□文/董丽娟

（中国银行河北省分行 河北·石家庄）

互联网技术的飞速发展以及社会的加速转型，客户行为特点呈现出一系列新变化，客户的金融需求正在被深刻重塑，面对全新的客户需求以及日趋激烈的同业竞争，各商业银行努力寻找新的创新点，迫切需要加速服务升级，以转型谋发展。近些年，由于互联网技术尤其是移动互联网技术的蓬勃发展，商业银行不断扩大金融服务电子化的广度和深度，相继推出了网上银行、手机银行和电话银行等新的服务模式。在当前经济转型升级的大背景下，随着利率市场化步伐的加快以及互联网金融的强势崛起，传统商业银行经营压力不断增大，必须调整过去过度依赖规模扩张的发展方式，寻求集约式发展与精细化运作模式，提升内部效率和产能，以变革谋超越。

一、智能银行定义及分类

虽然我国商业银行金融电子化早在80年代初期就已经起步，但“智能银行”概念的风行却在近两年国内才开始兴起。智能银行是金融创新与科技创新相结合的产物，是银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的金融服务。智能银行以围绕“创造最佳客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务”为服务理念，以实现“一点接入、全程响应”的全渠道服务为核心目标，以“新技术、新渠道、新产品、新服务、新流程”为切入点，向客户提供智能化的交易处理服务，建立以大堂经理为核心的网点销售服务模式，推动网点服务方式的改革和产品销售流程的创新，实现网点资源的更优配置，最大限度地优化客户服务体验，全面提升网点服务效率和经营效益。

我国智能银行大体分为三类：智能化旗舰店、智能化网点及小型智能化网点。其中，智能化旗舰店重点突出新设备、新布局、新流程、新服务，着力打造全新品牌形象。智能化旗舰店主要体现交易层次，突出差异化服务，强调客户体验；智能化网点重点突出新流程、新服务，辅以设备升级与布局优化，以较低投入全面提升网点业务处理与营销拓展能力；小型智能化网点重点突出新服务，配套投放相关设备，以便民服务扩大客户基础。

二、智能银行优势

（一）突破地域与时间的限制。智能银行依靠电子技术发展而创造出的硬件设备、应用软件、通讯传输技术等各个领域的先进技术水平。如今，金融资本，已融入各个产业，转账结算已经代替现金交易，资金划转的频繁程度越来越高，债权债务复杂关系亦愈加复杂，票据交换及清算迫切需要更及时、合理的处理。这与智能银行的服务功能全、速度快等优势不谋而合。

（二）营业机构设置更加灵活和科学。目前，商业银行在设立智能银行时，要考察新的营业网点客流量、地址、覆盖的相关区域等特点，从而有效地节省开支，实现效益最大化。同时，我国商业银行也开始加大对原有网点建设和改造力度，加大原有网点自助设备的数量。

（三）减少柜面人员数量。随着智能银行渠道的不断完善，人工柜台式交易已经在很大程度上降低了银行的收益，增加了银行的成本，对于可以利用电子银行渠道完成的金融服务项目，应大力推动建设。通过减少人工成本，最大限度地提高银行的收益。目前，商业银行需要做的就是不断完善和规范电子渠道的管理，开发各种自助设备，完善数据处理中心，以智能银行代替现有网点，提高银行金融服务质量。

三、发展智能银行的必要性

受经济全球化与经济危机的广泛影响，我国银行业正发生着深刻的变化，这种变化不仅包括银行和银行业务的整合压力，还使金融环境更加艰难、更具挑战性。同时，随着我国经济的持续快速增长，我国银行业也面临着前所未有的机遇；随着世界上最大的消费群体市场的逐渐成熟，我国银行业未来成长空间巨大；随着国内监管系统的不断深化，对银行的内部管理要求也越来越高，风险控制水平需要也在不断完善。目前，我国银行业面临着海外扩张和做强的好机会，随着全球产业不断地向“智能”型发展，银行业在应对市场环境变化和挑战时需要更智能。智能银行的构建需要银行业务前中后台方方面面的技术支持，实现银行业务流程整合、前台业务创新、渠道整合以及优化流程来助力业务决策。因此，为了更方便、更全面地获取客户的信息，就必须发展信息技术和自助设备，以便以敏锐的洞察力来掌握客户的各种需求；银行中后台也需要通过整合、优化和创新其业务流程来确保服务的效率和良好的客户服务体验。此外，在银行业务前中后台转型的过程中更需要进行风险管理，并创建快速、灵活的业务来响应和支持业务的动态变化。

随着电子银行渠道的不断完善，人工柜台式交易已经在很大程度上降低了银行的最大收益，对于可以利用电子银行渠道就可以完成的金融服务项目，应加快推动建设，尤其是自助银行服务终端ATM 的利用，可以最大限度地提高银行的收益。商业银行唯一需要完成的是规范和完善智能银行的收益和管理，通过开发相应的智能设备，完善自助银行系统，为智能银行推广奠定基础，使智能银行逐步代替网点，提高银行金融服务质量。

四、智能银行发展关键点

一是数据的分析与应用。智能化网点实现“智能”的核心不仅在于新设备的投放与新技术的应用，更在于数据的加工和应用，目前我国商业银行基本都建立了数据信息管理平台，通过对客户各类数据的分析、加工，提高客户营销精准度；从而面向客户提供准确、全面的渠道服务信息，为客户提供便利性。

二是渠道的融合与互联。物理网点与电子渠道的融合是为客户提供随时、随地、随心金融服务的关键，通过渠道管理职能的整合，实现销售方式多元化的未来业务模式。要实现商业银行多渠道融合快速推进，关键是要对不同渠道，渠道与客户、产品实现整合管理，定义各类渠道的竞争优势，明晰每个渠道的职责、客户定位和每个渠道重点运营的产品和服务，设计统一的操作流程和服务界面，保证服务质量的一致性和品牌的一致性。

三是流程的嵌入与优化。网点发挥智能化特点，实现人机交互、人人交互体验的提升，需要业务流程的合理嵌入与持续优化，从商业银行智能网点建设情况来看，硬件（机具）虽然取得了较大提升，但软实力（业务流程）的嵌入和优化进程还有空间。要根据客户与网点的交互过程，针对客户服务的不同阶段，分别制定相应流程。客户产生需求前，通过数据整合与分析，挖掘客户需求并进行营销；客户进门前，通过丰富线上功能，完成业务预处理，提升全流程效率；客户进门后，通过设备支持，实现客户识别与分流，增强客户互动体验；客户等待中，通过营销服务人员引导与特色展示，加快业务迁移；业务办理过程中，通过流程优化，完善免填单和电子填单模式，缩短业务办理时间；业务办理完成后，综合数据应用与渠道协同，进行跟进营销与回访。

四是服务的提升与转型。建设智能银行的目的之一是实现网点从交易型向营销型，再向客户关系型的转变，机具的布放和流程的优化增加了网点人员配置的优化空间，为搭健全新的厅堂服务体系奠定了基础。目前商业银行厅堂营销服务虽然已形成较为完整的体系，但营销能力的建设，服务质量的提升以及对业务的全面支持仍需进一步加强。

五是打造严密的安全保障。为促进智能银行的快速发展，必然要有一个健全的安全体系保障交易的安全性。智能银行的安全中心是客户的安全中心，也是银行全渠道的安全中心。安全中心可以分为三个层面：策略层、风险层、服务层。其中，策略层主要是为全渠道提供安全控制策略，从交易额度限制、交易权限控制和根据交易风险情况采取相应的限额控制策略。主要用于约束业务风险和客户交易风险，控制电子渠道资金交易的基本安全。风险层主要为交易的事前、事中、事后全过程进行风险识别、评估、分析。主要用于分析客户的潜在风险、信用风险等，也可以对交易的客户账号和交易对象进行风险分析，防范欺诈风险，同时也可以对事后交易的真实性进行审计核查。服务层主要为交易的身份进行识别。主要用于鉴别交易安全性，例如通过渠道密码认证、密码安全控件服务、通讯加密服务、动态口令认证服务、UKEY 验签服务等。

安全保障是智能银行的基础和精髓，既可以约束智能银行系统的安全，也可以保障业务的安全。要想促进智能银行的快速发展，必然需要有一个健全的安全体系保障交易的安全性。

五、智能银行发展存在的问题

一是发展环境欠完善。目前，我国智能银行业务发展还很受限，受信息基础设施薄弱，终端设备普及程度失衡，客户群体缺乏规模，现代支付体系不完善，信用评价机制不健全，认证中心（CA）体系尚未建成等国情的制约，尚无一家开展网上存款、贷款、账单收付、跨行转账、非金融产品销售等业务。

二是网络安全成为最大的障碍。由于互联网的易攻击性、无序性、匿名性等特点，借助于网络的网银很可能成为非法入侵和恶意攻击的对象。为此，很多客户对网络安全心存顾虑，不敢在网上使用自己的关键信息。目前，中国明显存在着巨大的网上金融交易服务客户需求，只有消除广大网民对网络安全的忧患疑惑才能推动我国智能银行发展。

三是智能银行发展业务技术障碍日趋严重。智能银行是依靠网络而发展起来的金融产品，具有信息技术和金融产品的高度渗透性、交互性。信息技术的发展正日益成为一种使运营活动标准化并加速竞争性集聚，从而导致策略趋同的力量。目前，商业银行人员对智能银行知识匮乏，柜台人员缺乏产品创新并且偏重于程序化操作。商业银行迫切需要具有战略性金融与投资眼光的高级管理人才和有金融知识与科技专业的人才相结合，建立和培养有较强数理及财务分析、运用能力的专业的具有创新思想的管理团队。

四是传统经营模式需要改变。目前，商业银行基本上是传统的分支型经营模式，通过高市场份额占有率促使成本相对降低，增加行业进入障碍，从而赢得行业领先地位。传统的经营模式缺乏长期战略优势，仅通过购买先进的设备，降低定价等方式夺取市场份额被大多数银行使用。因此，通过产品差异化、不可替代性，突破传统经营模式是很有必要的。

［1］葛兆强.世界银行业发展的趋势特点与我国商业银行改革发展策略［J］.当代经济科学，2000.22.

［2］富巍，李胤頔.浅析中国电子银行的发展［J］.经济视角，2010.20.

［3］王铁军.智慧银行的渠道建设与整合研究［D］.大连海事大学，2013.