度，并将其定义为“居民对社区服务的社会心理反映”，并且形成了相关的理论体系[2-3]；此后伴随政府职能转变、建设服务型政府以及新公共管理理论的应用，满意度调查逐渐渗入到公共服务领域．而国外学者习惯将社区服务公众满意度定义为“公众的需求被满足后的愉悦感，或市民对于社区提供的体育产品或服务的事前期望与实际得到的相对关系”[4]．继而，DOHC SHIN从概念、评价和结果等角度全方面地阐述了城市公共服务的服务质量，并构建了城市公共服务公众满意度评价模型[5]．Van Ryzin等人则将公众满意度测评研究引入到社区，2000年和2001年他电话调查了一些纽约市民，然后用ACSI模型分析、研究了纽约市民对地方政府总体满意的驱动因素以及相应的行为后果[6]．

相比国外，我国的满意度指数测评体系构建不仅起步较晚，而且往往是针对某个企业的产品或者某些具体行业的产品或服务满意度进行测评．近年来，逐步开展了公共服务领域满意度测评研究，尤其针对教学、图书馆等服务机构的研究比较集中．孙金富提出了一套社区服务与发展指标体系，并选取上海市的社区居民作为研究对象进行了社区服务的满意度研究[7]；陈向东开创性地建立了一套应用于社区服务定量的评估体系[8]；耿金花、高齐圣等人以层次分析法、主成分分析法等工具研究社区满意度测评，构建了一套社区评价体系[9-10]；邹凯基于顾客满意理论构建了社区服务公众满意度指数模型，并通过实证的方法验证了模型的合理性[11]；张会萍等针对银川市3个城区公共服务满意度情况，运用交叉分析法和相关分析法进行了分析，研究结果表明医疗卫生、社会保障和就业服务等方面是银川市公共服务体系较为薄弱的环节[12]；胡华针对农民对农村医疗等13项公共产品的满意度进行了比较深入的分析[13]．

结合当前研究来看，大部分学者都是从“顾客满意度”的角度出发来研究公民对公共服务的感知状况，一般较为笼统的定义为公众对社区的公共服务条件、公共服务质量等方面的主观评价，但是这一概念还有待继续深入发掘．因此，基于现有国内外学者对公众满意度的研究成果，本研究将公众满意度定义为：公众对社区公共服务质量和感知价值与自身所期望的是否吻合或吻合程度如何的主观评价．若对社区公共服务质量和感知价值满足不了自身的期望值公众就会不满意；若实际感知高于或相匹配自身期望值，公众就会感到满意．

还有部分学者针对天津城市社区体育公共服务现状进行了研究，如王旭光通过社会调查、访谈等方法对天津市51个社区的体育组织、社区体育活动开展情况进行了调查，并以此为基础对社区体育组织的发展趋势进行了思考[14]；张仲宝（2003）通过实地考察、访谈、数理统计等方法围绕天津市社区体育管理体制、组织运行形式、新型社区体育运行机制等方面进行了分析[15]；此外，裴立新、邵雪梅等人也从不同角度对天津市社区的体育公共服务进行调研与分析，并提出了相应的对策[16-17]．

总之，近年来我国专家学者从不同的视角，选取不同的方法对公共服务满意度进行了研究，在取得一定成果的同时也呈现出了一些不足，比如很多研究还停留在问卷调查以及简单的数据统计分析层次上，缺少深入细致的个案分析；部分研究虽然构建了满意度指数模型或相应的评价体系，但存在指标体系构建及方法选取不科学等问题．本文在研究城市社区体育服务公众满意度测评时，重新构建了社区服务公众满意度影响因素模型，并通过实证分子检验影响公众满意的关键因素．

2 调研设计与数据收集

2.1 调研对象

本研究以天津市市内六区和滨海新区的社区体育公共服务体系为研究对象，选取了其中部分社区的居民进行调查研究．

2.2 调研方法

2.2.1 文献资料法

查阅相关学术论文、文件和新闻报道、并对搜集的文献资料进行了归纳与分析，从而了解本领域的研究现状和前沿动态，为本研究提供理论基础和解决问题的思路．

2.2.2访谈法

在接受体育公共服务过程中，公众不断感受体育产品质量及功能、特征等与自身需求相匹配的程度，因此对于哪些因素影响着居民社区体育公共服务满意度，公众应最具话语权．基于此，研究针对公众进行了访谈．此外，研究还针对有关问卷设计的合理性、天津市社区体育公共服务现状体系建设及对策的相关问题对相关专家进行了电话、电子邮件或书面形式的访谈．

2.2.3 问卷调查法

研究还采用问卷调查法用于搜集所需的数据资料，为了使问卷更具有客观性，研究从公众自身城市社区体育公共服务的感知角度来探讨影响满意度的各种因素，结合实际情况对公众能感知到的城市社区体育公共服务各方面的特征进行了细化．

2.3 调研过程

2014年5 月8 日至6月10日期间，研究对天津市市内6区和滨海新区部分社区的居民进行了面对面的集体访谈，访谈依托当地社区居委会协调组织，以了解被访者关注的与社区体育公共服务公众满意度相关的问题与态度，并对访居民关心的重要问题和疑问进行了进一步的提问与提炼．通过对访谈结果进行整理与分类，并结合张仲宝（2003）、裴立新（2003）等学者的文献，得出可能与居民社区体育公共服务满意度紧密相关的28个评价指标．通过进一步对具有相关性和多重共线性的观测变量进行合并，对不具代表性和不可感知性的观测变量给予删除，对遗漏和具有特色性观测变量进行增补，形成了由24个观测变量组成的初始量表，其中包括21项影响因素指标和3项满意度指标．影响因素指标分为：社区场地面积(X1)、社区场地建设质量(X2)、社区场地内的卫生状况(X3)、社区体育场地的开放时间(X4)、社区体育设施数量(X5)、社区体育器材种类(X6)、社区体育设施维护状况(X7)、社区内社团协会的管理状况(X8)、社区活动项目的种类(X9)、公众参与社区活动的互动机会(X10)、社区体育竞赛活动的组织状况(X11)、社区场地的分布状况(X12)、参加社区活动是否就近(X13)、社区体育知识讲座(X14)、体育志愿者管理(X15)、社区体育知识咨询（X16）、社区体育技能的引导(X17)、体育技能的传授(X18)、社区体育活动信息发布及时性(X19)、社区体育活动信息发布充分性(X20)、社区体育活动信息传达状况(X21)；而满意度指标则分为：达到自己期望(Y1)、对社区体育服务信任(Y2)以及不会产生抱怨(Y3)．

量表评价标准依据五点李克特法(Likert)来测度，1分代表“非常不同意”，5分代表“非常同意”．研究在6月20日至7月6日期间进行了问卷前测，基于问卷前测的结果对存在的题意模糊、表述不当等问题进行了修改，并确定了最终的调查问卷．

2014年7 月15 日至9月10日期间，研究开展了正式的问卷调研，问卷调查以社区发放为途径，调查范围涵盖天津市的市内6区以及滨海新区的52个社区，其中和平区6个，南开区8个，红桥区6个，河北区6个，河东区7个，河西区7个，滨海新区12个．由于问卷设计较为复杂，问题较多，为提高回答率，鼓励被调查者更认真仔细地填写问卷，研究人员为愿意接受调查的被访者赠送了小纪念品，以示感谢．其中每个社区发放15份，一共发放了780份，共回收问卷661份，回收率为84.74%．在数据预处理阶段，对异常问卷进行甄别，将其中作答不完全或者明显是乱填数据的84份问卷予以剔除，最终获得有效样本数为577份，有效率为87.29%．

3 实证分析

为了找出影响居民体育公共服务满意度的关键因素，研究先对调研所搜集的数据进行数据处理，并用因子分析方法提取公共因子，在此基础上对提取的因子采取方差最大化正交旋转法进行旋转，最后运用结构方程模型软件分析了各因素对居民体育公共服务满意度的影响效应．

3.1 影响因素的提取

根以21个影响因素为变量进行因子分析，对所调研样本数据的KMO系数值和巴特利特球形检验，样本数据的KMO系数值为0.797接近0.8，很适合做因子分析．同时，巴特利特球型检验相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，则拒绝相关系数为单位矩阵的零假设，表示测量量表的变量适合作因子分析．研究对数据进行因素分析处理时采取了主成分分析的方法，抽取了6个特征值大于1的因素，这6个因素累积能够解释总体变异数的78.926%（表1）．

对构成项目的影响因素经最大方差法旋转后得出了因子载荷矩阵（表2）．第1个因子在场地卫生状况X3、社团协会管理X8、体育志愿者管理X15的载荷较高，反映了体育服务管理的状况对公众满意度的影响，命名为体育服务管理质量．第2个因子在社区场地面积X1、场地建设质量X2、体育设施数量X5、体育器材种类X6的载荷较高，反映了场地设施建设状况对公众满意度的影响，命名为场地设施建设质量因素．第3个因子在场地开放时间X4、社区场地分布X12、场地是否就近X13等方面的载荷较高，命名为参加活动的便利条件．第4个因子在活动项目的种类X9、公众参与的机会X10、活动组织状况X11的载荷较高，命名为体育活动组织质量．第5个因子在体育知识讲座X14、体育技能咨询X16、体育技能引导X17、体育技能传授X18的载荷较高，反映了体育知识普及与体育技能传授方面的因素，命名为体育技能指导质量．最后一个因子在信息发布及时X19、信息发布充分X20、信息传达状况X21方面的载荷较高，命名为体育信息发布质量．

3.2 城市社区体育公共服务公众满意度影响因素的假设

基于影响因素的提取结果，本研究提出影响城市社区体育公共服务公众满意度因素的假设为：

H1：体育服务管理质量对公众所感知的体育公共服务满意度有直接的正向影响

H2：场地设施建设质量对公众所感知的体育公共服务满意度有直接的正向影响

H3：参加活动的便利条件对公众所感知的体育公共服务满意度有直接的正向影响

H4：体育活动组织质量对公众所感知的体育公共服务满意度有直接的正向影响

H5：体育技能指导质量对公众所感知的体育公共服务满意度有直接的正向影响

H6：体育信息发布质量对公众所感知的体育公共服务满意度有直接的正向影响

表1 旋转后的特征值和方差贡献率Tab.1Eigenvalues of the correlation matrix and cumulative

表2 经最大方差正交旋转的因子载荷矩阵Tab.2The maximal variance revolving of the loaded matrix

3.3 量表的信效度检验

研究对量表进行信度检验时运用了SPSS18.0中的可靠性分析，信度评价指标包括项目——总体相关系数(item-total correlation)以及标准化后的Cronbach's系数．信度分析结果表明（表3），Cronbach's为0.782，表明量表整体信度较高．此外，Hotelling's T2(p＜0.001)结果同样表明信度分析取得了较好的效果．而各分量表中各题项与总分的相关系数介于0.596到0.782之间，标准化后的Cronbach's系数在0.779～0.865之间．由于所有潜变量的系数和项目——总体相关系数均达到了可接受的标准，因此量表的一致性和可靠性较高．

表3 样本信度分析结果Tab.3Reliability analysis of samples

表4 量表的效度分析结果Tab.4Validity analysis of samples

在对模型的结构效度进行检验时，研究通过LISREL8.70软件对各观测变量的标准化因子载荷值的显著性检验和潜在变量的平均变异数抽取量（AVE）两种指标来评价．结果显示（表4），所有观测变量与其对应的潜变量间的系数都达到了显著水平（T值＞1.96），并且大部分测量指标的标准化因子负荷都在0.7以上（一般要求大于0.5），表明该模型各变量的度量指标能够充分反映其对应的潜变量的情况．AVE结果显示：各变量的AVE值大于或接近0.5的标准，结合探索性因子分析的结果，表明构建的外因变量的测量具有良好的收敛效度．通过采用平均方差抽取量AVE求平方根，然后与该潜变量与其他潜变量之间的相关系数进行比较，各潜变量平均方差抽取量AVE求平方根均明显大于与其他潜变量之间的相关系数，表明模型具有一定的区分效度．此外，还可以根据标准化因素负荷量的值，通过计算进一步检验一组潜在构念指标的一致性程度，即组合信度（Composite Reliability）检验，CR值在0.6以上，表示潜在变量在变量的组合信度良好．结果显示，6个潜在变量CR值介于0.787 3～0.885 7，均大于0.6的设限标准，模型组合信度也较为理想[18]．

测量模型的拟合指数表明：规范拟合指标（NFI）、非规范拟合优度指标（NNFI）、比较拟合优度指标（CFI）的值均在0.9以上．综上所述，综上所述，量表的信效度结果表明样本数据适合做进一步结构方程模型分析．

3.4 结构方程模型检验

图1 天津市社区体育公共服务公众满意度影响因素的结构方程模型Fig.1The research of influential factors of Tianjin public sports service satisfaction based on SEM

结构方程模型检验结果表明，体育服务管理质量、场地设施建设质量、参加活动便利条件和体育技能指导质量对公众所感知的体育公共服务满意度的影响达到了显著性，体育信息发布质量和体育活动组织质量则对满意度的影响未达到显著，即H1/H2/H3和H5得到了验证，H4和H6未通过验证．根据结构方程模型检验结果可以得出各因素对满意度的总体影响效应，表5根据各因素影响效应大小进行了排列．

表5 各因素对满意度的总体影响效应Tab.5Total effects on satisfaction

4 结论与建议

社区体育公共服务公众满意度受到多重因素的综合影响，本研究构建社区体育公共服务公众满意度影响因素模型，并通过实证检验得出了个因素对使用意愿的总体影响效应．本文主要结论如下：1）在6个因素中，场地设施建设质量和参加活动便利条件对社区体育公共服务的公众满意度影响较大，体育服务管理质量和体育技能指导质量次之；2）体育活动组织质量和体育信息发布质量对社区体育公共服务公众满意度的影响未达到显著．结论说明场地设施建设质量、参加活动便利条件、体育服务管理质量和体育技能指导质量为影响天津市社区体育公共服务公众满意度的4大因素，若想提高公众的满意度，也需要着重从这几方面入手．基于上述结论，本研究为提升天津市社区体育公共服务水平提出以下建议：

4.1 加大体育场地设施建设力度，改善民众体育活动条件

体育公共设施是社区居民进行体育健身的物质基础和条件保障．然而，当下社区体育场地设施数量不足抑或条件较差业已成为落实《全民健身计划纲要》，发展体育产业，促进体育消费的“中阻梗”．有鉴于此，各级政府应该进一步加大居民健身设施投入，加快社区体育场地器材设施建设力度，促使大众健身场地设施与城市建设协调发展．具体而言，一方面要接续增加大众健身场地设施数量，另一方面要逐步改善现有场地设施状况，其中包括器械、地面、灯光等诸方面条件的改善．

4.2 合理布局体育场地设施，便利社区民众体育健身活动

随着社会经济的快速发展、生活水平的日益提高、业余时间的渐趋增多，如何善度余暇成为人们茶余饭后之主要关涉．不仅如此，如何便利地满足体育健身需求，进而获得体育健身的畅快感也成为广大民众之深度渴盼[21]．故而，规划建设大众健身场地设施时，务请综合评估与合理定位人口、经济、交通、环境、能源等各方面因素．换言之，城市的整体发展理应结合当地公共服务设施建设，以便利公众、裨益民众．除此之外，还应积极采取有效措施，主动向公众开放各级各类体育场馆设施，进一步延长现有体育场地设施开放时间，不仅提高现有体育场地设施利用率，而且便利社区民众体育健身活动．

4.3 树立体育服务大众观念，加强体育场地设施维护管理

流水不腐，户枢不蠹．建立良好的运行机制是提升社区体育公共服务公众满意度的重要保障．故而，公共体育设施管理部门应该进一步树立服务大众观念，规范管理理念，定期巡查摸底全区健身设施情况，及时消除体育健身场地设施安全隐患．具体而言，充分发挥社区居委会、社会体育指导员和健身爱好者的优势作用，成立体育健身器材巡检志愿者服务队，按照“建设—巡查—报修—维护”等体育设施维护管理制度，做好户外公共健身设施管理维护工作，让体育设施“永葆青春”，确保体育场地设施完好，服务并惠及广大市民．

4.4 完善社会体育指导员培养机制，提升社区民众健身质量

从事体育健身活动难免劳损筋骨乃至肢体受伤，故而社区体育健身活动需要科学规范的健身指导[22]．提升社区体育公共服务公众满意度，需要切实发挥社会体育指导员的积极作用，不断推动全民健身活动广泛深入开展．一则，城市社区成立社会体育指导员服务站，居民小组建立社会体育指导员服务点，以保障社会体育指导工作健康有序开展；二则，规范社会体育指导员队伍管理，加强社区体育指导员队伍建设和业务培训，切实提高其业务水平和工作能力，接续提升社区体育公共服务公众满意度．

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[责任编辑 徐剑]

The research of influential factors of tianjin public sports service satisfaction based on SEM

ZHANG Pei1，CHEN Xing2，ZHANG Bo3，YAN Linlin1

(1.Department of PE,Hebei University of Technology,Tianjin 300401,China;2.School of Architecture Art Design,Hebei University of Technology,Tianjin 300401,China;3.School of Economics and Management,Tianjin University of Technology and Education,Tianjin 300222,China)

This paper discusses the effective factors which influence urban public sports service satisfaction by literature analysis,and then we take Tianjin as an example and identify overall variables'effect on the satisfaction of the citizens via the principal components analysis and structural equation analysis.The empirical results showparticularly strong support for the effects of construction of the facilities,convenient physical activity condition,service management of public sportsandsports activitiesguide.The thesis closes with asummary of thekey findings and adiscussionofthe implications of the research and provides a better set of suggestions and guidelines for the government how can enhance the citizens' satisfaction of urban public sports service.

Tianjin;urban public sports service;public satisfaction;influence factors

G80-05

A

1007-2373(2015)04-0094-07

10.14081/j.cnki.hgdxb.2015.04.019

2015-03-14

天津市哲学社会科学规划项目（TJTY13-013）

张霈（1983-），男（汉族），讲师．