曾 鹏，李培贵，卿光宝，赖 勇，龙 飞

(四川省广汉市第二人民医院，四川 广汉 618300)

体检中心实施品管圈避免医患纠纷的效果观察

曾 鹏，李培贵，卿光宝，赖 勇，龙 飞

(四川省广汉市第二人民医院，四川 广汉 618300)

目的 观察体检中心实施品管圈避免医患纠纷的效果，为临床有效减少或者避免医疗纠纷提供依据。方法 体检中心全体工作人员共同参与品管圈活动，汇总2014年6～12月发生的各种矛盾纠纷，集体协商出适宜的处理方法并在后续的质量管理中不断改进完善。结果 通过6个月的品管圈有效的质量管理，体检中心医患纠纷明显减少，且绝大多数客户表示出较高的满意度。结论 在体检中心实施品管圈质量管理大大减少了纠纷的发生，能有效减少或防范纠纷争议，且提高了客户对中心工作人员工作的满意率。

品管圈；体检中心；纠纷；效果

2014年6～12月，我院在体检中心实施品管圈质量管理，发现医患关系的主要矛盾所在，制定相应的解决措施，并且不断反馈改善，以满足各种患者的要求，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院体检中心2014年6～12月接待体检客户4582人次，汇总发生的各种矛盾纠纷。

1.2 方法 收集日常工作中自身所遇到或者见到的各种纠纷情况及相关处理措施，每周五下午由圈长组织讨论会进行汇报总结，根据医疗纠纷的具体内容进行相应的分类，制定汇总一套比较符合客户需要切实落实到纠纷的处理办法，在随后的工作中运用，及时反馈解决办法存在的漏洞并及时补充完善。具体内容：①环境安全：健康体检中心每天人流量较大，且存在各种疾病的患者，环境污染率远超过一般地区，很多客户反映体检中心环境较差，担心感染细菌病毒，当清洁工人进行卫生处置时不少患者又反映地面太滑容易摔倒，尤其是老人和儿童，为满足客户要求，品管圈小组在体检中心增加医疗、生活垃圾桶，避免患者随地乱扔垃圾导致环境污染严重，并由专门管理人员对随地乱扔垃圾者进行相关宣传教育。清洁工人打扫卫生地面未干之前在其区域内摆放警示牌，提醒客户绕行避免受伤。在客户进行有关隐私的体格检查时，应为患者提供充分安全的环境，保障患者的隐私权不受侵犯[2]。②不了解具体环境导致未能及时体检，耽误时间。体检中心设有专门导医服务为客户进行各种疑问解答，其次，任何医务人员在遇到有问题的客户时均应进行有效耐心解答，如不能进行相关解答，应将患者带至专科医生处，不能将患者留在原地盲目等候；各科检查设置醒目标志牌，提醒患者检查位置[3]。如最终客户仍旧发生漏诊，应该在条件允许的情况下尽可能地为客户进行争取，避免耽误时间，并对客户讲解体检中心基本情况，避免误会的发生发展，也可避免客户以后再次发生相似事件。③现场秩序有效管理：体检中心每天患者人数众多，导引人员应做好相关安排，避免在某项检查前出现过多人等候浪费时间的现象，合理有序地安排各个客户进行相关检查。对于试图破坏秩序的客户及家属，不论出于何种原因，先将其带离现场避免影响其他客户体检，然后再根据客户的具体情况进行处理，务必确保现场检查秩序有条不紊的进行[4]。④与客户沟通问题：中心工作人员与客户沟通时态度一定要诚恳认真，让客户感觉到是真心的想要帮助他们解决问题，而非随意糊弄不了了之，这将导致客户对中心的信任度直线下降且很容易导致沟通不良，最终引发纠纷。工作人员在与客户沟通时一定要控制好自身情绪，如发现实在无法沟通要及时寻找其他医务人员帮助，严禁与客户发生争吵。事后及时反思自身做法，改进方法为客户提供优质导检服务[5]。

1.3 统计学方法 采用SPSS 17.0软件对进行数据处理。计数资料比较采用卡方检验。P< 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

经过有效质量控制管理，6个月内发生纠纷争议事件52例，较上半年的368例(体检人数4526例)明显降低，差异有统计学意义(χ2=9.82，P< 0.05)。品管圈质量管理前后季度纠纷情况，见表1。

表1 品管圈质量管理前后季度纠纷情况 (n)

3 讨论

本研究结果显示，使用品管圈质量管理后纠纷事件数量明显下降，在质量管理中时间安排尤其符合现实情况运作，出现零事故的圆满表现，但是在现场秩序中仍存在相关不足表现，其管理措施需要进一步完善。临床上患者和医护人员之间的很多矛盾纠纷都不是不可避免的，由于双方所处位置的特殊性，导致医患关系发生到如今这般不可理解的地步，品管圈的质量管理通过寻找问题源头，及时发现问题，寻找原因，根据原因采取相应对策并在此基础上不断完善促进，最终取得了一个比较圆满的结局[6]。且通过品管圈的应用，我们改善了平时工作中未发现的问题或者完成了比较棘手、无从下手从而听之任之的问题，但是现在运用这种类似剥丝抽茧式的处理办法后许多以前毫无头绪的问题都变的简单起来，在这样的工作环境中，工作人员态度改善，客户能够按秩序听从安排，工作质量有了明显提高[7]。品管圈的质量控制管理方法确实有利于解决体检中心存在的实质性问题，且根据问题提出相应的处理，值得在医院临床服务中推广应用。

[1] 石瑜珊.在体检中心应用品管圈减少医患纠纷的效果分析[J].保健医学研究与实践，2014，11(1)：76-77.

[2] 黄潇湘.品管圈活动降低低年资护士差错发生率的效果[J].解放军护理杂志，2013，30(10)：59-61.

[3] 邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012，11(4)：381-382.

[4] 康志敏.血透中心开展“品管圈”活动提高医务人员综合能力的效果分析[J].实用医院临床杂志，2013，10(3)：131-132.

[5] 张平，刘敏.应用品管圈活动提高麻醉恢复室交班完整性的效果观察[J].实用医院临床杂志，2014，11(6)：167-178.

[6] 万艳艳.健康体检中心常见医患纠纷原因探析及防范[J].中国美容医学，2012，12(1)：478-479.

[7] 岑爱丽.品管圈活动在预防护士职业暴露中的应用[J].齐鲁护理杂志，2012，18(18)：93-95.

Physical examination center to implement quality control circles to avoid medical disputes effect observation

ZENG Peng，LI Pei-gui，QING Guang-bao，LAI Yong，LONG Fei

R197.1

B

1672-6170(2015)06-0143-02

2015-05-09；

2015-07-10)