西南交通大学峨眉校区后勤集团 高国玉

一、服务质量相关理论概述

1.服务质量的界定

服务看不到、摸不着，却能直接影响消费者的购买欲望，而服务质量被称为顾客感知服务质量。即它是一种主观范围，主要取决于客户对服务质量期望值和服务质量体验质量之间的对比。美国著名学者认为服务质量属于主观评价，是客户主观意识的期望值和实际感知之间的对比结果。

所谓的服务质量即客户的一种主观认知度，服务质量的好坏通常取决于客户对产品或服务的满意度。服务质量也就是指客户内心的期望值和实际情况之间的差距。期望值指客户在没有看到产品前对产品形成一定的印象，该种印象被称为期望程度，而认知则指当客户看到真实产品后的第一反应。当产品获得客户认可或认同时则表示，客户内心的期望值和实际情况之间的差距不大，反之当客户对产品不满意时，则表示两者之间的差距较大。

2.服务质量的要素

一般服务质量容易受到两种要素的控制，一为内部因素，二为外部因素。内部因素指客户认知度，服务系统中的不足及存在的差距；外部因素指客户期望值、竞争程度等。

二、高等院校后勤服务质量存在的问题

1.服务水平普遍不高，难以满足师生多样化需求

高等院校后勤应提供安全、长期、固定、可靠的服务，因此要求提供服务的组织单位具备固定性、长期性。由于该项工作组织可能属于后勤部的一部分或与高等院校相关部门拥有密不可分的关系。……