杨阿宁，豆欣蔓

(1.温岭东方医院护理部，浙江 温岭 317525；2.兰州大学第二医院护理部，甘肃 兰州 730030)

·护 理·

运用服务质量差距分析模型，提高民营医院医疗服务质量

杨阿宁1，豆欣蔓2

(1.温岭东方医院护理部，浙江 温岭 317525；2.兰州大学第二医院护理部，甘肃 兰州 730030)

服务质量差距模型；护理质量；护理管理；民营医院

随着医改的深入，政府出台多项政策鼓励民营医院的发展，使得医疗格局发生着深刻的变化，各医疗机构之间的竞争也日趋激烈。医院之间的竞争不仅体现在医疗服务项目上，更多的反映在服务质量上。对于民营医院来讲，将改善医疗护理服务质量作为增强核心竞争力的抓手是一项有效措施。目前，国际上的相关研究转向了以顾客为中心的医疗服务质量评价。服务质量差距模型(SQGM)是20世纪80年代发展出的服务质量概念性模式，为管理者提供了一个很好的顾客满意度管理框架，不仅有助于管理者了解顾客的满意度，而且还能指导管理者发现引发最终差距的根源，并确定弥补各差距的适宜方法[1]。我们基于服务质量差距模型，对民营医院医疗护理服务质量持续改进进行分析，以期使民营医院提高服务质量的努力更具针对性、科学性和有效性，现报道如下：

1 医疗护理服务质量的特点

除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外，医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲，它可包括3个层次的含义，一是核心医疗服务，二是便利服务，三是延伸服务[2]。……