走动式管理在军人病区护理质量管理中的应用

2015-03-25张晓霞李刺莉

武警医学 2015年5期

张晓霞，罗娟，李刺莉

张晓霞，罗娟，李刺莉

走动式管理；军人病区；护理质量控制

走动式管理也称巡视管理法，是世界著名管理学大师彼得期提出的一种领导艺术，有三大目标即“倾听、指导、协作”[1]，其本质是一种和谐的非正式沟通的氛围。军人病区是部队医院在对外开放的新形势下，对部队患者实行集中诊治和管理的综合性临床科室[2]，为兵服务是部队医院的主题，强化对军人病区管理工作是为了更好地做好服务工作，并在服务中才能体现和落实各项管理措施[3]，我院自2013-01在军人病区实行走动式管理模式，取得了较好的效果，护理质量得到显著提升，现报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料本院为一所三级甲等医院，军人病区共有3个科室(军人病区内科、军人病区外科、精神科)，开展床位220张；护理人员共89例，其中男3例，女86例，工作年限2～10年；护理人员学历：大专学历61例，本科学历28例。护理工作质量主要包括基础护理、病区管理和护理安全等项目。

1.2 方法

1.2.1 制定标准科学、完善的质量标准是护理活动的指南，是护理质量管理的依据[4]，依据本院实际情况及三级甲等医院评审要求，护理部制定出军人病区护理工作质量考核标准及评分细则，护理工作质量主要涉及基础护理、病区管理、急救物品及毒麻药品管理、院感管理、护理安全、健康宣教、为兵服务、护理文书八个方面的内容，使护理人员在工作中有目标，有指南，提高工作的积极性、主动性和规范性[5]。

1.2.2 发现问题 (1)走动式管理巡查方法：护理部每日白天和夜间不定时进行查房，对军人病区护理质量随时检查，发现问题及时反馈，限期整改。使护理部控制工作深入到每个班次和护士岗位，保证护理服务各个环节始终处于受控状态，避免科室有备应付，使检查流于形式[6]。(2)满意度调查：住院患者对护理工作满意度，调查方式采取每个月一次发放问卷调查表，让患者必须如实填写，及时收回，及时收集每个住院患者对护理工作的满意程度，对提出的建议和意见及时进行汇总。

1.2.3 解决问题在走动式管理过程中，护理部做到发现问题，立即反馈、及时指导，要求责任科室进行原因分析，提出改进措施并当场记录，以提高她们对护理工作质量的重视，对于重点问题，如：护理安全、急救物品等问题，要求限期改正，将护理工作走动检查结果纳入每个月护理目标管理考核中，纳入年终护士长考评中，纳入每个月护士绩效考核中，以促进护理工作质量提高，从而使不合格事项得到有效的控制和改进。如其他部门存在问题则及时做好沟通和协调。

1.4 结果实施走动式管理后，8项护理工作质量评分及住院患者对护理工作的满意度较实施前均显著提高，差异均有统计学意义(P<0.05,表1)。

表1 实施走动式管理前后各项护理工作质量评分及满意度比较

注：与实施前比较，①P<0.05

2 讨论

2.1 提高护士长管理水平管理人员注重什么，护理人员就关注什么，因为他们认为管理人员经常重复关注的事情就是护理工作中最重要的事情[7]，在走动式管理中，对好的方面及时给予肯定，对存在问题或负面信息，及时与护士长沟通，以提高护士长对护理质量全面管理的意识，同时要求立即制定整改措施，改进管理方法，从而促使护士长管理水平不断得到提升。

2.2 提高护理人员自律意识护理人员服务质量、服务水平直接影响护理工作质量，部队医院护理人员流动大，素质参差不齐和人员相对年轻等因素，直接影响为兵服务质量。军人病区实施走动式管理，经常巡查现场管理，倾听、指导与协助护理人员工作，让护士随时树立警觉意识，每日按不同的内容进行巡查，以培养护理人员慎独精神，迫使他们严格执行护理规章制度和操作流程，保证服务流程、服务质量和服务行为的制度化、规范化和标准化，增强护理工作中的自律性和操作中的规范性。

2.3 提高住院患者满意率本组结果发现，实施走动式管理后，患者对护士的满意度由 93.05%上升到99.25%，走动式管理是一种情感管理，体现了“以人为本，服务患者”的宗旨[8]。护理管理者经常巡查了解护理人员心态及需求，解决了实际问题，使护理人员感受到领导的重视和关爱，提高了工作积极性[9]，护理人员经常巡查，发现住院患者的实际困难和心理问题，及时排忧解难，及时对症心理护理，将住院患者满意和不满意作为检验病区护理工作的唯一标准，为他们提供一流护理服务，这不仅促进官兵疾病早日康复，而且有利于提高住院患者的满意率。

2.4 提高护理工作质量实现走动式管理，让护理人员意识到质量和服务的重要性，护士长不定期组织护理人员进行分析讲评，让她们逐步增强护理质控意识，明确自己职责，规范操作标准，在走动式管理中，让每名护理人员参加管理，多角度和全方位发现存在的问题，互相提醒，互相补台，互相纠正，充分调动大家工作积极性和主动性，从而达到全面提高护理工作质量标准。

综上所述，实施后各项护理质量指标数据明显高于实施前，说明军人病区实现走动式管理，具有科学性、先进性和实用性值得部队医院临床护理推广应用。

[1] 李玉美.护理部实施走动式管理效果探讨[J].护理学杂志，2012，27(3)：11-12.

[2] 朱飒飒，李金亮，张林刚，等.如何做好军人病区主任[J].西南国防医学，2011,12(21)：1399-1408.

[3] 李贤卓，向月应，陈丽华，等.军人医院干部病区管理初探[J].解放军医院管理杂志，2006,13(8)：635.

[4] 刘万芳，管晓萍，杨玉兰，等.认全面质量管理理论指导体检中心量的实践与探索[J].武警医学，2012,11(23)：1009-1010.

[5] 黄璐，龚洪玲.PDCA循环管理模式在护理管理中的运用[J]. 武警医学，2013,1(24)：87-88.

[6] 黄正东,宋莉莉,郭雪清,等.数字化病区的构建及应用[J].华南国防医学杂志，2013，27(8)：580-583.

[7] 袁影.现代医院工作中的“走动式管理”思路[J].医学信息，2010，12(1)：89-90.

[8] 闻曲.护理管理中的护理质量公示制的实践[J].护理学杂志，2011,26(7)：39-41.

[9] 冯锦芳.病区层级管理联合护士质控反馈会议在护理质量管理中的应用[J].护理学杂志，2009,24(5)：26-27.

(2014-12-10收稿 2015-02-06修回)

(责任编辑郭青)