田梓蓉 杜晓霞 任晓波

绩效考核是指运用系统的方法、原理来评定和测量职工在本岗上的工作行为与工作效果的一项动态性考评工作［1］。随着医院管理体制改革的深化，社会对护理工作的要求越来越趋向多元化，如何调动护士的工作积极性和创新潜能，提高护理质量，实现真正意义上的优质护理服务，是目前最需要关注的问题。我院耳鼻咽喉头颈外科，作为国家级重点学科，始终响应国家卫生部提出的“改革护理模式，履行护理职责，提高优质服务，提高护理水平”的工作宗旨。为了充分调动临床护士的工作积极性，真正实现为人民群众提供全面、全程、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐这一目标，耳鼻喉科以能级管理为基础，以岗位管理为核心，制定了《护士绩效考核手册》，包括护士能级管理制度、能级管理框架、各能级护士胜任能力和工作职责、护士绩效考核制度(附护理人员奖惩条例和护理奖金分配规定及执行方案)、护士绩效考核标准和护士绩效考核评价表等6部分内容。2012年该手册在耳鼻喉科开始试点使用，2013年进行修订，并在全院推广使用，取得了良好效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 耳鼻喉科全体护士131名，年龄18～52岁。职称:副主任护师1名，主管护师15名，护师87名，护士28名。

1.2 方法

1.2.1 制定科室能级管理框架 根据护士的职称、工作年限、工作能力、技术及知识水平、学历等条件，护理部对护士进行了N0－N4的划分，为了激励护士努力工作，体现职业生涯的过程，对上述各方面进行细化，又将其分为13个层，分别为N0、N1c－N1a、N2d－N2a、N3d－N3a、N4，能级考核按照所属能级进行，奖金分配再根据细分的层级系数进行换算。

1.2.2 考核内容

1.2.2.1 关键考核指标 关键性考核指标有4个:(1)工作数量。由出勤天数、所属护理单元工作量(根据工作量和难易程度，将耳鼻喉科9个护理单元进行分级:Ⅰ级单元3个、Ⅱ级单元3个、Ⅲ级单元3个，奖金分配根据分级结果做相应倾斜)、本岗位工作量、分管不同级别患者数量、是否有病、事假体现。(2)工作质量。根据岗位质量绩效考核结果进行评定，岗位质量绩效依据各岗位考核标准(主班、治疗班、夜班、责任制)进行。(3)技术水平。能级高的负责(或指导)技术难度高的患者，不同能级工作能力所占比率不同，也包括技术操作水平和规范执行。(4)患者满意度。通过满意度调查结果进行评定，满意度调查表由护理部统一制作，科室安装意见箱，出院时发放给病人，病人填写后放入意见箱，内容包括责任护士姓名、对病区满意度、工作服务好的护士、不满意的护士等。

1.2.2.2 月考核指标 根据卫生部下发的《护理岗位管理指导意见》，绩效考核指标分为3部分，包括工作业绩绩效、职业道德绩效和业务水平绩效，并设有加分项和减分项两栏。能级不同，考核内容所占的比例也不同，(1)N0和N1护士。工作业绩绩效50分(技术水平、岗位质量绩效、患者满意度、工作数量4项)，职业道德绩效30分(尊重关爱患者、保护隐私、维护患者权益，有效沟通、体现人文关怀，规章制度、流程落实、护士礼仪，劳动纪律，爱岗敬业，敢于承担责任，服从工作安排7项)，业务水平绩效20分(能初步掌握临床护理实践指南、能按要求完成护理技术规范、与其他护士有良好的沟通协作、能完成本岗位工作、理论考核、操作考核6项)。(2)N2护士。工作业绩绩效40分(同N1 4项，具体分值不同)，职业道德绩效30分(同N0和N1护士职业道德绩效)，业务水平绩效30分(能及时有效完成分管工作，正确执行临床护理实践指南，能正确指导下级护士工作，初步解决临床疑难问题，能准确落实护理技术规范，与其他护士有良好的沟通协作，按照优质护理服务要求为患者提供责任制整体护理，理论考核，操作考核9项)。(3)N3护士。工作业绩绩效40分(同N2护士工作业绩绩效)，职业道德绩效20分(尊重关爱患者、保护隐私、维护患者权益，有效沟通、体现人文关怀，规章制度、流程落实、护士礼仪，劳动纪律，爱岗敬业和奉献精神，敢于承担责任，服从工作安排、工作积极主动，办事公正、以身作则8项)，业务水平绩效40分(在N2护士业务水平绩效的基础上，增加了具备耳鼻喉科急救护理能力、能正确判断和处理突发事件、能参与危重患者护理3项)。(4)N4护士。工作业绩绩效30分(同N1 4项，具体分值不同)，职业道德绩效20分(同N3护士职业道德绩效)，业务水平绩效50分(能及时有效协助护士长对科室进行管理、正确执行临床护理实践指南，能正确指导下级护士工作、解决临床疑难问题，能准确落实护理技术规范，能按时主持科内查房，按照优质护理服务要求为患者提供责任制整体护理，具备耳鼻喉科急救护理能力，正确判断和处理突发事件，组织和参与危重/疑难病例护理，理论考核，操作考核10项)。

1.2.2.3 年度考核指标 月考核成绩平均分，年度理论成绩，年度操作成绩，年度论文发表，年度著书，年度科研立项，年度参加学术交流会，年度承担继续教育讲课，未出现差错事故，未出现不良事件，无患者投诉，不同能级护士各项指标所占比例不同。

1.2.3 考核方法 耳鼻喉科成立绩效考核委员会，由科护士长、站护士长组成，坚持公平、公开原则，对照绩效考核标准对护理人员进行考核，同一能级执行相同考核标准。

1.2.3.1 周记录 每周护士长制定周计划和每日工作重点，包括各班次的检查重点、内容、时间等，以体现一致性、公平性。按照计划对本护理单元的每一位护士的工作进行一次检查，遇到特殊问题可以随机抽查，其中护理岗位质量一项根据护士所在岗位的标准进行考核。科护士长对各站护士长工作落实情况进行一次检查，对存在的问题进行记录，并及时反馈和整改，促进质量的持续改进。

1.2.3.2 月考核 每月底，站护士长完成对本站护士的绩效考核，科护士长完成对站护士长的考核，并填写《绩效考核手册》，科护士长组织讨论，确定奖惩金额，申报奖金。

1.2.3.3 年度测评 科室每年对护士、护士长进行一次总体测评，具体计算方法:N1护士成绩=(每月考核成绩总分/12)×95%+年度考核成绩×5%，N2护士成绩=(每月考核成绩总分/12)×90%+年度考核成绩×10%，N3护士成绩=(每月考核成绩总分/12)×85%+年度考核成绩×15%，N4护士成绩=(每月考核成绩总分/12)×80%+年度考核成绩×20%，护士长成绩=(每月考核成绩总分/12)×80%+年度考核成绩×20%。

1.2.4 考核标准 (1)月考核结果。成绩大于等于95分不进行奖惩;小于95分者，每分减50元;成绩大于100分，每分奖励50元。若出现奖惩范围内的事件，根据差错的性质进行奖惩，具体参照科室《奖惩条例》。护士长由科护士长进行绩效考核，每月1次。(2)全年考核结果与能级聘任、职称晋升、评优、加薪挂钩，体现多劳多得。

1.2.5 考核反馈 考评量化结果由站护士长进行公示，若护理人员对考核结果有异议，可以向站护士长提出，站护士长上报科护士长后再次进行讨论，并最终确定结果。

2 结果

实施绩效考核两年来，通过绩效考核手册的运用，进一步推动了耳鼻喉科科护理管理工作的发展，同时也带动和激发了广大护理人员的工作积极性，使耳鼻喉科全年护理工作质量稳中有升，护理质量排名全院第一;患者满意率由2011年的98.23%提高到2013年的99.51%，护士对薪酬分配的满意率也由2011年的85.33%提高到2013年的90.12%。目前《护士绩效考核手册》已在全院推广使用。

3 讨论

护理人员绩效考核手册侧重护理人员的实际工作能力的评测，包括工作数量、质量、技术水平和患者满意度等多方面，它从护理工作所涉及的各个方面对护士进行全方位评价，是对护士综合表现的有效评价，推动了护理管理工作发展的同时，有效提高了护理质量、激发了护士的工作热情。因此，应以绩效考核为基础工程，通过系统管理，建立长效机制，以促进护理管理工作的全面协调可持续发展［2］。

3.1 绩效考核的特点

3.1.1 优质护理要求在绩效考核中的体现 优质护理服务是以病人为中心的指导理念为核心，让护士全面履行护理职责，夯实基础护理、深化专业内涵，提升临床护理质量，最终达到病人满意为目标。在绩效考核内容的设置上，我们充分体现了优质护理服务的内涵;在工作业绩考核中体现在患者满意度上;在业务水平绩效中包括了按照优质护理服务要求为患者提供责任制整体护理的项目;并设置了具体的评分标准。优质护理服务内容在绩效考核中的体现，实现了工作内容、工作重点与能级考核的挂钩，实施的是优质护理，考核的重点也是优质护理，让护士的工作更加有目标和标准，从而从绩效考核的层面推进优质护理的顺利开展。

3.1.2 岗位管理在绩效考核中的体现 2012年5月卫生部发布了《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》，在改革护理工作模式的基础上，改革护士管理方式，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、薪酬分配、职称晋升和岗位培训等方面先行先试，稳定临床一线护士，建立激励机制。2012年7月北京市医管局下发了关于护士岗位管理的相关文件，北京同仁医院被批准为“护士岗位管理试点医院”，如何将岗位管理与绩效考核相结合，既能体现岗位的不同，又能与护士的能级相结合经过我们的探索与思考，在工作业绩绩效中增加了岗位质量绩效，不同的岗位设置不同的岗位质量考核标准，最后的考核成绩经过比例换算纳入到绩效考核当中，不同能级所占比例不同，这样既能将岗位考核纳入到绩效考核中，又能体现能级对应，使绩效考核内容更加合理、公正，符合岗位和能级管理的要求。

3.1.3 能级管理在绩效考核中的体现 根据护士的职称、工作年限、工作能力、技术及知识水平、学历等方面对护士进行了N0－N4的划分，绩效考核总体上就是按照能级进行的，不同能级的护士设置不同的考核标准和不同的计算比例，体现公平、公正，能级对应。

3.2 绩效考核的意义

3.2.1 护理人员管理更加科学化，实现了护士的优化配置绩效考核手册，以能级管理为基础，根据护士职称、工作年限、工作能力、技术及知识水平、学历等条件，确定了护士能级并制定了护士各能级的工作职责，便于护理人员的管理和临床护理工作的分配。《护士绩效考核手册》的应用，打破了以往临床护理工作分配的模式，而是根据病人的病情、护理级别、护理难度和技术要求、工作量等，配备不同能级的护士，在责任护士相对固定的情况下，进行动态调整，使病人能够得到全面、有效的护理，同时也体现了护士的能级对应，充分发挥了每名护士的主动性和创造性。

3.2.2 护理质量持续改进，推动了优质护理工作不断发展绩效考核手册，以护士应该履行的工作职责为考核指标，包括工作业绩、职业道德和业务水平，涉及护理工作的各个方面。耳鼻咽喉头颈外科《护士绩效考核手册》不是单纯的奖金分配，而是通过确立各能级护士的考核指标，便于管理者的工作考核和护士的自我管理，使护士以此为基础开展护理工作，为患者提供包括生活护理、病情观察、用药、治疗、康复和健康指导在内的全面、全程的护理服务，护理中体现专科护理特色、丰富护理工作内涵，并在此过程中发现问题、改进问题，不断推动优质护理工作的向前发展。

3.2.3 调动护士的工作积极性，充分发挥其主观能动性 绩效考核手册，以能级管理为基础，明确了各能级护士的胜任能力和工作职责，并以工作职责的各项指标为考核指标，体现多劳多得、优绩优酬这一原则。同时为护士提供了公平、公正、公开的竞争环境，调动了护士工作的积极性和主动性［3－4］。耳鼻咽喉头颈外科《护士绩效考核手册》对各能级护士的胜任能力和工作职责都有了明确的规定，使每位护士都能明确自己的工作任务，并对自己的工作责任有了更进一步的认识，有助于护士责任心的增强和自我管理的实施。同时，多劳多得、优绩优酬的分配原则，也有助于调动护士工作的积极性和发挥主观能动性。

3.2.4 量化绩效考核的最大效应是病人直接受益 临床护理人员服务的对象是住院病人，“让病人满意”是医护共同努力的目标［5］。而绩效考核最终目的是培养和造就一只具有高度敬业精神、团队精神和进取精神的护理队伍，提供优质高效的服务。病人满意度调查在绩效考核中占了一定的比例，有利于促进护士对患者提供优质服务，加强沟通，建立良好的护患关系，促进患者的康复。

［1］刘宝萍，陈海英，雷 华，等.绩效考核在护理管理中的应用［J］.护理实践与研究，2010，21(7):110.

［2］张 静.绩效考核法在儿科护理管理工作中的应用［J］.中华现代护理杂，2009，15(13):1268－1269.

［3］廖庆萍，江智霞，等.不同层次护士绩效考核指标的应用探讨［J］.护士进修杂志，2011，26(19):1743－1745.

［4］朱晓红，陈丹丹，张 艳.病房护士绩效考核指标的研究［J］.中国护理管理，2015，12(2):52－54.

［5］任凤荣，朱记芬.基层医院临床护理人员量化绩效考核的做法与体会［J］.中华护理杂志，2004，39(4):311－312.