柳月　周湘

摘要：随着市场经济的不断发展，酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，所以必须进一步提升酒店的服务质量进而推动酒店业的发展。为了强化全员以顾客为中心的意识，进一步提高服务效率，切实方便客人，促进整体服务质量和服务水准的提升，凸显宾客至上的真实内涵，树立良好的酒店形象，随即提出在酒店中实行首问责任制的想法。

关键词：酒店管理；首问责任制

一、酒店首问责任制的定义

首问责任制这个概念，它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题而采取的一项便民工作制度。

对于服务行业中的龙头行业——酒店行业，服务质量的优劣直接决定酒店的兴亡。酒店要求所有员工了解酒店的产品知识以及周边的吃住游购娱等信息，以便为顾客提供更及时、准确的服务，不允许员工对本岗位以外的正常问询进行回绝，此为酒店行业的首问责任制。

其实在顾客的第一接触人是你的时候，你就必须尽自己所能，给宾客明确的答复或者将问题最终解决，不允许回答“不知道、不清楚、不确定”等无效答复。最理想的服务效果是酒店每位员工均能就宾客提出的任何问题给予一次性答复和满足。这项制度不局限于对宾客面对面的服务，首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此，因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。……