天翼爱动漫文化传媒有限公司 林峰

一、前言

移动互联网（MobileInternet,MI）是指将移动通信与互联网合二为一，利用智能化便携式终端，通过移动无线通信方式来获取服务的一种新兴业务。移动互联网主要包括硬件、软件、应用三个层面，硬件层由智能手机、IPAD、MID、电子书等终端组成；软件层由操作系统、数据库、中间件、安全软件等组成；应用层由应用工具类、新闻媒体类、休闲娱乐类、科技财经类等不同应用与服务所组成。2014年4G时代的开启以及移动终端设备的凸显，对进一步促进移动互联网的发展注入了巨大的能量。但同时，客户对移动互联网服务的满意度与忠诚度，一直是困扰电信运营商经营发展过程中的一个重要因素。因此，在促进移动互联网快速发展的基础上，还应该通过多种手段获取客户，以此来获得更好的利润空间以及更长久的发展空间。

二、客户分类的概述

(一)对于客户分类的理论依据

客户分类是由美国学者温德尔·史密斯所提出的观点，客户分类主要包括客户行为、客户特点两类。对客户进行分类，是依据两点理论进行的：一是客户需求的异质性。从实际情况来看，若有两个及两个以上的客户，那便可能有不同的服务需求。由此可见，客户的服务需求和购买行为是呈多元化、多样化态势的。基于这一特点，对客户服务需求的满足也应该呈现差异性特点。二是资源市场竞争的特异性。受自身条件所限制，不论是哪个企业都无法只依靠自身能力来满足整个市场需求。……