去年3月，《消费电子》杂志记者采访了国家工商总局消保局局长杨红灿，与其讨论了于2014年3月15日实施的新的《消费者权益保护法》的特点及其将对消费者产生的影响。一年过去了，《消费电子》记者再度采访杨红灿，他对于新《消法》的成效、消费纠纷重点、应对相关问题的对策等作出了详尽的回答。

消费者维权意识增强

2014年随着新《消法》的实施，消费者维护自身权益的热情继续高涨。新《消法》为保护消费者权益提供了更大的保障，近一年的实施使得新《消法》平稳落地，并在具体应用中体现了其新特色及功能。杨红灿认为，在新《消法》的“护航”下，消费者的维权意识得到了进一步的提升。

《消费电子》：2014年新《消法》实施后，消费者的维权有了哪些新特点？

杨红灿：2014年，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高。一方面反映了随着新《消法》的实施，消费者的维权意识不断提高，积极通过12315要求工商部门帮助其解决消费过程中遇到的困难；另一方面也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷还时有发生。各地工商部门必须要进一步加大消费者权益保护工作力度，切实提高消费者投诉的办理实效。

《消费电子》：与往年不同的是，2014年消费者投诉热点集中在哪些方面？

杨红灿：投诉新兴热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印等十个方面。消费者投诉涉及争议金额36.93亿元，同比增长17.63%。

《消费电子》：新《消法》为政府处理消费纠纷带来了什么改变？

杨红灿：据统计，2014年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。

《消费电子》：除了新《消法》的带动作用，您认为消费者维权意识增强还有哪些方面的原因？

杨红灿：近些年来，工商部门在全国广泛开展了12315“五进”工作，即在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，大力引导和督促经营者建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度，及时受理和处理消费者投诉，主动化解消费纠纷，自觉履行消费维权的社会责任，快速有效地解决了消费纠纷。通过与经营者的联动，引导其履行社会责任，促进消费者与经营者的消费纠纷和解，提高消费纠纷解决效率。越来越多的消费纠纷可以有效得以解决，消费者的维权意识也变得越来越强。

《消费电子》：新《消法》不仅增强了消费者的维权意识，也促进了消费相关问题的解决，那么，在其实际实施过程中有没有出现一些有待完善的问题？

杨红灿：新《消法》在强化消费者维权意识、促进经营者自律、规范市场经营秩序、营造安全放心的消费环境方面发挥了重要的作用，但是也还有一些执法中的困难和问题。例如：在执法办案操作性方面还不够强、维权技术手段不足、霸王条款整治阻力较大、伪劣商品违法成本较低等。为此，我们专门制定出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚，增强《消法》的针对性和可操作性。

《消费电子》：针对新《消法》的某些漏洞，为进一步增强消费者维权意识，相关部门会采取什么措施来弥补？

杨红灿：随着《侵害消费者权益行为处罚办法》的出台，以及我们在2015年预计出台的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》和《电商企业落实新<消法>7日无理由退货指引》，消费者维权信心也将不断增强。

网络问题仍是重点

与上文所提到的十大消费投诉热点相比，还有一个投诉量同比增长惊人的投诉热点，即网络购物投诉。随着越来越多的消费者热衷于网络购物，参差不齐的电商中也“埋伏”了越来越多的陷阱，为何在信息比较发达的今天仍不断有人上当受骗，怎样才能减少网络购物纠纷，杨红灿给出了自己的答案。

《消费电子》：2014年网络购物纠纷投诉情况如何？

杨红灿：2014年，全国工商行政管理部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%，为消费者挽回经济损失1516.68万元。

《消费电子》：在您看来，网络购物的投诉量猛增的原因是什么？

杨红灿：一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，根据国家统计局2015年1月20日发布的数据显示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。

《消费电子》：要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策？

杨红灿：要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强自律。

政府普法、抽查力度提升

要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。在完善法律法规方面，新《消法》做出了示范，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。在杨红灿的介绍中记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。

《消费电子》：新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作？

杨红灿：新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。

《消费电子》：除了新《消法》之外，政府还补充了哪些跟消费相关的法律法规？

杨红灿：去年以来，国家工商总局陆续出台了《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》4个规章及相关文书格式等规范性文件，初步形成了与新《消法》配套的规章规范性文件体系，使新《消法》规定更具可操作性。

《消费电子》：通过普法宣传活动及具体法律的实施，经营者有哪些改善？

杨红灿：《消法》实施一年来，通过工商部门组织的普法宣传培训，再加上经营者自身的学习和员工培训，经营者的诚信守法自律意识有了普遍的提高。很多经营者主动向消费者作出了高于法律规定的“先行赔付”、“首问负责”等承诺。

《消费电子》：以去年工作为例，工商部门为保护消费者利益具体采取了哪些行动？

杨红灿：2014年，全系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品28.8万件；共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元；共受理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元，有力地维护了公平竞争的市场秩序。

《消费电子》：除了以上您提到的这些措施，还应采取什么措施来提升政府解决消费纠纷的能力？

杨红灿：还要加快推进12315体系建设，进一步提升消费纠纷解决能力。结合新形势新要求，总局下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，更新维权理念，完善体制机制，大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，确保12315诉求渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。

结语：

在采访杨红灿的过程中，记者了解到，新《消法》经过一年的磨炼，已比较平稳地落地，也取得了初步成效。虽然关于消费纠纷的投诉量不断增长，但在政府的协调下，在经营者逐渐变得更加自律的情况下，消费者所遇到的困难会得到越来越好的解决。虽然纠纷总是难免的，法律的逐渐成熟与完善、执法力度的加强却使得消费者在未来的日子里可以更加轻松地应对所遇到的问题。