江铼

《时代宠物》：冷医师，请问广东省龙翔宠物诊疗协会旗下现在一共有多少家连锁店？能给我们介绍一下龙翔宠物诊疗协会的发展历程吗？是什么吸引了您从事宠物医疗这个行业？

冷文军医师：龙翔宠物诊疗协会始创于1996年，是国内最早成立的动物诊疗机构之一，发展至今旗下设有龙翔宠物医院、领尚宠物美容师培训学校、艾帝斯宠物用品有限公司、艾帝斯宠物医院，现有113家连锁动物医院，分设于广州、深圳、东莞、惠州等地。龙翔宠物诊疗协会旗下的宠物医院基本上属于一种以江西省修水县的老乡为核心，以乡情情感为纽带形成的一个家族式的联盟。以乡情为纽带，基本上都是在我的引导下让他们加入这个行业中来的，然后相互带动、慢慢扩张。现在我们修水县从事这个行业的大概有300余人，基本上都分布在珠三角。

我个人最开始进入这个行业是为了生存，偶尔走进这个行业中来的。我是1996年来深圳，我本身是学人医的，之前一直是在家里的医院工作。我刚接触这个行业的时候，是在深圳一家宠物店里面打工，大概做了一年时间，我就开始承包了那家店，正式开始了我的宠物医疗事业。因为我看到了这个行业的发展前景，所以在这个行业坚持了这么多年。三年前我成立了这个协会，这是一个重大的转折点，同年开设了我们的总医院，在东莞常平，目前是东莞最大、设备最好的宠物医院。

《时代宠物》：能带领家乡的乡亲们一起创业致富，这是一件很难能可贵的事情，您这么做的原因是什么？

冷医师：首先，大家都认为这个行业有前途。其次，跟我个人的性格有关，我属于一个热心肠、乐于助人的人，喜欢帮助别人，引导别人。在我们龙翔宠物诊疗协会10多年的发展过程中，不管是谁开医院，只要他们需要我提供帮助，包括找店面、装修、进货渠道、办证、找医生等，我基本上都义不容辞，也没有收过一份报酬。其实龙翔能发展到今天，最初只是为了帮助我弟弟创业，后来逐渐扩展到亲人，再到老乡，在这种乡情的驱动下，慢慢的做着就成了一个习惯，同时也形成了一个气候。在这里我也很感谢我的亲人以及老乡们，因为他们的共同努力，才成就了龙翔宠物诊疗协会的今天。

《时代宠物》：龙翔宠物医院采用类似加盟的发展模式，这么多家医院，请问你们是靠什么去衔接和协调？

冷医师：目前我们基本上是以协会的形式来联系、互助，因为我们协会旗下的宠物医院基本上都属自主经营，我们只能以协会的身份来进行引导，提升龙翔宠物医院连锁店的综合水平。但是发展至今，我们的店铺名称有一些参差不齐，店铺装修风格也不尽相同，我发现这样也并不是一个长久之计，所以今年我重新装修了一家店，这家店采用了全新的装修风格，并且更名为艾帝斯宠物医院，我的目的就是舍弃龙翔的品牌，重新成立一个新的品牌，慢慢的引导把我们协会旗下的宠物医院，统一装修、统一管理、统一培训，以此提升我们宠物医院连锁店的品牌影响力，提升我们的竞争力，同时也方便进行管理。

《时代宠物》：在您看来，龙翔宠物医院目前面临的最大问题是什么？你们是怎么去克服的？

冷医师：目前我们面临的最大问题是主要有三点，一是人才需求，因为随着我们连锁医院的不断扩张，需求的人才就越来越多，而这个行业本来就缺乏专业人才，所以在人才的调配上存在很大的问题。另外员工的综合素质、技术水平也都参差不齐，所以我们每周都会对我们的员工进行培训，但依然感觉到不能从根本上解决问题，所以目前我们正在尝试与一些高校合作，希望他们能为我们提供更多优秀的人才。第二个我想要特别强调是在管理上出现了很多问题，一些连锁医院还没有完整地建立健全处方管理、病例档案、诊疗制度和就诊须知等规章制度，这就需要我们协会来进行规范和调节，加强自律，规范从业行为，依法建立规章制度，并监督执行，保证宠物诊疗服务规范有序。第三个问题就是要面对同行的竞争，随着加入这个行业的人越来越多，我们的竞争压力也越来越大，特别要抵制同行之间的恶性竞争。所以在这方面我也希望各级政府和有关部门能够积极引导、支持从事动物诊疗活动的单位和个人，同时成立动物诊疗协会，在诊疗协会领导下加强行业自律，避免恶性竞争。通过诊疗协会把国外和国内动物诊疗先进技术和管理经验引进来，逐步提高动物诊疗水平，以提高优质服务和高质量的动物诊疗技术开展公平合理的竞争。

《时代宠物》：国内宠物医疗市场乱象颇多，尤其是最近网上频繁曝光的人药兽用、收费乱象，您认为造成这种现象的主要原因是什么？应该从哪些方面去进行规范？

冷医师：我觉得主要原因还是一个管理的问题。我们协会旗下的宠物医院也经常会碰到一些医疗纠纷，所以现在我们协会针对连锁宠物医院拟出了一个规范的流程，如果你按照这个流程去运营的话，基本上可以规避医疗纠纷。另外，关于人药兽用的问题跟我们的国情有关，因为我们国家有批号的兽药并不多，可是我们需要的药品却很多，而现有的兽药根本没法满足我们的需要，那么我们有时候只能用人药来代替，但是前提是在不影响动物健康的情况下。总之，小动物诊疗行业毕竟还是一个新兴的行业，各方面发展都不完善，尤其在药品的研发上还没有足够的力度。

关于价格问题，就深圳市来说，我们有关部门已经制定了统一的宠物医疗收费参考标准，如果说我们按照参考标准来做，就不存在收费的乱象。而客户本身认为宠物医疗收费乱象也并非完全合理，因为我们对宠物疾病的诊断跟人的诊断本来就有差距，在技术上更加困难、技术要求更高、经验要求更足，比如说动物保定就有一定的困难，而且动物又不会说话。所以我们在收费方面肯定不能跟人的诊疗收费去做比较。

《时代宠物》：您认为国内与国外的宠物医疗存在什么差距？应该如何缩小这方面的差距？

冷医师：国内宠物医疗和国外差距非常大。首先是行业人才素质的差距。国外对从事宠物诊疗行业的医生要求非常严格，说白了就是非常专业。而我们国内的宠物医院人员混杂，他们大多凭着经验，经常是这种针剂不行就改用另一种，或者各种药混合用，死马当活马医，纯属碰运气。其次是发展理念上的差距。国外的宠物诊疗行业发展有一百多年的历史，而国内才刚起步，国外是把宠物人性化，而我们国内的宠物医生都只是把它当做一只宠物，或者是一条狗来看待。其次是仪器设备上的差距，这个就不用我作过多强调。最后是医疗环境上的差距，我们国内重视医院的功能，而国外更重视宠物心理上、精神上的安慰、调解，他们更懂得如何去为宠物营造一个良好的诊疗环境。

《时代宠物》：从事宠物医疗行业这么多年，您最大的快乐与烦恼分别是什么？您有什么工作上的感受和经验可以分享给大家？

冷医师：最大的快乐莫过于把一条频临死亡的狗挽救过来，这能让我体会到实现自身价值的快乐。最大的烦恼是怎么样去为客户做最好的服务，因为国内目前还没有太多的借鉴，在国内宠物诊疗行业来说，我们本来就是走在前列的，所以没有一个很好的指导思想，包括制度建设、人员素质的提高等问题都会经常困扰着我。

谈经验不敢当，我们这个行业需要各种各样的人才，不管是医疗、护理、美容、销售等等，在此我呼吁希望社会上的有识之士都愿意加入到我们这个行业中来，为国内宠物诊疗行业的发展规范和构建和谐社会贡献出自己的一份力量。

《时代宠物》：对国内宠物医疗行业的未来有什么样的预测？对龙翔宠物诊疗协会有什么样的发展愿景？

冷医师：我想今后的国内宠物医疗行业一定会向国外靠拢，在宠物诊断上会从宠物的精神层面作调整。比如说一只宠物狗做完手术之后，它的性情会发生变化，它以前不咬人，后来变得咬人，这就需要对它的心灵有一个疏导，我认为宠物的心理疏导是行业发展的趋势，以后国内一定会出现一个新型的职业：宠物心理师。此外，我们还要能给宠物提供一个合适的环境，现在我们国内的宠物诊所基本上都处在闹市区，以后可能会选择安静的、环境优雅的地方。就我们自身来说，我们以后的所有连锁医院也都会朝着这个未盼来进行设计，我们希望顾客的宝贝们进了我们的医院，就如同进入一个开心愉快的场所。目前我们的艾帝斯宠物医院就是我们今后的连锁宠物医院发展的典范，它远看像一个游乐园，并且采用比较单一的淡绿色调，让宠物主人和宠物走进来之后不会产生任何的压抑感，另外我们也会借鉴国外宠物诊疗行业的一些课件，对我们的员工进行宠物心理学方面的培训。总之，我相信我们国内宠物诊疗行业发展会越来越好，我们也会朝着越来越规范的方向发展，争做国内宠物诊疗连锁行业的标杆！