张 君，胡 荣，王 悦

(南京航空航天大学 民航学院，江苏 南京210016)

许多业内人士一致认为在激烈竞争环境下的民用航空运输业为乘客提供卓越的服务是其盈利和持续发展的核心竞争力。随着航空旅行需求的不断增长，为了保持较强的竞争力，机场为乘客提供卓越的服务质量也成为其优先考虑的营销战略。目前，对于机场服务质量的测量，学者们普遍采用SERVQUAL 量表［1］等。但是，由于机场服务内容的多样性和复杂性，这些量表并不能对机场服务质量进行综合测评。为了能够提供优质的机场服务质量，不仅要了解在综合服务过程中乘客的评估方法，还要找出主次维度来衡量机场的综合服务质量。因此笔者的研究目的是构建较全面的评估机场整体服务质量的多维和分层模型，形成较系统的机场整体服务质量的测评指标体系。

1 服务质量测评方法

基于差距分析方法，PARASURAMAN 等最早提出了SERVQUAL 量表。SERVQUAL 量表包括5 个维度和22 个问项。这5 个维度分别为可靠性、有形性、响应性、保证性和移情性。CRONIN等对PARASURAMAN 等的差距分析方法提出了质疑，认为差距分析模型是有缺陷的，并认为服务表现的感知对服务质量有直接影响。因此，他们提出了SERVPERF 量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知和服务期望相比较得到。在执行方面，SERVPERF 仍继承SERVQUAL 中的问项进行测量，但SERVPERF 的效度和信度优于SERVQUAL。但是，ROBLEDO 认为，就有效性和可靠性而言，SERVPERF 量表并不是十分理想。因此，他提出了SERVPEX 量表，基于实证研究，ROBLEDO 成功证明，SERVPEX 量表在有效性和可靠性方面优于SERVQUAL 和SERVPERF。……