作者简介：武刚（1985-），男，河南夏邑人，雅安职业技术学院旅游经济管理系助教，硕士，研究方向：目的旅游形象，旅游者行为。

一、引言

随着人们生活水平与文化程度的不断提高，外出旅游逐渐成为人们休闲娱乐的一种生活方式。人们旅游经历的增加与兴趣的转移导致常规旅游项目难以满足人们外出旅游的需要，一些特殊的旅游活动类型、特殊的旅游活动范围引起了人们注意。到地震发生的地方旅游是一个具有悠久历史而又新近引起大众关注的旅游活动类型，尤其是汶川特大地震、芦山地震之后，到地震影响的景区以及由于地震的原因新近形成的景区参观游览的人数迅速增加。

随着地震旅游活动的开展，学者开始关注地震区游客的旅游形象、价值感知、满意与游后行为。但是国内以地震区旅游活动为研究主体而发表的论文数量不多，研究的广度和深度还有待加强。本文正是在分析学者关于旅游景区游客满意度影响因素的基础上，提出地震旅游景区游客满意度的影响因素，以期为地震区的恢复重建与旅游行业的持续发展提供建议与帮助。

二、景区游客满意影响因素

旅游景区游客满意度是指游客对旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价①；是旅游者对旅游地的期望与旅游者在该地访问时的体验进行比较而产生的结果。游客对旅游景区的高满意度，可以为旅游景区带来更好的宣传、更多的游客以及更高的收入。

国内对旅游景区游客满意度的研究从1997年公开发表的一篇有关旅游景区顾客满意的文章开始，此后， 到2000年前后，旅游景区游客满意的相关研究引起国内学术界的广泛关注，公开发表的论文逐渐增多，研究的广度和深度不断提高。陈楠等（2009）②研究发现韩国旅游者对景点、住宿、餐饮、活动项目、购物与旅游服务的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系。田坤跃（2010）③探索了景区旅游者满意影响因素的关键性因素。张宏梅，陆林（2010）④以阳朔国内旅游者为例，探讨了主客交往偏好对目的地形象感知和旅游者满意的影响。张宏磊（2011）⑤定量分析了旅游者感知距离与满意的相互影响关系。焦世泰（2012）⑥利用因子分析法萃取出景区教育性、景区体验性、景区魅力性、景区服务、景区环境五个红色旅游景区旅游者满意评价因子。

多数学者都认为旅游区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足程度影响着顾客的满意度。但是，对一些特殊的区域与旅游现象，研究犹显不足，比如游客对受地震影响景区的满意影响因素以及由于地震的原因新形成景区的满意度影响因素，研究则相对较少，鲜有高质量的文章见刊。

三、地震旅游景区游客满意影响因素

地震旅游景区是指强烈地震发生而收到影响、破坏的景区和因地震原因而形成的吸引游客前来参观游览的新景区。由于地震旅游景区具有一般旅游景区共同的性质，同时又因为这类景区具有地震影响的色彩存在，因此，在游客满意方面，地震旅游景区又具有一些不同于一般景区的因素。综合历年来旅游景区游客满意度影响因素的研究成果，结合地震影影响与破坏特殊环境，地震旅游景区游客满意度的影响因素主要有以下几种类型：

（1）景观质量水平

无论是一般人文景区还是自然景区，景观质量都是吸引游客前来旅游的决定因素。地震旅游景区的自然景观经过大自然鬼斧神工的造化，形成惟妙惟肖的造型或独特的形态；地震旅游景区的人文景观经过人类活动遗留下前人的痕迹与智慧，同时又经历了地震的洗礼与破坏。地震旅游景区的观赏与震撼性、人文景观价值的保留程度、景点的丰富性以及景观的与众不同性能给游客产生无限的联想。景观质量将直接影响游客对地震旅游景区景观的心理期望值和满意度的评价。

（2）游客消费环境

游客的旅游活动，其实就是游客在目的地消费时间、精力与金钱的活动。各项与游客休闲游玩的消费环境和条件都会是影响游客对景区消费的评价，进而影响游客满意度的评价。地震区游客在消费过程中的景区门票价格、旅游纪念品价格、住宿餐饮价格、交通价格和娱乐项目价格将会对地震区游客满意评价产生影响。

（3）服务人员

服务人员是地震景区直接与游客密切接触的一类人，服务人员在提供景区服务的及时性、服务的灵活性、服务的效率、整体的服务水平以及导游人员讲解的水平与技巧都会成为游客对地震旅游景区满意度评价的影响因素。

（4）景区支持系统

景区的经营与管理离不开一定的设施与设备。例如必要的基础设施、公共休息设施、游乐项目安全保障设施、交通设施等构成了景区的支持与保障系统。地震旅游景区由于收到地震的影响，在基础设施恢复重建与支持系统维护保养方面存在薄弱环节，但是这些因素却成为游客对景区满意度评价的一个重要内容。

（5）游客的经历与预期

一直以来学者都忽视了游客过去经历与预期对满意的影响作用，直到Mazursky在研究游客观喀斯特溶洞时考虑了过去经历的影响，提出当游客对旅游的未来结果进行预估时，这些预估是模糊的，而实际体验时能回忆起过去的经历，这些过去的记忆构成比较的基准。当然，后来的学者研究也证实，游客对旅游质量的总体预期的实现程度影响着游客旅游过程的总体评价，预期达到，游客可能感到满意，预期没有实现，游客肯定会对旅游过程进行不满评价。地震旅游景区游客在出游之前具有一定的经历与经验，同时对地震旅游景区又具有一定的游前预期，这两个因素最终会对游客对地震旅游景区满意评价产生影响。

（6）社会责任

个人作为社会群体中的一员，我们不断受到社会群体的影响，同时，个人也在一定程度上影响着社会群体。社会责任是对于自我之外的他人和社会群体的社会责任感。具体到地震旅游领域，社会责任是指地震区游客是否愿意关注地震旅游目的地的受灾状况、当地人们的生产生活、自己能否帮助地震旅游目的进行恢复重建。社会责任的感知会对游客产生潜意识的影响，而忽视景区部分不满意的因素。

四、结语与展望

国内外学者们对游客满意度主要侧重于微观尺度的饭店、旅行社、景区等满意度的研究。地震旅游景区游客满意度具有多样性和复杂性的特点，食、住、行、游、购、娱以及旅游地环境中的其他诸多因素都会对游客满意度产生影响。本文在以往研究的基础上，采用定性分析的方法，得出地震旅游进去游客满意度的影响因素。但是有感于研究思路与方法方面存在的欠缺，研究的内容与成果还有待进一步提升，期望以后关于地震景区游客满意度的研究应该从多方面考虑，上升到宏观层次的整体局面，采用多种方法与途径进行深入调研与分析，利用定量的衡量性与定性的思辨性得出比较有说服力的结论。（作者单位：雅安职业技术学院旅游经济管理系）

基金项目：四川省教育厅（14SB0607）

注解：

①李智虎.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].营销企划，2003，（4）：39-41.

②陈楠，乔光辉，白凯.基于行为特征的河南入境韩国游客满意度研究[J].商业研究，2009，（10）：192-196.

③田坤跃.基于Fuzzy-IPA的景区游客满意度影响因素的实证研究[J]. 旅游学刊，2010，（5）：61-65.

④张宏梅，陆林.主客交往偏好对目的地形象和游客满意度的影响—以广西阳朔为例[J]. 地理研究，2010，（6）：1129-1140.

⑤张宏磊，张捷，史春云，刘泽华.感知距离与游客满意度影响关系研究[J].人文地理，2011，（5）：117-142.

⑥焦世泰.红色旅游景区游客满意度及其影响因素研究[J].西北师范大学学报（自然科学版），2012，（5）：115-120.