施斌琼（中国联合网络通信有限公司青岛市分公司,山东 青岛266071）

浅谈电信运营商外包呼叫中心的优势及功能

施斌琼
（中国联合网络通信有限公司青岛市分公司,山东 青岛266071）

本文分析了运营商建立专门外包呼叫中心的优势，并介绍了运营商外包呼叫中心所具有的功能。

呼叫中心;运营商；外包;电信

呼叫中心源自于CTI（ComputerTelephonyIntegration)技术，是计算机技术与通信技术相结合的产物，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息客户服务系统。它能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。呼叫中心目前被广泛应用于通讯、银行、保险、证券、政府、IT等行业，成为现代企业提供售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式。

青岛联通2009年底建立了自己的外包呼叫中心，已经为多家政府、企业用户建立了呼叫中心业务，提供了100多个坐席的外包服务。结合青岛联通外包呼叫中心的建立，笔者将运营商外包呼叫中心的优势、功能进行阐述。

1　运营商外包呼叫中心的优势

1.1建设快，成本低

用户在电信运营商外包呼叫中心较为快速开通自己的呼叫中心业务，大大节省了独立建设呼叫中心系统的时间。同时没有排队机、服务器、数据库软件、呼叫中心平台软件等的一次性投入，成本大大降低。

1.2运行维护有保障

电信运营商具有专业的呼叫中心运维团队，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。……