□ 文/高 洁

“内容为王”的实质是“真相为王”
——从对一起“客闹门”事件的追踪看新媒体环境下的舆论监督

□ 文/高 洁

新媒体时代的舆论监督，手段多了，传播面也广了，更考验记者的责任感、使命感。如何做到“心要热，头要冷”？

舆论监督 真相 追踪 新媒体

第一次看到“上海两位乘客强行登机致使某航空公司航班延误近两小时”的新闻是在微信朋友圈里，“这两位又是什么任性的权贵”是我的第一念头。然而，仅仅过了一天，这一事件就发生了戏剧性的反转：原来是航空公司失误在先，使已经办完登机牌的两名乘客居然在毫不知情的情况下“被超载”了。而事实真相之所以得以层层揭露，来自新华社记者的强大报道力和新华社前后方记者的联动配合以及编辑部的指挥有方。针对此事件，新华社新媒体专线共独家播发8条稿件，其中有3条评论。不仅迅速澄清了以讹传讹的舆论场，清晰客观地还原了真相，还了被冤枉的两位乘客一个清白，也理直气壮地揭示了该航空公司存在的服务不规范、管理与制度松懈等深层次问题。最终，这家航空公司有关高层先后两次登门新华社新媒体中心说明情况，递上相关整改材料，对责任人和部门进行处罚和整改，并承诺以此为鉴努力持续改善服务、提升工作水平，把媒体的批评、公众的监督化作前进的动力。航空公司党委负责同志还和新华社领导作了交流，系统介绍了整改情况。

新闻反转剧：“客闹门”事件一波三折 众声喧哗中追讨真相

最早报道“上海两位乘客强行登机致使某航某航班延误近两小时”这则新闻的还是一家较为知名的媒体。稿件一出，舆论哗然，不少网民纷纷对这两名乘客的行为大加挞伐，并猜测其背景，其中也有谩骂之声。抱着探究“被派出所带走的两位涉事乘客遭到什么惩罚”的目的，新华社新媒体中心编辑部向上海分社跑口记者约稿，航空公司在回复中坚称“乘客强行登机”。然而，这两名乘客没有被拘留，也没有任何其他被惩罚的蛛丝马迹。强行登机造成航班延误近两小时，于法于理都不该这么容易“被放过”啊！我隐隐感到，这一事件的处理结果必有蹊跷！

哪里有蹊跷，就要向哪里求真相！新华社新媒体中心编辑部继续联系前方的上海分社记者追查。结果到2014年11月30日晚23点10分，上海分社记者朱翃从事件的第三方——上海机场公安处了解到，这两位女乘客原计划乘坐海南航空公司的一架飞机由上海虹桥飞往北京，该航班因机组原因取消，海航将部分乘客改签至某航空公司某班次，当时该航空公司已经接受并发放了登机牌。当改签手续办理完毕后，航空公司才发现自己的班次“超载”了，随即在后台取消了这两位乘客的登机手续却未及时告知乘客本人，于是出现了“一座二主”的问题。蒙在鼓里的乘客手持登机牌却登不了机，发生了争执。而事后公安民警对被带到派出所的两位乘客仅仅作了教育训诫。 朱翃在业务群里公布调查到的事件真相时已接近凌晨，但突然反转的“剧情”还是在业务群里一石激起千层浪。我不仅同情这两位乘客的遭遇，更对这家航空公司刻意隐瞒真相、逃避责任、误导网民的做法感到愤慨，于是坦然在业务群里表达了我的看法。

此时，一直在组织指挥这一报道的新华社新媒体中心常务副主任陈凯星也没有休息，他发来一条微信要求我把“聊天”转为“评论”：“赶紧发！”欣然领命，写！40分钟后，我就将一篇题为《某航：你欠乘客一个真诚的道歉》的千字锐评论通过微信送陈主任审定。此时仍在加班的新媒体中心编辑宋玉萌和签发人陈知春立即编处，于1日凌晨1：54将这篇锐评论配合前方记者调查的稿件一并签发。我在评论中写道：纵观国内航空业，某航堪称民航业中的“老大哥”，按理应该起到服务规范、管理科学，应急完善的表率作用。而在此事件中，面对管理漏洞、服务的缺位，不但不检讨自己，迟迟不给乘客一个道歉，置消费者的正当权益于不顾，反而玩起了“文字游戏”，恐怕有损“国字头”的品牌形象。到底是哪里出了“沟通问题”？是机器出了故障，还是管理出了纰漏？还是以人为本的理念偏离了方向，还希望航空公司能尽快调查清楚。第二天一早，各大传统媒体和知名新媒体终端转发了我们的稿件。最早错报了“事实”的那家媒体也在自己的微信公号推送了我的评论。真相一出，云开雾散，舆论场顿时出现了大转向。

□ 图1：2014年9月本文作者高洁（左）前往青海黄南藏族自治州采访村民。

□ 图2：2011年本文作者高洁（中）在蒙古国首都乌兰巴托附近的草原村落探望牧民儿童。

□ 图3：2014年8月，本文作者高洁（中）采访在青海当地的民族文化宫学画画的藏族学生。

新媒体环境下，做好监督报道“心要热、脑要冷”

针对此次“客闹门”事件，我在参与组织调查并主笔三篇稿件的过程中也有诸多感悟。尤其是在新媒体环境下，对舆论监督报道的规律性认识，有了更深的理解。

——“内容为王”的实质是“真相为王”。新媒体环境下，不少业内外人士在热议“内容为王”还是“技术为王”“渠道为王”的问题。其实，无论是传统还是新兴，媒体的基本属性在于传播新闻信息，“内容为王”自然也是形成传播的基本需要。当今新媒体舆论场出现的问题，并不在于“内容的多少”，而在于“真相的多少”。信息爆炸的环境下，受众需要的是真相而非讹传，但媒体到底有多少真相可以示人？

通过此次战役性报道，我深感新华社在新媒体舆论场上的强大影响力和不可替代性。在“人人都是传播者”的今天，媒体的话语权在许多方面有所削弱，但是在舆论监督、权威信息发布等领域，作用不仅没有弱化，反而起到了在众说纷纭中一锤定音的作用。由此，媒体人对这个公权力必须慎之又慎。此次个别媒体夸大乘客闹登机，几乎一夜之间成了人人皆信的“事实”，无辜乘客百口莫辩。如果没有记者的持续追踪，很可能成为一起永难澄清的“冤案”。此类“审判”在当今新媒体领域，又何其之多！ 2013年，我就盘点了当年著名的几起新闻反转剧，比如“保温箱‘烤死’婴孩”“武汉城管打死商贩”“外国小伙扶起中国大妈反被敲诈”等等。一旦某些新媒体快速报道的新闻事件成为“新近发生的谣言”，不明真相的网民往往不会理性存疑，在缺乏理性判断和思考的情况下盲从跟随，肆意评论。因此，记者一定要牢记自己的“把关人”身份，报道新闻事件一定做到兼听则明，不可因头脑发热、轻信一方而导致笔下“冤案”。尤其是作为国家通讯社的新华社记者，必须做到怀揣火热的心情、保持冷静的头脑，对事实真相负责、对职业精神负责，在任何情况下不跟风、不盲从、不轻信。

——对真相负责，坚守记者的良心与责任。首轮调查稿件和评论播发后，已经坐不住的某航空公司声称要在12月1日下午14点钟刊登情况说明。但不知何故这则声明却一再推后。道歉迟迟等不到，该不该继续追问下去？我和同事们观点一致，追！ 在航空公司苦思“声明用词”时，我再次组织策划了第二篇稿件《某航“任性”对待“超售”乘客引争议》，总结整理了来自网民的批评监督之声，并且通过调查山东航空公司和法律界人士，梳理了此事正规的应急处理做法和涉及违法违约的相关内容。再次借助业内人士之口，揭露了航空公司的管理和服务漏洞。这时，才“逼”出了航空公司第一份不足300字的“扭扭捏捏的道歉”。但这份依然不够诚恳并且已经姗姗来迟的歉意中，“强行登机”的字眼再次将责任和过错推给两位乘客。我从这字里行间再次读出航空公司的傲慢和冷漠，着实担忧今后会再次发生类似情况，只好再发一评《请别飞离乘客太远》，指出“这起一波三折的新闻事件，实质上是某航傲慢和冷漠的态度导致的必然结果。而这种傲慢和冷漠的底气则来自该航长期占据垄断地位的‘随心所欲’。”上海分社贾远琨也及时发来了锐评论《某航：迟到的“道歉”挽回不了的是信誉》，形成了报道接力。

值得肯定的是，某航在12月5日发给新华社新媒体中心的《关于某次航班服务事件处理情况的函》中终于有了一个令人满意的处理结果，在航空公司每月的安全例会上，集团董事长、总裁分别对事件进行点评，并要求全公司上下吸取教训，深入整改。相关责任人和组织也得到相应处罚。该航空公司承诺将以此事件为鉴，把媒体的批评、公众的监督化作前进的动力。让记者看到了一个负责任的大企业形象。

——学会新媒体环境下的十八般武艺，在最大范围传播真相。新华社总编辑何平说，新媒体是建立在互联网、大数据、云计算基础之上，集中了以往所有媒体形态同时又以迭代创新方式不断对传统媒体进行超越的全新媒体。此次“客闹门”能够在第一时间让起先对乘客“口诛笔伐”的网民纷纷调转“枪口”，形成巨大的传播效应，还得力于新华社传统线路和“中国网事”等媒体公号微博微信、“新华社发布”等新媒体终端的多手段、全方位合力推送，新媒体的影响力可见一斑。新华社新媒体中心副主任李俊在传播报道时作了精心谋划；同事闫帅南特意在“新华社发布”的账号中为我们的系列报道开设专栏，引发数百网友留言评论。新媒体中心总编室主任葛素表等采写的采访札记《编辑部里的折子戏 如何揭开某航“隐瞒”真相？》，也在微信圈走红。

新媒体环境下的舆论监督，手段多了、传播面也更广了，更考验着记者的责任感、使命感。在这起事件中，被赶下飞机的这两位乘客或许只是普通人，但在信息时代，表面看来是两位普通乘客遭受冷遇寒了心，但航空公司若不能给出一个令人信服的调查结果，不给出真诚的道歉，恐怕将失去公众的信任。经过记者此番追问，终于查清了真相，消除了讹传和误解，也从另一个方面推动了国企的内部管理和服务。

“客闹门”事件当然是一件不光彩的事，但在媒体的舆论监督下，坏事正在变成好事！作为新华社记者，丰富多彩的正面报道是传播正能量，而在扑朔迷离中揭示真相也是传播正能量，让人人知晓真相也是传播正能量，丑恶被揭露、坏事变好事，同样是传播正能量！让这一正能量得以最大程度的传播，还需洞察新媒体时代的传播规律，熟练运用多种平台，形成合力传播的最大效应。

作为一名从新华社山东分社来到总社新媒体中心的新兵，工作两年来，我常常被周边“乐意加班，甘于奉献”的领导们、同事们的精神所感染。在新媒体中心业务例会上，慎海雄副社长常常以“新闻+创意”勉励大家海阔天空想、脚踏实地干。而这组从凌晨始发的成功报道，再次坚定了我在新华社记者的路上继续走下去的自信！

（作者单位：新华社新媒体中心）

编 辑 文璐 wenlu@xinhuanet.com

在扑朔迷离中揭示真相、暴露丑恶，同样是传播正能量！