周再宇

采访地点定在佳美亲会所，田竞自己的一个直营门店。

出现在我面前的是一个很低调很历练的女人：光洁的额头，简洁的马尾，没有任何的修饰。一身黑色的半商务装，让人很有点距离感。我们的谈话从简单的几个问题入手，几分钟之后，她逐步袒露出的热情与洒脱，让我喜欢。

佳美亲很注重细节，比如每个客人需要换上一次性的高品质拖鞋；喝水杯的吸管，靠近嘴唇的部分保留一半包装隔绝污染；桌角加了软护角以免碰伤客户和客户的孩子……而身为这家服务企业的掌舵者，田竞本身也非常有服务意识，当我杯里的水快喝完时，她一边聊天一边示意同事把水添上。“我有一本创业笔记，隔三差五会写一些，比如自己哪儿做得好，哪儿做得不好。”面前是一个懂得自我验证与反省的女人。

西方有句俗语“魔鬼常常藏身于细节中”，以此强调细节的重要性。对于佳美亲这样的健康服务行业来说，每个接触点的细节是决定客户完整体验的关键，中国也有类似的古训——“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”

入行：学习从客户角度看问题

田竞毕业后的第一份工作是为麦肯锡一位项目经理做助理，研究“饭统网”。而她接到的第一个任务就是把家乐福所有的熟食、速成品、快速消费品等品类的价格、展示、布局和竞争优势等做成对比报告。“当时我还挺小心翼翼的，生怕别人看见我在那儿抄写。”但三天后，她带着关于双井家乐福的所有资料成功过关。

第二个任务则让她吃够了苦头：因为要为一家类似大众点评网的餐饮类纸媒做统计，完成北京大望路地区的所有餐饮商户调查，数据细致到甚至包括“有多少人次出现在这个区域、吃饭一般是多少价位”等信息。

“记得当时是一个冬天，下着大雪，为了搜集人流量数据，我在雪里站了三、四个小时，脚都木了。”田竞说，“当时我发现自己还挺能吃苦的。”正是这一段工作经历，她学会了对于市场调查来说最重要的“设计调查样本、做数据分析和组织流程”等。在这之后，她进入了中科院下属的一家市场研究公司，做了2年多的市场研究。

“当时是经朋友介绍，误打误撞进入健康这行。最开始的时候，我想直接做市场经理，但我不懂行业，所以我想还是以普通员工的方式去学习吧，我觉得自己一直以来还是很谦虚的那类人。于是我给一家公司发了求职信，没想到直接被录用了。”田竞从理疗师助理做起，“做各种打杂的活，比如铺床、刷马桶，刷了一个月，真的是咬着牙挺过来的。”不是没有想过放弃，当坚持到第二个月的时候，她萌生了退意，“但是既然已经开始做了，就还是坚持下去吧。”

这一坚持就是10年，她从基层起步，研究市场、培训、运营、客户、采购，最后成了最好的销售顾问，金牌的门店店长。健康行业内一直存在很多乱象和问题，比如使用并不健康的护理油等，田竞一直看在眼里，作为“打工仔”却无力解决。最终，她下定决心自己开创了品牌，做了连锁加盟会所的老大。“这一切经历，最有价值的是让我学会了从客户的角度来看问题，比如他需要什么服务、他想要以什么样的方式来接受服务等。也让我懂得了要关爱基层员工。”

接触点管理：细节决定体验

一般来说，消费者接触品牌的面有很多层次，每一个层次的体验都会有所不同，要让这些不同变成一种核心利益的共同感受，非常考验企业在接触点的细节管理。市场营销机构思睿高曾经研究了客户西南航空的整套服务流程，通过所有传播材料，包括LOGO、BI、登机牌、等登机的方式、里程会员的积累等等所有细节，最终发现每个消费者跟西南航空的接触点多达80个以上。对于佳美亲这样的服务行业来说，与客户的接触点只多不少，细节管理必须从与客户接触的第一时间抓起。

从客户到店之前的电话咨询、短信提示、路线指引和出门迎接，到到店之后接待的各处细节都考虑得非常周到。在实际业务方面，首先，客户要做一套中科院出的健康调查问卷，再由健康顾问采用传统中医的望闻问切和现代仪器检查，完成补充测评，做出完整判断。在第二阶段，中医师和理疗师开始根据测评结果进行针对性的定制调理。而这一切过程都在门店淡淡的同仁堂中药草香中进行。为了保证客户的健康安全，田竞规定调理师在工作期间，必须注意随时消毒，所以“手部喷雾消毒器”成为每个房间的标配。

“客户进店以后，如果换下的鞋子是脏的，她做完调理之后出来，鞋子一定是特别干净的。我们不会主动说，但她自己能感觉到。”在冬天，客户洗澡之前，佳美亲的员工会把客户的拖鞋、衣服和做调理的床提前烤热，田竞介绍说，佳美亲还会为客户在兜里和鞋底贴上暖宝宝，“我们做的是感动式服务，我经常说：客户体验不是在门店做完项目之后就结束了，一定要传递回家里。她走在大街上的时候，脚底下是暖的，揣在兜里是暖的，脖子上可以围着我们的围巾，要让她感觉到佳美亲给她的是一种家的文化。”在店门口的小推车上，还排列着客户随取随用的各种雾霾口罩、防雨鞋套甚至卫生巾、隐形眼镜护理液等应急物品。

Logo是接触点管理中的重要一环。佳美亲的logo远看是一朵象征纯洁无暇的白兰，但仔细观察可以看到一个戴着王冠的女孩形象，婀娜地站立在象征女性子宫的白兰内部。

“女人，要像女王一样，宠爱自己一生。”设计匠心独运，将佳美亲女性健康管理的品牌理念和定位表达得含蓄而美观。

人的凝聚：开创共同的事业

“做一个事业，其实唯一离不开的就是人，一个是客户，一个是员工，现在还有加盟者。它让我真正地理解，怎样把人、客户和员工凝聚起来，完成一个共同的事业。”田竞说。

在对员工的选择上，田竞有着自己独特的标准，“人品是我审核员工最重要的元素，再好的技术，再过硬的中医基础，如果和我们的品牌文化不匹配，我们是不会要的”。

“太能说的员工，我们也不要。”为了保证客户体验，田竞禁止员工在工作期间向客户推销服务，而在以美容美发为代表的服务行业，强行推销几乎是公开的秘密。

为了保证客户体验和服务质量，田竞对于加盟商的选择更加“苛刻”。在今年5月份放开佳美亲允许加盟的消息后，已先后有七八家有意向的加盟商找上门来，其中不乏老客户。“很多人很期待加入我们，但我们需要真正能把我们这个当成事业，而不仅仅是一项投资的加盟伙伴。”

“我们对加盟商有以下几点要求：首先，你必须要认同员工对于你意味着家人。如果你认为他只是一个打工的，给你赚钱的工具，那你肯定管理不好这个店；其次，要认同健康行业的大趋势；第三是标准化。我们有很多标准化的册子，我们会把10年的直营店经验给到加盟商，百度搜不到的内容，也都是我们团队反反复复改进了很多年的东西。”田竞说，目前已经有两家确定要签约，加盟的事情她们不会急，我们需要的是为加盟商更好的服务，保证每家加盟商的利益，在数量上，今年全国最多只会开放10家。

田竞已经练了四年的瑜伽，平时喜欢游泳、攀岩，“我喜欢那种有些刺激，或者比较磨炼意志的运动，骨子里可能有男孩子的性格。”有一次，她用了七个小时从昌平骑行到延庆，再从延庆骑回昌平。但同时，她又喜欢做一些比较宁静养心的事情，比如画画、书法和喝茶，“明年我应该会去终南山买一个小院，有空就到山上看看书喝喝茶去。”她幸福地说，并露出甜甜一笑，但只一瞬就又回想到目前忙碌的状态， “反正一步一步来呗，踏踏实实做人，本本分分做事，没有什么一蹴而就的事。必须要慢慢地沉淀，层层剥笋、厚积薄发。我一直记住这句话，比较喜欢这种风格。”