翟青（上海华氏大药房有限公司人力资源管理总部 上海 200082）

浅析连锁药店的人力资源管理

翟青*
（上海华氏大药房有限公司人力资源管理总部 上海 200082）

摘 要本文结合华氏大药房有限公司的管理经验，从人力资源的招聘与配置、培训、薪酬与绩效及劳动关系管理等方面作一综述，探讨中国零售连锁药店的人力资源管理模式。

关键词连锁药店 人力资源 管理模式

Analysis of human resource management of chain drugstores

DI Qing*
(The General Department of Human resource, Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd., Shanghai 200082, China)

ABSTRACTThe various aspects in human resource, such as recruitment and deployment, training, performance and compensation and labor relations were reviewed by combining the management experience of Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd., so as to discuss the management mode of human resource in chain drugstores of China.

KEY WORDSchain drugstore; human resource; management mode

中国的零售连锁药店发展至今对人才的需求量很大，尤其是工作在基层的、懂管理又懂专业的复合型人才，如门店经理、执业药师和骨干店员。而长期以来，连锁药店人员收入水平和福利待遇都普遍偏低的现状导致人员频繁流动和跳槽，这增加了连锁药店的管理成本，同时由于收入低而导致员工在工作时的工作状态低迷，使顾客进店后得不到令人满意的服务，越来越多的顾客便选择网上购药。这种不良循环的结果是药店的销售每况愈下，药店间的竞争日趋激烈。因此，怎样做好连锁药店的人力资源管理是一个重要课题。

1 招聘和配置

在外部招聘一线营业员的同时，门店经理及部门主管以上人员均采用内部竞聘的方式应成为人力资源部内部招聘人员的主要途径。每年，根据用人部门的实际需要，人力资源部在内部人员中进行挖潜，降低招聘成本，并且在公司内部营造出一个人人有机会晋升的工作氛围，提高员工的积极性，且内部人员适应新岗位速度较快，进一步降低了管理成本，克服了外部招聘时间长、适应期长的弊端[1]。

药店的人员配置包括人员质量和人员数量。决定药店人员配置的数量有很多要素，如：药店的业态、经营面积、销售额、客流量、客单价及药店的营业时间等；另一方面，药店人员的质量包括人员学历、年龄、管理能力、专业背景、专业技能、销售技巧及个人情商等。我们应根据药店的实际情况，结合政府行政部门对药店专业技术人员配置的要求，做到既经济又合理地配置药店人员。

连锁药店除了人员的合理配置外，还涉及到人员的调整，包括企业经营性调整和因人员流动而带来的结构性调整。因每家药店产出的不同会导致药店人员收入高低不一，此时将涉及到被调整的员工的切身 利益包括收入、上班交通等诸多因素，我们要设法稳定员工的情绪，动之以情、晓之以理，使员工能顾全大局。在适当安置的同时进行有效的人员组合, 使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员，进一步优化人员结构[2]。

2 培训

企业在持续地发展，内外部环境不断变化，多种因素使企业面临一系列新困难和新问题，进行系统的有针对性的培训也是有效的应对的办法，培训是提升员工工作能力、岗位技能和管理能力的有效途径。从我国医药产业链中的研发、生产、流通的人员素质来看，中国零

售连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店从战略发展的角度出发，把培训作为重要的投资方向之一，员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为选择企业的一个重要指标[3]。

我们明确各部门培训管理职责，每年第四季度做好培训需求调研，年末制定下一年度培训计划，包括培训目的、形式、类别、内容、对象、实施、评估、考核、反馈及培训费用预算等。一般情况，我们可以将培训按培训的组织实施机构或方式的不同分为内部培训和外派培训两大类；按培训内容不同大致分为员工岗位知识培训、员工岗位技能培训和员工行为规范培训三大类；按培训对象的不同分为新员工入职培训、店经理培训、质量员培训、储备人才培训、专业技能培训、管理人员培训等六大类；按培训目的不同可分为企业文化培训、销售与谈判技能培训、专业技能培训、管理技能培训和职业发展培训等五大类。

以新员工入职培训为例，入职培训是帮助新员工了解和适应企业、接受企业文化的有效手段。人力资源部组织公司相关部门就公司发展状况、薪酬和激励机制、规章制度、劳动用工管理制度、岗位职责等内容对新进行员工进行入职前培训。一方面让新员工全面了解和认识公司，增加亲切感和使命感，另一方面帮助新员工提升专业能力，快速适应新岗位的需求。

3 薪酬与绩效

为建立科学的门店经理职业晋升体制和技能评价体系，进一步激励门店经理提升管理能力，并提供一个公平竞争的平台，我们制定了星级店经理评定标准及评定办法，已于2014年施行。

因华氏、雷允上、信谊三家企业薪酬水平和结构的不同，随着注资的完成和劳动合同平移变更，为最大限度消除整合矛盾和问题遗留，2013年上半年，我们遵循“结构并轨、保留差异、逐步消化”的原则，建立了华氏大药房新的薪酬体系。

为加强对管理部门员工与门店经理管理和考核，提升综合能力和素质，2013年起我们开始实施KPI（key performance indicator，关键绩效指标）考核，全年两次。为了使绩效考核更符合员工工作的实际情况，更有利于员工工作能力的提升和绩效的完善，使考核更具实际意义，我们没有对考核结果进行比例上的设置，而是对KPI分值进行了详细和贴切的描述：

1） 5分：卓越。该员工通常有相当长的工作经验，其表现显示了他对部门工作各方面都具有丰富的知识，常有其他员工来求助于他，被公论为其所任工作上的专家；当有较高职位空缺时，他应是首要人选；当其直接上级的考核分低于5分时，他即上升至该职位。

2） 4.6～4.9分：优秀。该员工即使在其工作中困难与复杂的事务上仍有超过要求的表现，面对挑战性的目标能够自行开展并完成工作；能够自行预做计划，设想可能出现的问题并采取适当行动；能掌控全局，朝着部门整体目标努力。

3） 4.0～4.5分：良好。该员工决策与行动的效果比预期的要高；采纳他的意见时你觉得很放心；正是你所期望的一位有资格有经验的人所表现的；经常能承接额外的工作而不影响其他工作，时常有额外的贡献；他所做的每一份工作都能很好地完成。

4） 3.0～3.9分：合格。该员工做事认真，如果你的下属都像他一样，那么整体的工作表现该是令人满意的；很少听到与其工作相关的人埋怨他；只需要适度地督导和提醒，就能按时做好工作；你把他当作手下重要的一员，并且在其工作范围内交付的任何工作均能按时保质、保量地完成。

5） 3.0分以下：不合格。该员工在督促下才能勉强完成工作；他经常需要相同岗位的其他员工的帮助；不能服从上级对他的工作安排；除非他的上级不断督促检查，否则就没有信心交由他去完成工作。

4 劳动关系管理

劳动关系管理就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等内容。劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中的基础环节是信息传递与交流[4]。通过规范化、制度化的管理，规范劳动关系双方的行为，保障双方权益，维护稳定和谐的劳动关系，促使企业经营稳定运行。

为充分了解员工思想动态、强化员工思想教育，我们从员工对公司、岗位、组织架构及近期的思想动态对公司总部全体员工以调查问卷的方式进行了深入调研，了解员工当前的所思所想，有针对性地解决员工的一些思想问题，从而充分调动广大员工的积极性和创造性，增强企业的凝聚力和号召力, 提升公司经营管理水平，进一步提高企业管理能效[5]。

5 结语

21世纪是知识经济的时代，市场竞争的实质归根结底是人才的竞争。人是决定生产力的诸多因素中最具主观能动性的因素，人也是企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地的重要保证，在一定程度上甚至起着决定性作用[6]。企业要生存发展，就必须重视人力资源的开发和利用，重视探索新形势下人力资源管理的新趋势。对企业来说，有效的人力资源管理机制的建立将有助于企业保留、吸引和激励人才，从而推动企业发展战略的实现。

参考文献

[1] 佚名. 人力资源年终总结[EB/OL]. (2011-01-16)[2014-09-16]. http://wenku.baidu.com/view/2ccd413e5727a5e9856a6187. html.

[2] 张平, 徐怀伏. 浅谈连锁药房门店的人力资源管理[J]. 上海医药, 2009, 30(9): 409-411.

[3] 武瑞营, 丁玉平. 中小企业的培训现状及对策研究[J]. 商场现代化, 2006(6): 63-64.

[4] 魏海燕. 劳动关系管理中的服务理念分析[J]. 人力资源管理, 2013(10): 243-244.

[5] 罗丹枫. 大学衍生企业人力资源管理模式研究[D]. 成都:四川师范大学, 2011.

[6] 陈琳. 浅论现代企业的人力资源管理[J]. 市政技术, 2013, 31(4): 169-171.

收稿日期：（2014-10-08）

作者简介：*翟青，经济师。研究方向：人力资源管理。E-mail：diqing@shaphar.com

文章编号：1006-1533(2015)03-0062-03

文献标识码：C

中图分类号：F721.7; F715.2