段 静，王冠梁，方 月

（1.解放军第60中心医院 脑外科，云南 大理671003；2.解放军第60中心医院 肿瘤科；3.解放军第60中心医院 护理部）

门诊是医院的窗口，直接体现着医院的精神面貌、医疗服务质量和管理水平，而门诊护士的接诊则是这一切的关键环节之一。由于联合国派驻黎巴嫩的中国维和二级医院人力资源和条件极其有限，具体的医疗分工不可能做到和国内一样细致，因此接诊人员所负责的工作涉及面相对较广，人员素质与要求也较高。接诊工作主要包括分诊、挂号、办理出入院手续、患者信息管理、工作量统计报告、来访人员的接待、解释工作和引导、通讯联络与汇报、各类医疗文书管理等。经过前九批维和护理队伍的经验总结，现已基本上形成一套比较完整的工作流程，但在工作实践中仍然存在一些问题，如何顺利开展维和二级医院门诊接诊工作并进行有效管理是国内护理管理者及后续维和人员关注的焦点。本文就接诊工作中常见的一些问题提出对策，以供参考。

1 临床资料

2013年3－11月，第10批中国驻联黎二级医院接诊联黎部队维和官兵4245名、联合国军事观察员20名、宪兵348名、国际雇员7名、当地雇员和群众313名，包括西班牙、印度尼西亚、中国、尼泊尔、印度、马来西亚、法国、坦桑尼亚、德国、加纳、意大利等20多个国家［1］共计患者4933人。其中男4862人次，女71人次；年龄18～73岁，平均（33±13）岁；转诊58人次，抢救27人次。

2 常见问题

2.1 沟通障碍问题 门诊接诊人员与患者的语言交流十分重要，是做好挂号、分诊及资料收集的基础。……