朱琴

[摘 要]在我国快递业持续高速发展的过程中，人才匮乏的状况已成为阻碍快递业发展的主要因素之一。本文从人员素质成为快递业发展瓶颈、人员结构与激励机制不健全、员工培训难以全面提升素质、人才增量难以支撑企业发展四个方面进行了具体分析，对快递业人员管理具有一定的参考意义。

[关键词]快递业;从业人员;现状

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.11.035

近几年，我国快递业发展迅速，已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快递圈。同时这4大快递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展，部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心。全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，我国快递业的点—轴—面系统初呈雏形。

2014年，我国快递业继续保持高速增长，在整个商贸物流业中一枝独秀。2014年我国快递业务量达到140亿件，同比增长52%，居世界第一，已连续46个月累计同比平均增幅超过50%。快递业务收入完成2040亿元，同比增长42%。最多的一天，超过1亿件快递在寄递途中。

然而，在快递企业高速发展的过程中，人才瓶颈已经显现：人才匮乏的状况直接制约了快递企业的发展，各个规模的快递企业、企业内各类型的岗位均需要大量专业化、高素质的人才来充实，快递企业对于高素质、专业化的人才需求也愈加紧迫。

1 人员素质成为快递业发展瓶颈

2014年是我国快递业持续高速发展的第四个年头，是最受上至国务院下至很多地方政府关注、关心和支持的一年，也是快递业变化最大的一年。快递服务原本以劳动密集为最大特点，生产技术和信息技术水平低，通过使用大量低成本的人工劳动提供低水平的服务。而现代快递服务与早期快递服务相比，突出技术密集的特点，采用现代化的新技术、新业态和新服务方式，向社会提供高附加值、高层次、人性化的快递服务。

相对于飞速增长的快递业务，快递从业人员的素质却没有同步增长，甚至快递企业的发展已经受到从业人员低素质的严重掣肘，这一问题主要表现在以下几个方面：

第一，企业管理层素质低下，使得管理水平不高、管理制度落后，缺乏有效的制约机制，致使企业整体运营水平低下、所提供服务有限甚至有损客户基本利益。

第二，收派员、客服员等业务操作人员素质水平参差不齐，导致客户满意度低。快递业属于服务业，服务水平的高低直接影响着快递企业的发展。消费者对收派员的不满导致投诉率居高不下，可以说，这一原因在很大程度上制约着快递企业的健康发展。2014年消费者对快递业有效申诉共23.5万件，同比增长19.7%，其中快件延误申诉达35.4%，投递服务申诉占35.0%，快件丢失短少申诉占17.3%。

2 人员结构与激励机制不健全

首先，从事体力劳动的业务操作人员比例偏高。快递企业员工可分为运营管理人员、客服营销人员和业务操作人员。这三类人员中业务操作人员占最大比例，客服营销人员与运营管理人员的比例较小，凸显我国目前快递服务的劳动密集特征。大多数快递服务企业机械化和自动化程度偏低，大量使用人工操作。

其次，高学历员工比例偏低。我国快递业从业人员的学历水平、高级技师人员比例等远低于全国各行业的平均水平。由于快递企业发展较快，急缺基层员工，因此招聘要求较低，收派员、分拣员等业务操作人员以前招聘仅要求高中学历，甚至部分员工是初中和小学学历。2010年以前，快递业从业人员中高职高专以上学历仅占总人数的18%左右。企业员工学历较低，使企业整体素质低下，对企业的长远发展造成一定的影响。近几年各快递企业开始注重员工素质的提升和人才的培养与引进，对外招聘的基层业务人员和服务人员都要求具有大中专以上学历。

最后，缺乏職称评定激励。在新劳动法实施以后，所有快递服务企业全部执行劳动合同制，反而有个别员工担心受合同约束，不愿与企业签订劳动合同。大多数快递服务企业没有设定职称管理体系，不关心也不要求员工有职称，不组织企业内部职称评定，不鼓励员工参加外部职称评定，仅有财会人员参加国家会计职称评级。部分快递服务企业将员工分为管理人员和操作人员两大系列，分别按照岗位进行分级管理和设定薪酬标准。

3 员工培训无法全面提升素质

首先，快递业务员职业技能鉴定考试开展较晚，且参考人数有待提高。由于我国快递业发展较晚，直到2008年才出台了《快递业务员国家职业标准》，可以说，在此之前这一行业从业人员基本没有得到完整、系统的培训，无法为客户日益增长的需求提供高水平甚至是基本的服务。2010年，全国快递业务员职业技能鉴定考试开考，《快递服务“十二五”规划》显示，截至2010年，在60多万名从业人员中，仅有19.8万名快递业务员参加了职业技能鉴定考试，比例仅为32%。这与国外严格的持证上岗有较大差距。一线快递人员的知识层次、职业素质、法律意识普遍不高，导致暴力拆拣、损坏遗失私吞快递件、买卖泄露收发人名单信息等乱象屡禁不止，不利于提高快递业服务水平。

其次，企业岗前培训仅仅达到最低上岗要求。大部分快递企业对岗前培训不够重视，通常培训不超过7天，内容包括宣讲企业文化、规章制度、业务流程规范等，然后到一线由师傅带徒弟，进行实际操作，最后考核合格，正式上岗。

再次，在岗培训收效甚微。内部在岗培训采取班前例会、网点巡讲和集中培训的多种方式，主要是针对企业热点和重点工作，力求培训实效。对基层员工，主要是抽调企业内部有经验的管理人员授课，以解决企业运营中的实际问题。对企业管理人员和技术人员，是由企业高管或聘请外部培训讲师授课，以解决企业内部实际管理和技术难题。大多数快递企业不太注重员工基本知识和能力的提高，使得员工都处于“半路出家”的状态，很难向消费者提供专业化、高效率和高质量的服务。同时，快递企业也很少支持员工参加在职学历教育，这在一定程度上限制了员工的职业生涯发展。

最后，培训计划缺失，经费投入和重视程度严重不足。由于我国快递业发展历史较短，许多企业缺乏长远战略眼光，只重视对人才的使用，不重视也不愿意对人才进行培训。即使个别快递企业进行培训，也比较随意，对培训人员缺乏跟踪控制，经费投入不足，培训后员工的素质与技能并未有多少实质性改变。这些均造成了我國快递业高技能人才后期培养力度的缺乏。

4 人才增量难以支撑企业发展

我国快递服务产业规模不断扩大，主要显现为业务市场扩张、一线业务操作人员增加和经营网点的增加，进而引起人才不足的现象。

快递服务企业人才不足主要表现为：近67%的快递服务企业缺少熟知快递服务产业的管理人员;缺少真正能够胜任快递服务的专业技术人员和营销人员;尽管相关人员的市场供给较为充分，但真正称职的人员主要来自于快递服务产业内的人才存量流动，人才增量严重不足。即使是一般的业务操作人员，也由于劳动强度大、薪酬水平不高、季节性波动和区域民工荒等原因，产生较大的员工流失率，使近50%的快递服务企业出现劳力紧缺现象，反之也挫伤了企业培训员工的积极性，形成员工素质培养的恶性循环。

快递业人才增量不足的主要原因：一是近几年我国快递服务市场的迅速膨胀，直接造成快递服务从业人员的缺口;二是快递服务产业起步较晚，我国教育体系还缺乏相应专业的设置和人才培养，也缺乏相应社会专业培训机构。

一方面快递服务人才增量不足，另一方面我国大多数快递服务企业却没有长远的人才管理计划，表现出危机意识不强、管理水平较低、缺乏长远战略目标等特点。同时，快递服务企业招聘的随机性较大，业务量扩大时才临时补充招聘相应人员，人员素质自然难以保证。而当企业需要招聘高层次、高学历人才时就更难临时招到，严重影响企业的健康发展。

总之，尽管保持持续快速发展态势，但快递业仍尚不能适应经济发展新常态的要求、不能满足人民群众的需求。中国快递市场增长空间仍然十分巨大。从快递业的员工素质现状与企业培训现状分析中可以看出，快递企业的员工素质尚处于较为薄弱和基础的层面，而企业在员工培训方面也处于较为粗浅的尝试甚至是敷衍的阶段。在快递业从劳动密集型向技术密集型转变的背景下，具备现代快递服务业的专业知识、熟悉快递企业运营规律、熟练应用现代信息技术的人才将成为快递业从业人员的主要构成部分，是发展空间很大的紧缺型专业人才，只有不断重视和培养这类人才的快递企业才能得到更快更好的发展。

参考文献：

[1]国家邮政局.快递服务“十二五”规划[EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/liv_loadfile/folder2/folder2516/fold1/1325236453_69820600.pdf，2011-12-29/2015-1-14.

[2]姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策[J].商业研究，2012（5）：156-164.

[3]卢梅金.电子商务环境下我国快递市场结构分析[J].物流工程与管理，2013（8）：81-83.

[4]董海芳.浅析快递专业人才培养的途径[J].长沙通信职业技术学院学报，2013（1）：69-72.

[5]程馨彤，楼旭明.浅析民营快递企业员工素质[J].经营管理者，2011（20）：164-167.

[6]邓汝春，罗中.校企双主体的快递专业人才培养问题初探[J].现代商业，2011（11）：283-284.

[7]谢佳佳.电子商务环境下我国民营快递企业发展策略研究[J].物流工程与管理，2013（9）：135-137.

[8]夏慧玲.民营快递企业爆仓问题的解决方案研究[J].物流工程与管理，2013（6）：80-82.