刘进+龚宇

摘 要：随着服务行业的兴起和发展，边缘性员工的激励问题变得越来越突出。本文以马斯洛需求层次理论作为理论支撑，首先研究分析边缘性员工的特点，以及他们对企业发展的影响，然后分别从五个层面展开论述提出相应措施以供参考。

关键词：马斯洛需求层次理论；边缘性员工；激励

在企业运营过程中，为提高自身竞争力，创造企业核心价值，企业的经营管理者将更多的注意力投向了核心员工，而对于那些不直接创造企业核心价值的边缘性员工，企业的态度往往是轻视甚至忽视。然而近些年来，许多企业经营实例反映，边缘性员工的不满也许会给企业带来巨大的甚至是致命的损失，会严重损害公司形象和公司利益，因此，对于边缘性员工的激励变得愈发重要。

一、边缘员工的定义与特点

1.边缘员工的定义

边缘员工又被称为“外围员工”或者“非核心员工”，是指企业中处于基层岗位，不构成企业的核心竞争力的那一部分员工。他们一般不掌握企业的核心资源，对企业的日常运营不产生决定性的影响。对于这一部分员工，由于他们不构成企业的核心竞争力，从而在企业中常常不被管理者所重视。

2.边缘员工的特点

（1）工资和福利待遇低。由于边缘员工的可获得性高，而企业管理者倾向于认为这些员工没有对企业产生多大价值，因而与企业的核心员工相比，他们一般只能获得较低的薪资和福利待遇。

（2）覆盖面广，主要从事简单重复劳动。边缘员工几乎分布在任何一个企业的各个基层岗位上，只是在不同的企业中所在的职位有所不同而已。同时，他们在企业中一般主要从事像接待来宾、为客户结账买单这些简单重复性的劳动。

（3）劳动劳动力市场上供给充裕，可替代性高。对于待遇边缘员工来说，他们的工作基本不需要太多的专业技能，一般的劳动力都可以将这些工作做好，因而在劳动力市场上供给是相当充裕的，从而也就很容易被其他劳动者替代。

（4）工作环境差。与拥有豪华的办公室和现代化的办公设备的核心员工相比，这些边缘员工的办公空间要相对狭窄脏乱，办公设备也要相对落后，整个工作环境都十分的差。

（5）同时面临雇主与消费者的双重压力。在一个企业中直接为顾客提供产品和服务的一般都是企业边缘员工。当顾客对企业的产品和服务产生不满时，首先面临消费者压力的往往也是企业的这些边缘员工。在处理这些投诉的过程中他们又会受到来企业相关管理者的压力。

二、边缘员工对企业的影响

对于许多企业管理者来说，他们倾向于将二八法则运用在企业的人力资源管理当中，在他们看来是企业中占比20%的核心员工创造了企业80%的价值，而那些占比80%的边缘员工为企业创造的价值是十分有限的。于是在企业的人力资源中这一大批的边缘员工常常被企业管理者所忽视，企业管理者以及相关的专家学者似乎从来只关心如何去激励企业的核心员工。但是，其实这些边缘员工对企业的影响也是不可忽视的。

1.为企业节约大量的人力成本

确实，我们不否认企业的这些边缘员工对企业的核心利益没有产生多大的影响，即使增加好几倍的边缘员工，企业的收益也不会有太大的改善。但是我们应该从另外一个角度去看待边缘员工对企业的影响这个问题。试想如果劳动力市场上没有这些使用成本极低的，那么企业的一些简单的业务也要以较高的成本由企业的核心员工来完成，那么企业的收益便会明显的减少。

2.减少顾客对企业的不满

对于这些外围员工，虽然他们为企业创造核心价值的能力十分有限，但是他们损害企业核心利益的能力还是有的。只要他们在工作中的某一个细节上出了一点问题，将会引起过客极大的不满，最终会对企业产生无法估量的损失。试想机场的行李搬运工如果将乘客的行李标签都贴错了会对航空公司产生多大的影响。正是企业的这些边缘员工的工作在减少甚至消除顾客对企业的不满。

三、马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出，明确指出人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求（如图所示）。

图 马斯洛需求层次

（1）生理需求。人们对食物、水、住所、性以及其他生理方面的需要，是人们最原始、最基本的需要，它关乎人们的基本生存，是最强烈也是最底层的需要。

（2）安全需求。人们在生理上的需求得到保证的同时，保护自己免受生理和情感的需要，包括对人生安全健康，工作保障、家庭稳定的需求。

（3）社会需求。人们在爱情、归属、接纳及有一方面的需要，人们都需要得到关心和照顾，感情上的需要比生理上的需要更细致。

（4）尊重需求。人人都希望拥有稳定的社会地位，要求个人能力和成就得到社会认可，尊重需要分为内部和外部的尊重，内部尊重因素包括对自尊、自主和成就感的需要，外部尊重包括对地位、认可或被关注的需要。

（5）自我实现需要。自我实现需要是人们对自我发展、自我实现和自我理想的需要，是追求个人能力极限的动力，是人类需求层次中的最高层次。

马斯洛需求层次理论作为一种激励理论，运用于实践中可以激励员工为实现自身需求而努力工作，为了更好地激励员工，就需要更好地了解员工处于哪一个需求层次，根据其需求，有针对性地满足其这个层次的需求。

四、相应的激励措施

针对国内各行业边缘性员工的现状、特点，基于马斯洛需求层次的五个层面，笔者一一提出以下具有针对性的措施。

1.生理需求层面

（1）基于行业平均工资，给付合理薪酬。工资薪酬是满足边缘性员工的最低级层次需求的必备要素，同时边缘性员工往往会把企业支付给他们的薪酬的高低看作是衡量自身价值的标尺。因此，企业经营管理者不得不高度重视边缘性员工的薪酬管理问题

边缘性员工扎根于基层岗位，从事专业技能较低的简单工作。倘使企图用高薪来留住边缘性员工，显然是不明智、不可取，也不可行的。因此企业应关注行业边缘性员工的平均工资，支付给本企业员工高于行业平均水平的工资，满足他们的物质需求的需要，维系他们对于企业的忠诚度，降低员工流转率，同时也不至于因为薪酬给付过高给企业财务成本造成负担。

（2）关注员工工作和生活环境的提高。边缘性员工工作环境的好坏不仅影响到他们的工作效率，同时也对他们的工作态度和工作积具有着一定的影响，因此，企业经营管理者应该给边缘性员工提供更好的工作装备，创造良好的工作环境，使其在工作过程中获得满足。

其次，可以根据企业具体情况，从生活环境方面给予边缘性员工一定的支持和补助，例如给90后刚刚步入社会工作的单身员工提供职工宿舍、安家补贴等，给那些家庭经济困难的边缘性员工，适时适当地给予一些慰问金、抚恤金等，在生活方面减轻边缘性员工的压力，使之感受到企业的关怀，更好地融入企业之中，为企业发展贡献力量。

2.安全需求层面

（1）为职工购买商业保险。企业可以根据这些边缘员工的工作表现以及工龄，为企业中工作时期长且表现良好的边缘员工购买相应的商业保险，使他们的人身和财产利益得到保障。企业中的边缘员工由于薪资待遇低，大多不愿自己出钱去购买商业保险，如果企业愿意出钱为他们买保险，将对他们尝试较大的激励，使他们更加卖力的为企业工作。

（2）签订长期的雇佣合同。每一次市场不景气的时候，企业为了节约运营成本都会大量的解雇边缘员工，而且在解雇他们的时候企业基本上不需要任何的相应赔偿。这在很大程度上导致了边缘员工对企业缺乏安全感。如果企业与这些员工签订较长时间的雇佣合同无疑会在较大程度上增加他们的安全感，从而激励他们为企业努力工作。

3.社会需求层面

每一个员工都有社会需求，都希望企业能够像自己的家一样温馨，同事能够像好朋友一样友好。因此企业要从社会需求的层面去满足边缘员工的需求，从而对他们产生激励。

（1）让边缘员工参与企业的集体活动。几乎每一个企业都会举办像外出聚餐、节日晚会这些集体活动，但是很多企业却将边缘员工排除在外，这在一定程度上让他们丧失了对企业的归属感。如果企业也给这些边缘员工提供参加这些集体活动的机会，让他们高手到家和朋友一般的感觉，这一定会对他们产生很好的激励效果。

（2）创建合作友好的企业文化。企业文化体现着强烈的群体意识，可以改变原来那种只从个人角度考虑得失的一盘散沙状态。如果能够创建合作友好的同事关系，让同事之间像亲朋好友一样真心相待无疑会增加边缘员工的归属感。

4.尊重需求层面

（1）公开表彰具有突出贡献的边缘性员工。企业应该定期对边缘性员工的前期工作作出总结，公开认可边缘性员工的价值，让整个边缘性员工工作群体都认识到努力出色的表现将会得到企业的高度重视，让优秀的边缘性员工感受到一种荣誉感和尊重感，最后还可以让后进的边缘性员工以此为榜样，端正工作态度，改进工作方法。

为使表彰效果达到最佳，企业应当在众人瞩目的环境下，在公司全体员工或者大多数员工参与的条件下，进行表彰，如果条件允许，也可以效仿喜达屋和海底捞表彰员工的方法，邀请优秀员工的亲属代表一同参与表彰大会，见证这光荣的时刻。

（2）与边缘性员工进行有效沟通。边缘性员工处于一线工作的岗位，对顾客有着频繁地接触，他们处于企业的边缘，与边缘性员工进行沟通，聆听他们的想法和观点，可以获取到视角独特的意见和建议，更重要的是可以让他们获得一种被尊重的感觉，让他们更好地与企业融为一体，感受到自己是企业的一员，是企业的主人，企业的发展离不开自己。

另外，有效的沟通有助于避免和企业内部的员工冲突，通过有效的管理沟通，企业员工之间相关协调，可以在第一时间内商谈或者协商解决冲突，同时也可让企业经营管理者充分掌握信息，进行协调。与边缘性员工进行沟通的过程中可以更好地了解他们的需求，从而可以根据需求更好地减少摩擦与不满，最终进行有效地激励。

5.自我实现需求层面

即使是企业的边缘员工他也不希望一辈子待在目前的基层岗位上，他也有实现自己全部价值的需求。企业应该为这些边缘员工提供自我实现的机会。

（1）对员工进行职业生涯规划。企业如果能够为基层员工进行职业生涯规划，让他们意识到如果自己努力工作将来在企业也是可以有一番作为的，自己的价值也是可以实现的，那么他们看到希望，从而受到激励全心全意为企业工作。在海底捞他们为每一个员工提供职业生涯规划，只要表现的好，服务员也可以做到店长这个位置。也正是这个原因海底捞的产品和服务才会有如此好的口碑。

（2）为边缘员工提供相应的技能培训。相关学者的调查显示，当前企业的边缘员工大多不愿继续从事自己目前的工作，他们都希望能够拥有更多的专业技能，去从事一些技能型的工作，以改善自己当前的处境。因此如果企业能够为这些边缘员工提供相应的技能培训，必将对他们的工作产生激励。

五、结论

对于身处21世纪的现代企业来说，人力资本无疑是企业最为核心的资本，有效的激励员工，充分挖掘他们的潜力对每个企业都有着非凡的意义。虽然许多企业已经认识到了这一点，但是它们大多只注重核心员工的激励，对边缘员工的激励却鲜有重视。我们充分相信只要企业能够正确的使用以上的激励措施，对边缘员工进行激励，这些激励必将给企业带来相应的回报。

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