朱珊珊

摘 要：旅游业是服务性行业，服务是最基本的产品，所以服务意识是旅游业最基本的行业需求，也是中职学校旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，培养服务意识便成为中职学校旅游教育最根本的任务之一。

关键词：中职学校；旅游专业；服务意识

一、中职旅游专业学生服务意识欠缺的原因分析

1.家庭教育的偏差

当今的“95后”学生基本上都是独生子女，父母的娇惯和宠爱使他们很少服务别人，倒是常常被人服务，被人伺候，久而久之，逐渐形成了以自我为中心的思想意识，而这又必将会导致学生对所要从事的服务行业产生错误的认识，使学生缺乏应有的敬业乐业精神[1]。

2.学校教育的偏差

首先，目前从事旅游专业的教师大多没有从事过服务行业，没有一定的实践经验，因此本身就缺乏一定的服务意识，这样教师对学生谈服务意识无异于纸上谈兵，也就无法对学生进行有效的服务意识的教育和培养。其次，学校课程的设置也存在一定的问题，目前中职学校重点强调的是学生技术技能的培养，一张技能证书的取得从来不涉及服务意识的考核，很显然学校对学生服务意识的培养缺乏足够的认识。

二、中职旅游专业学生培养“服务意识”的重要性

1.“服务意识”是旅游专业学生的基本技能

由于旅游业属于第三产业即服务业，因此对客人服务方面有着很高的要求。无论是作为导游人员还是客房服务人员，都要时时刻刻以客人为中心，事事为客人考虑，为客人提供高质量的服务，只有这样，才能让客人满意，减少客人投诉的次数。所以在教学中应该而且必须把服务意识作为一种专业技能加以有意识、有目的地培养，从而提高旅游专业学生的基本技能。

2.“服务意识”是旅游专业学生的就业保障

旅游业要求从业者一定要有较强的服务意识和服从意识，这是旅游专业一直强调的，实践证明，旅游专业的学生如果在学校或是上岗前没有树立良好的服务意识，那么在实际工作中，容易产生很多问题。

三、如何培养学生的服务意识

1.丰富学生的专业知识，提高学生的专业技能

服务质量的高低主要取决于客人的满意度，而要想使客人满意，就必须为客人提供准确、周到和完善的服务[2]。这就要求工作人员不仅要有做好工作的愿望，而且要有一定的知识储备，比如具备心理学、外语、交际、礼仪等知识，并掌握一定的专业技能，只有这样，才能全方位的为客人提供优质的服务。因此，丰富学生的专业知识，提高学生的专业技能是培养服务意识的关键，也是实现优质服务的保障。

2.将理论与实践相结合，培养旅游服务意识

在旅游教育中，理论课程和实训课程都是旅游专业学生学习的重要内容。理论课程可以丰富学生的专业知识，实训课程不仅可以提高学生的专业技能，更重要的是让学生理解“服务意识”的内涵，强化学生的服务意识。如在《旅游礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是旅游优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。在《导游业务》教学中通过创造“现实情境”“模拟情境”“交流情境”让学生体验做导游应掌握的规范化程序。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。

3.提高教师素质

教师是育人的主导，教师的素质如何会直接影响到教育的效果。所以提高教师的认识水平，是培养学生服务意识的关键之一[3]。第一，要提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加社会实践和培训。如让教师参加省培和国培，鼓励教师到旅行社、酒店进行锻炼。第二，尽可能让教师消费旅游产品，让教师从客人的角度去感受，理解社会对服务业的要求，这样才能真正理解什么是优质服务，也才能对学生进行有效地服务意识的培养。

总之，在中职旅游专业服务教育中，对学生进行旅游服务意识的培养是非常重要的，旅游专业学生服务意识的培养需要学生和教师的共同努力，同时也需要学校、家庭、社会的共同努力，采用多种教育和培养模式，共同提高中职学校旅游专业学生的服务意识。

参考文献：

[1]钟小辉.旅游中职学生服务意识的培养[J].环球市场信息导报（理论），2011（06）.

[2]马乔林.论高职院校学生关键能力的培养[J].南通航运职业技术学院学报，2007（01）：46.

[3]凌丽琴.论高职旅游专业学生服务意识的培养[J].管理与财富，2009（03）.

（作者单位：江苏省淮阴商业学校）