王显成，陆相林（.嘉兴职业技术学院，浙江 嘉兴 34036；.石家庄学院 经济管理学院，河北 石家庄 050035）

[旅游业研究]

连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现研究*

王显成1，陆相林2
（1.嘉兴职业技术学院，浙江 嘉兴 314036；2.石家庄学院 经济管理学院，河北 石家庄 050035）

服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用Schneider的服务氛围量表和Liao的服务表现量表，运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现，连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相关性；在服务氛围中，起主导作用的是员工的技能及企业与顾客的沟通；而员工对顾客的友善程度及理解顾客的需求成为决定服务表现的主要因素。最后提出了改进连锁餐饮企业服务氛围管理的建议。研究结果初步揭示二者之间的作用机理，但由于一线员工服务表现的复杂性，有待进一步探究更为系统的影响因素。

服务氛围；服务表现；典型相关分析；连锁餐饮企业

服务氛围是服务管理理论研究中的一个重要内容。由于服务的无形性、参与性、同步性等特点，管理者很难明确界定员工的服务标准，也无法实时监督员工服务行为，服务导向的企业服务氛围则可在一定程度上代替管理者监督员工的服务行为[1]。因此，构建以顾客为中心的服务氛围是服务企业至关重要的管理实践活动[2]。国内外大量研究成果表明，在企业内部营造浓厚的服务氛围，可以提高员工服务意识，提升员工服务能力，从而提高顾客感知的服务质量和满意程度，增强顾客的再次消费意向，提高企业的经济收益。由于各种因素的综合影响，当前餐饮企业面临着严峻的经营困境。对餐饮企业这种典型的服务性企业而言，服务氛围尤为重要。它能提高服务质量，成为餐饮企业克服困境、吸引顾客、提高竞争力的有力手段。

一、理论基础与研究假设

（一）服务氛围

对服务氛围的研究始于20世纪30年代，Lewin在社会氛围（social climate）的研究成果中首次提出“服务氛围”的概念[3]。随着服务行业之间竞争加剧，服务被推到服务行业最能体现核心竞争力的前沿阵地。1980年，美国学者施奈德（Benjamin Schneider）等人针对银行业，研究员工感知的组织管理措施服务对顾客感知服务质量的影响，并指出服务氛围是员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法[4]45。Lytle则认为，服务氛围是指组织为员工完成出色服务所提供支持的组织政策和行为惯例[5]456。由于对服务氛围的概念存在争议，因此形成了两种有代表性的定义[6]351：一种定义从个体层面定义，认为服务氛围是员工个体心理层面对于组织是否重视服务的感知和评价；另外一种定义则从组织层面定义，认为服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境，它独立于个体主观感知而存在。本文认为，“氛围”是具备个体差异的，是员工基于个人的判断，在脑子里形成的一种主观知觉和解释。因此本文采用第一种观点，即服务氛围是员工对于组织期望、支持与奖励服务等方面的政策、程序与行为的感知和看法。

在现有的服务氛围理论研究文献中，大多数研究者直接采用Schneider的量表[3]9[7]81或进行适当调整修正后来衡量服务氛围。例如，针对物流[7]82、银行业[8]、旅店[9]、IT企业[10]、大学[11]、宾馆[12]或者其他企业[6]353的服务氛围研究都采用了此量表或者适当做了修正。本文研究中主要采用Schneider等发展的服务氛围量表并适当加以修正。

（二）服务表现

相对于物质产品来讲，服务具有无形性和不可储存性，因而对其进行有效评估比较困难[13]，但通过对服务表现构成要素的评价与测量，是能够衡量服务表现的[14]。有关服务表现的研究发现，员工起到了塑造顾客的感知服务质量的决定性作用，员工和客户之间的相互作用是决定客户满意度的关键因素[15]。Tekleab则选择工作态度、服务绩效作为研究员工服务表现的重要内容[16]。员工个体差异已经可以确定为影响服务表现的重要相关因素，除此之外，我们还可以确定一些通过直接和调节作用影响员工服务表现的因素，这些因素包括服务质量、客户满意度、客户评价以及客户忠诚度等。正是这种基于客户导向衡量员工表现的思路，在本研究中，我们定义员工的服务表现为员工通过自己的服务来帮助客户的行为，采用Liao[17]的量表并适当加以修正来评价服务表现。

（三）服务氛围对服务表现的影响

员工和顾客高度接触是服务业特有的行业特征，这在某种程度表明，顾客满意主要来自对员工服务表现的满意。从20世纪 80 年代起，国外理论界对服务氛围与顾客满意感、顾客感知的服务质量的关系进行了系列实证研究[18-19]。研究成果表明，服务氛围是影响服务质量的一个重要因素，服务氛围对顾客满意度、顾客感知的服务质量都有显著的正向影响；Liao的研究也表明组织的服务氛围对员工个人的服务绩效会产生一定的影响[20]。国内也有相似的研究结论。张若勇等基于工作压力和组织认同的角度研究服务氛围对服务表现的调节效应, 实证结果表明，服务氛围与服务表现之间是呈正相关关系[6]355。近年来，针对酒店和餐厅的实证研究也开始出现。凌茜等人的研究表明，酒店组织的服务氛围会直接影响顾客评估的服务表现，又作为中间变量调节员工的工作满意感，从而对顾客感知的服务表现产生影响[21]；王书翠的研究发现，酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系，服务氛围通过团队的服务质量，能有效地减少旅客的投诉次数[22]。可见，服务氛围对员工的行为会产生较大的影响。在服务氛围浓厚的组织中，员工都知道管理人员会支持和鼓励他们的优质服务。因此员工会更努力为旅客提供优质服务，顾客越能够强烈地感受到企业及服务人员对他们的关心和重视，也就更可能对服务质量做出较高评价；同时服务人员对服务氛围的看法一致性越强，不同顾客的消费经历，以及同一位顾客的各次消费经历也会越稳定。餐厅作为一种典型的服务性企业，员工服务表现对于提高顾客满意度、增强顾客再次购买的欲望至关重要。因此我们选择一家连锁餐饮企业，研究服务氛围和员工的服务表现，提出增强企业服务氛围的策略，从而提高企业的竞争力。

基于以上分析，我们提出如下假设：

连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现存在显著的正向关系。

针对研究现状，本文拟以多元统计分析中的典型相关分析理论为理论依据，连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现为研究对象，通过实证研究深入探讨二者之间的关系，使得出的研究结论为相关管理措施的制定提供理论依据。

二、研究设计与方法

（一）研究设计

根据以上分析，采用问卷调查的方法研究组织服务氛围和员工服务表现之间的关系，量表采用7点Likert量表（1—完全不同意，7—完全同意）。服务氛围问卷由8个问题组成，一线员工服务表现有7个问题。问题与指标编码详见表1。

资料来源：作者绘制。

（二）研究方法

典型相关分析（Canonical Correlation Analysis，即CAA）是由Hotelling提出的一种多元统计分析方法，目的在于识别量化两组多元变量之间的关系，应用非常广泛[23]，其基本思想是根据二组变量间的相关关系，寻找一对或少数几对综合变量（原始变量的线性组合）来替代原始变量，从而将原始变量的关系集中到少数几对综合变量的关系上。提取时要求第一对综合变量间的相关性最大，第二对次之，依此类推。这些综合变量即称为典型变量。一般来说，提取1～2对典型变量即可较充分地概括样本原始信息，从而有助于厘清两对复杂事物间内在的作用机理。典型相关分析的基本步骤主要包括：多变量组内与组间相关系数矩阵计算；典型相关系数计算与统计显著性检验；典型相关模型构建及分析等。

三、调查与结果分析

（一）数据调查

调研对象为浙江某城市连锁餐饮集团。该企业集团以中式餐饮为主业，同时拥有农业种植、婚庆、地产等产业，中式餐饮是其核心业务。企业集团拥有11家中式餐饮门店，每个门店的营业面积都超过4 000km2，总员工达到4 000多人。问卷发放到该企业的10家门店，每间门店发放50份问卷，总共为500份问卷。为保证问卷的回收率和有效率，研究组依靠每间门店的人力资源管理部门，在晚餐营业前的半个小时集中填写并回答调查者的问题，确保了问卷的有效回收率符合统计分析的要求。

（二）数据处理结果与分析

运用SPSS18.0软件相关宏命令进行计算，得到连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现指标间的典型相关分析结果，如表2～表5 所示。

表2 连锁餐饮企业服务氛围内部相关（皮尔逊相关）系数

注：表中**指显著性水平达到 0.01；*指显著性水平达到 0.05。

资料来源：作者计算。

表3 连锁餐饮企业一线员工服务表现内部相关（皮尔逊相关）系数

注：表中**指显著性水平达到 0.01；*指显著性水平达到 0.05。

资料来源：作者计算。

表4 连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现相关（皮尔逊相关）系数

注：表中**指显著性水平达到 0.01；*指显著性水平达到 0.05。

资料来源：作者计算。

表5 典型相关系数及其显著性检验

注：表中**指显著性水平达到 0.01；*指显著性水平达到 0.05。

资料来源：作者计算。

由表2可知，连锁餐饮企业服务氛围指标之间相关系数全部通过了显著性水平检验，但相关系数大于0.3的只有x7和x5、x6之间的相关系数，结合表1中指标含义，可知连锁餐饮企业服务氛围中员工沟通与员工—顾客沟通，与企业服务保障支持有中度的相关性，而其他指标之间全部为低度相关性。上述结果验证了本文指标设计的科学性，在较好避免连锁餐饮企业服务氛围评价指标间的重叠性的基础上，较全面地体现了连锁餐饮企业服务氛围情景。同理，由表3可知，连锁餐饮企业服务表现指标之间相关系数全部通过了显著性水平检验，但相关系数大于0.3的只有y1和y6、y7之间的相关系数，结合表1中指标含义，可知连锁餐饮企业服务表现中主动帮助顾客、消除顾客顾虑与员工友善有中度的相关性，而其他指标指间全部为低度相关性。表4中，x1与y1、y5、y6之间有中度的相关性，而其他指标指间全部为低度相关性。

从表5可知，当显著水平为0.05时，只有前2 对典型相关变量是显著的，第一典型相关系数为0.679，第二典型相关系数为0.210，第一典型变量的相关性是极为显著的，而第二典型相关变量统计检验为显著，说明连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现出较强的相关性；而且可以得到，连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现两组变量指标相关性的研究可以转化为研究第一、第二对典型相关变量之间的关系。

由于本文采用的是量表，不存在数据单位，因此采用典型相关原始系数来建立典型相关模型如下：

来自连锁餐饮企业服务氛围的第一典型变量模型为：

该变量在知识和服务技能要求x1上的系数较大。

第二典型变量模型为：

该变量在顾客沟通x6上的系数较大。

来自连锁餐饮企业一线员工服务表现的第一典型变量模型为：

该变量在友善程度y1上的系数较大。

第二典型变量模型为：

该变量在理解顾客y4的系数较大。

根据上述分析可得如下结论：连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现起到决定性作用的指标中，服务氛围方面第一典型变量指标为服务技能x1，第二典型变量指标为顾客沟通x6；连锁餐饮企业一线员工服务表现方面第一典型变量指标为友善程度y1，第二典型变量指标为理解顾客y4。

（三）连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现作用机理分析

综合连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现典型相关分析结果，通过构建第一、二典型变量的典型相关分析路径图（图1），分析服务氛围对员工服务表现的内在作用机理。

注：图中数值为典型相关变量在服务氛围和一线员工服务表现等指标变量上的载荷。资料来源：作者计算。

由典型相关分析路径图可以看出，知识和服务技能、服务衡量和监测、服务认可与奖励、整体服务质量、服务保障支持、员工沟通、服务工具与技术支持等7个指标主要透过第一个典型因素u1影响到服务表现；而员工沟通主要透过第一个典型因素u2影响到服务表现。

（四）典型冗余分析

典型冗余分析用来表示各典型变量对原始变量组整体的变差解释程度，分为组内变差解释和组间变差解释。整理SPSS的分析结果如表6所示。

表6 典型冗余分析

资料来源：作者计算。

由表6可知，来自服务氛围的第一典型变量u1可以解释39.9%的组内变差，来自服务表现的第一典型变量v1可以解释46.3%的组内变差。由上述可知，典型相关分析得到的第一典型变量代表性极强，能够较好地解释连锁餐饮企业服务氛围与服务表现之间的关系。

四、研究结论与建议

（一）研究结论

通过研究，本文得出以下结论：（1）本研究所调查的连锁餐饮企业服务氛围与员工的服务表现具有相关性，且相关关系显著；（2）在服务氛围中，起到主导作用的是员工的技能及企业与顾客的沟通；（3）在服务表现中，员工对顾客的友善程度及理解顾客的需求成为决定服务表现的主要因素。

（二）对餐饮连锁企业管理实践的建议

企业服务氛围会直接影响一线员工的服务行为，进而影响顾客感知的服务质量，影响到顾客的再次消费愿望，并最终影响企业长期的经济收益。因此，企业应该高度重视服务氛围的作用，运用服务氛围量表，通过问卷调查、座谈等形式，衡量企业的服务氛围，了解一线员工对企业服务管理措施和程序的看法，采取必要的措施，提高员工服务的主动性与积极性。本次研究后，针对企业90后员工较多的特点，课题组为所研究的连锁餐饮企业提出“积分”和“点赞”两种制度，倡导积极、主动为客人服务的氛围。所谓“积分”制，是列出15种行为并赋予每种行为一定的积分，服务过程中员工只要体现所列出的任何一种行为，即可获得相应的积分。员工可用自己的积分换取“微心愿”（诸如带薪休假、培训、旅游等）。所谓“点赞”制，又可以分为两种，一种是员工服务行为获得顾客表扬的，即可算“点赞”一次，计算50积分；另外一种是员工主动服务行为虽不在“积分制”的15种行为之列，但自认为是积极服务的，可将自己的服务经过描述并张贴，如果能获得同事（同级员工、上级）“点赞”，也可计算积分。通过两种制度，在员工中倡导了一种积极为客人服务的服务氛围，员工服务的主动性、积极性大大提高。

影响服务氛围最重要的因素是员工的服务技能和与顾客的沟通。当前餐饮企业一线员工中，年轻人多，流动性高，自我性强。因此餐饮企业在员工管理中，要加强对员工的上岗前培训，切勿因为人手紧张就放松了对员工的培训。在员工培训中，要强化员工的基本服务技能。管理人员可通过员工调查，根据员工知识和技能的现状以及服务工作的需要，确定培训内容，帮助员工改进服务工作；作为典型的服务性企业，善于与顾客沟通，将成为决定餐饮服务质量的重要因素，因此要加强员工沟通能力的培训。我们查阅了所研究企业的顾客投诉记录，发现接近80%的服务投诉都是由于服务技能不熟练、不会与顾客沟通造成的。这进一步验证了本文的研究结论。在课题组的建议下，企业培训部门在了解员工需求的基础上，开发出了由25门课程组成的“课程超市”，员工可以根据自己的需要自主选课学习，并作为晋升的重要依据。

（三）后续研究建议

本研究主要在一家连锁餐饮企业进行，研究结果是否适用于其他餐饮企业，有待于扩大调研范围，获取更多的样本。后续的研究中，除可以扩大调研范围外，还可以按照同样的方法，逐一研究所调查的10家门店的服务氛围与服务表现的关系，并按照相关性从高到低排序；同时按照一定的标准衡量10家门店的服务表现，也按照服务表现从高到低排序。如果两者的排序具有较强的一致性，说明服务氛围确实是影响服务表现的决定性因素，这将进一步支持本文的研究结论。

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[责任编辑：连云凯]

更 正

本刊2015年第2期《会展经济与管理：是一门学科还是一个领域？》（作者：王春雷，杨婕，Larry Yu）一文中的图3“会展学学科体系构建的泛系分析框架”编排有误，该图完整内容应为：

图3 会展学学科体系构建的泛系分析框架

注：现阶段国内院校可以将图中大系统层次和系统层次的相关学科名称结合，并充分考虑自身的培养定位，选择其中的部分作为会展经济与管理专业的主干课程。

特此更正，并向作者、读者致歉！

《旅游论坛》编辑部

2015-5-15

The Research on Service Climate And Staff’s Service Performance Of Restaurant Chains

WANG XianCheng1， LU XiangLin2
（1.JiaxingVocationalTechnologyCollege,Jiaxing314036,China;2.CollegeofEconomicsandManagementofShijiazhuangUniversity，Shijiazhuang050035,China）

Service climate is a factor affecting the service performance of service enterprises. Using Schneider's service climate scale and Liao's service performance scale, the article analyses the relationship between the service climate and service performance in restaurant chains by means of canonical correlation analysis methods. The research shows that there is strong correlation between service climate and staff’s service performance; in service climate, the staff’s skills and their communication with customers play a leading role; the staff’s kindness to their customers and their understanding of customers’ needs have become the main factors determining the service performance. Finally, the article has put forward some proposals to improve the management of the service climate in catering chains. The study’s initial result has revealed the functioning system and principles but the systematic affecting factors need further study because of the complexity of the front staff.

service climate; service performance;canonical correlation analysis; restaurant chains

2013年度浙江省高职高专院校专业带头人专业领军项目（lj2013186）

2014-08-28

王显成（1978- ），男，湖北天门人，嘉兴职业技术学院副教授，主要研究方向为旅游企业人力资源管理；陆相林（1977- ），男，河南台前人，石家庄经济学院讲师，博士，研究方向：区域旅游发展，管理系统优化与物流管理。

Wang XC ，Lu XL .The research on service climate and staff’s service performance of restaurant chains [J].Tourism Forum,2015,8（3）:85-91.[王显成，陆相林.连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现研究[J].旅游论坛，2015，8（2）：85-91.]

F592

A

1674-3784（2015）03-0085-07