胜利石油管理局驻北京办事处 张清玉

在世界经济一体化和信息化高度融合的今天，酒店基层员工作为酒店业生产经营的生力军，其主观能动性、行为能力等的综合表现对酒店的生产经营起着至关重要的作用。基层员工服务质量的高低，不仅直接影响着一个酒店的服务及业绩水平，而且作为第一资源及劳动关系的主体，它还间接地影响着其他非人力资源的利用效果，高效合理的开发利用人力资源对于酒店的长久、健康、稳定发展至关重要。从长远看去，员工质量、员工工作热情已和顾客入住率、顾客满意率成为同等重要的环节。这种紧密程度也越来越多地从网络营销中顾客对酒店的满意度评价窥见一斑。

由此看来，基层员工成为最为直接显示酒店形象的产品，一旦出现人员短缺，便直接影响酒店经营质量。一般来说，企业人员的流动比率大概在5%到10%的区间之内波动，酒店属于劳动密集型行业其人员波动比例较大，但也不可以超过15%，根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店业员工流动率最低在22.56%，最高达25.64%，平均流动率更是达到23.95%。另有统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，这种情况在春节前后表现尤为突出。笔者通过对本酒店及所在的奥运商圈二星级及以上酒店调研后发现，这种流失率在春节前后最为突出，甚至高达63.2%，综合目前的大形势笔者认为近几年酒店的用工荒将持续存在。……