董瑞霞 罗许伍

（西藏大学旅游与外语学院 西藏拉萨 850000）

拉萨市星级饭店支持性人力资源实践与员工工作投入关系的实证研究

董瑞霞 罗许伍

（西藏大学旅游与外语学院 西藏拉萨 850000）

研究探讨了拉萨市星级饭店员工的支持性人力资源实践的结构维度，并建立了支持性人力资源实践、组织支持感和员工工作投入的结构方程模型。研究结果表明，星级饭店的支持性人力资源实践包括员工培训、个人发展、参与决策、就业稳定和薪酬福利。支持性人力资源实践既对工作投入有直接影响，同时还通过组织支持感产生间接影响。

支持性人力资源实践；工作投入；组织支持感

饭店行业是拉萨市较早与国际接轨的行业之一，但相关研究发现，拉萨市住宿服务的质量与顾客期望仍存在一定差距（姚秋芬，2012）。饭店行业员工流动率高，服务质量难以保证，而在岗员工士气低下，人才未尽其用，这是饭店人力资源管理工作长期面临的困境。当前拉萨市的不少饭店对现代管理理念的认识和实施都非常有限，仅仅注重对员工行为的规范和限制，而对于员工自愿的有助于工作绩效提升的行为却缺乏关注。因此如何针对员工的心理提供工作支持，从而引导员工情感和行为，最终提升服务质量、提高饭店绩效，是当前饭店行业在人力资源管理实践中应当思考的问题。

一、问题的提出

（一）文献回顾

1.支持性人力资源实践

Eisenberger(1986)指出，组织对员工贡献的衡量、认可，以及关心员工福利的程度，会使员工形成对于所在组织的一种综合性知觉，由于社会交换

理论的作用，这种知觉将影响员工对组织的态度，进而影响工作表现[1]。

Allen(2003)正式提出支持性人力资源实践(Supportive Human Resource Practice，SHRP)的概念，并将其界定为向雇员投资并认可其贡献的一类人力资源管理实践，包括参与决策、公平报酬和成长机会三个维度，员工可以通过这些实践感受到组织对成员的支持性作用[2]。

纵观目前国内外对于支持性人力资源实践的研究，主要集中在两个方面：一类是支持性人力资源实践的构成，这类研究以国外居多。Wright (1999)将支持性人力资源实践划分为员工招聘、人才开发、激励制度和人才保留四个维度[3]。Meyer和Smith(2000)在对多个行业的雇员进行调查后发现，支持性人力资源实践主要由职业发展、福利、员工培训构成，绩效评估则没有得到实证的支持。Bamberger(2000)认为支持性人力资源实践包括员工招聘、培训、职业发展、就业安全、绩效评估、员工参与等。我国学者也在在这个问题上进行了积极的探索，其中较有代表性的是徐国华（2004）的研究，他通过实证研究发现，中国制造企业的支持性人力资源实践的最主要的内容是成长与培训、绩效评估和就业安全[4]。另一类研究是支持性人力资源实践及其与后续变量的作用机制。研究主要在组织和个体两个层面展开，前者关注支持性人力资源实践对组织的绩效等方面的影响（Delaney，1996；Robert，1995；徐国华，2005），近年来越来越多的学者也开始致力于探索支持性人力资源实践与个体层面的结果变量之间的关系，结果变量的选择包括员工的公民行为、创新行为等（Gavino&Wayne，2012；李颖，2009）。

2.工作投入

1965年，Lodahl和Kejner最早提出工作投入（Job Involvement，JI）的概念，他们将工作投入定义为个人愿意对工作投入多少的程度，并进一步将其内涵广度拓展为个人的工作绩效在自我价值和自尊中的重要程度[5]。

大部分研究者使用的是工作投入的狭义概念。Kanungo(1982)指出工作投入是个人对当前工作的一种心理认知态度，呈现单一构面的特点[6]。但Schaufeli（2002）认为，工作投入以活力、奉献和专注为特点，是一种与工作相关的积极、饱满、持久的情绪与认知状态，具有多维度构面[7]。

在对工作变量及其作用机理的研究方面，前因变量的选取多集中在年龄、性别等个人背景变量和成就动机等人格变量（Rabinowitz，1977；Mannheim，1975），也有学者将工作特性、主观因素等情境变量作为工作投入的前因变量进行研究（Brown，1996；Mohrman，1992），总体而言，对个人工作投入与组织层面相关变量关系方面的跨层次研究还比较少。工作投入结果变量的选择包括工作满意度、离职倾向、工作绩效、组织公民行为等[8]，大部分研究结论认为员工的工作投入与工作绩效之间总体存在正相关的关系，并且有学者指出工作投入对组织绩效的预测作用要好于员工满意度、组织承诺等（Brown，1996；Keller，1997；Rabinowitz，1977；Blau，1987）。而这类研究多集中在某些特定行业，其研究结论对其他行业的适用性还有待探讨。

3.组织支持感

组织支持感(Perceived Organizational Support，POS)指的是员工如何看待组织对他们贡献的衡量和对他们生活条件的关心。Allen（2003）等研究者指出，支持性人力资源实践通过组织支持感这一中间变量影响员工的组织承诺。按照Eisenberger(1986)的理论，员工的组织支持感与他们对所在组织的情感依恋和责任感正相关。不少研究都证实，组织支持感是支持性人力资源与组织绩效、公民行为等结果变量之间的重要中介变量之一，但也有研究者指出，支持性人力资源实践对工作绩效等结果变量具有显著的直接影响[9]。

（二）研究内容与模型构建

当前的大量支持性人力资源实践研究多针对制造、金融等行业，对服务型行业涉及较少，饭店从业人员所感知的支持性人力资源的构成情况如何，与其他行业的研究结论有何异同？这是本研究所关注的问题之一。

有学者指出，人力资源管理实践最终指向员工，因此员工的感知、态度和行为是检验人力资源

实践效果的重要依据[10]。支持性人力资源实践以向员工传达组织的关心与支持的方式使员工产生回报组织的积极情感，而工作投入则意味着员工对工作的正面认知，是员工工作态度的一种表征，那么，支持性人力资源实践会对工作投入这一变量产生何种影响？这是本研究试图回答的另一个问题。

此外，组织支持感在支持性人力资源实践这一前因变量和工作绩效等一系列结果变量之间的中介作用已经得到不少研究的证实，但是它在支持性人力资源实践与工作投入之间起着什么样的作用，其作用机制如何，当前的研究还鲜有涉及。依据以上的研究内容和已有的理论基础，本研究假设人力资源实践分别通过直接作用和组织支持感的中介作用两条途径对员工的工作投入产生影响，建立如图1所示的假设模型，采用结构方程模型的方法，来对饭店行业的支持性人力资源实践、组织支持感以及员工工作投入之间的相关关系和作用机制进行分析。

二、研究设计

（一）数据采集

人力资源实践的对象是员工，其支持性效用的大小往往取决于被员工所感知的程度，同时员工工作投入水平是本研究的重要研究变量，因此将问卷填答者确定为饭店的一线员工。数据采集主要针对拉萨市三星级、四星级和五星级饭店的从业人员，采用发放问卷后现场填答、立即回收的方式。

（二）变量测度

在支持性人力资源实践的量表设计上，参考了国内外研究者设计使用的量表，并根据拉萨市饭店行业的实际情况进行了调整。Eisenberger（2001）指出，影响支持感的因素包括：程序公正、上级支持、奖励和工作条件，因此，问卷综合考虑了人力资源实践的制度、过程、考核、反馈等方面，涵盖了培训、未来的发展、薪酬福利等五个因素的问题（初测问卷共设计24个测量题项，还包括绩效评估构面，但未通过因素分析的检验，故下文的分析中不含该因素）。具体题项包括“饭店根据员工需要确定培训课程”、“饭店的管理人员基本上都是从内部晋升”、“员工有公平的提升机会”、“饭店福利符合员工期望”、“上级经常要求员工参与决策”、“饭店努力保证员工的就业稳定性”等共计20个题项。

Schaufeli等（2002）开发了工作投入量表（the Utrecht Work Engagement Scale，UWES），量表由活力、奉献和专注三个分量表构成，共17个测量项目。这一量表在之后多名学者对多个研究对象的检验中表现出了良好的内部一致性以及较高的重测信度[11],本研究也使用该量表对饭店的员工工作投入进行测量。

在对组织支持感进行测量时，大多数研究者使用的是Eisenberger开发的组织支持感问卷（Survey of Perceived Organizational Support，SPOS），它共含36个测量项目，被证实具有较高的内部效度和单维性特点[12]，不少国内外研究者采用从其中抽取17个负荷较高的条目组成的问卷，甚至更少条目的简版问卷。考虑到量表题目过多会给工作中的员工带来较大的负担，因此本研究使用9个题项的组织支持感短型问卷。

上述的问卷均采用里克特五点计分法，1-5分别对应非常不符合、不符合、一般、符合、非常符合。

三、数据分析

（一）数据描述

问卷调查阶段共发放问卷300份，回收后剔除填答缺失和有明显错误的问卷，得到有效问卷219份，问卷有效率73%。

图1 假设模型

在进行研究抽样时，充分考虑了性别比例及民族结构等因素，因此总体而言，样本结构基本合理。有效问卷中，男性员工100名，占受访总人数的45.7%，女性员工119名，占54.3%，性别比例大体相当；民族分布上，藏族员工107名，占48.9%，汉族员工99名，占45.2%；年龄分布方面，18-24岁的年轻员工67名，占30.6%，25-34岁员工121名，占55.3%；18-34岁的中青年员工共占到了受访人数达85%的比例，这是因为饭店的工作特点决定了从业人员大多较为年轻。受访人员所在的岗位集中在饭店的主要一线部门，其中客房65人，占29.7%；前厅51人，占23.3%；餐厅31人，占14.2%；安保和工程51人，占23.3%；从学历分布上来看，初中文化水平的45名，占20.5%；高中/中专文化的85名；占38.8%；大专/高职学历的46名，占21%；本科及以上学历的35名，占16%。

（二）信度与效度检验

使用SPSS21.0对问卷进行分析，支持性人力资源实践量表的KMO值为0.932，大于0.900，表明测量项目间有共同因素的存在，适合进行因素分析。进行探索性因素分析，提取出五个因素，分别命名为个人发展、员工培训、参与决策、就业稳定、薪酬福利（见表1），其因子载荷均大于0.600（P< 0.001），解释的总变异量为77.550%。

由于支持性人力资源实践量表为研究者自编，因此有必要就其建构信度等进行进一步的检验。使用AMOS22.0对量表进行验证性因素分析，分析结果显示各验证性指标均符合要求[13]，变量的结构区分度较好（见表2）。组合信度（Composite Reliability，CR）和平均方差萃取值（Average Variance Extracted，AVE）分别大于0.5和0.7，表明本研究使用的量表具有良好的聚合效度与建构信度（见表3）。

表1 支持性人力资源实践探索性因素分析结果

表2 支持性人力资源实践量表验证性因素分析结果

表3 支持性人力资源实践量表收敛效度与组合信度检验结果

工作投入及组织支持感问卷使用的是国内外研究中广泛使用的成熟量表，但还是有必要就其可靠性进行检验。问卷中各变量的同质性检验结果表明，三个分量表中各变量的Cronbach's Alpha系数均在0.800以上，说明问卷的内部一致性良好（见表4）。

四、结构方程模型检验

（一）作用机制分析

为考察支持性人力资源实践对员工工作投入的影响机制，建立如前所述的理论假设模型，其中支持性人力资源实践对员工工作投入的影响有两种方式：一是直接影响，二是通过中介变量组织支持感的间接影响。

同时，建立图2和图3所示的两个对比模型，其中对比模型一为无中介模型，即支持性人力资源实践直接作用于员工的工作投入，对比模型二是组织支持感在支持性人力资源实践和员工工作投入之间起完全中介作用。使用AMOS22.0软件对假设模型进行结构方程模型拟合检验，并与对比模型的拟合情况进行比较。

假设模型和对比模型的拟合指数及判断值见表5。从指标值来看，假设模型的数据拟合情况较为理想，两个对比模型的指标也达到了判断值的要求，三个模型都在可接受范围内[14]，但对比模型并不能显著提高假设模型的拟合程度。因此，不拒绝假设模型，即支持性人力资源实践通过直接作用和间接作用两条路径影响员工的工作投入。

（二）路径分析

图2 对比模型一：无中介模型

图3 对比模型二：完全中介模型

表4 各变量的内部一致性系数

表5 各模型拟合指数

对假设模型进行进一步的路径分析，其标准化路径系数如图4所示,具体的路径系数估计值、标

准误、临界比值和其显著性概率见表6。观察各路径系数可以发现：员工培训、个人发展、薪酬福利、参与决策、就业稳定五个构面均对支持性人力资源实践具有显著正向影响。其中员工培训对支持性人力资源实践的路径系数最大，达到了0.83，说明员工培训是员工所感知的支持性人力资源实践中最重要的因素。其次是个人发展，路径系数为0.79。薪酬福利对支持性人力资源实践的路径系数最小，为0.67，即薪酬福利因素对支持性人力资源实践的影响是最弱的。

支持性人力资源实践对组织支持感有显著的正向影响，对应的路径系数为0.86，组织支持感对员工工作投入的路径系数为0.38，说明支持性人力资源实践可通过组织支持感的中介作用影响员工工作投入，这一点与其他研究者的结论是一致的。

根据上述数据，可计算出支持性人力资源实践影响员工工作投入的间接效应为0.86*0.38= 0.33。同时，支持性人力资源实践对员工工作投入还有直接效应，即路径系数的值0.56。这说明支持性人力资源实践既可以直接对员工的工作投入产生正向的影响，还通过可感知的组织支持感对员工工作投入产生间接影响，并且大部分影响是通过直接作用产生的。

图4 假设模型标准化路径系数

表6 假设模型路径系数估计值

五、结论与讨论

研究发现，拉萨市星级饭店的员工所感知到的支持性人力资源实践主要由五个维度构成，包括员工培训、个人发展、参与决策、就业稳定和薪酬福利。其中，员工培训可以帮助员工快速适应工作，降低工作任务所带来的心理压力，向员工传递组织对雇员的帮助与支持，因此是饭店支持性人力资源实践的重要构成内容之一。个人发展也是支持性人力资源实践的一个主要因素，饭店的内部晋升制度和个人职业生涯规划等不仅仅是一种激励手段，同时还能体现出饭店对员工努力工作和个人才能的认可，能使员工感受到企业愿与员工建立和保持长期关系的意愿，从而增强员工对企业的情感归属。此外，参与决策、就业稳定也是员工所感知到的支持性人力资源实践的构成要素，而相比较之下，薪酬福利在提升员工对组织的支持性感知方面的作用反而不是特别突出。其原因可能是由于受访员工的薪酬中相对固定的部分所占比例大，与绩效评估结果挂钩的可变薪酬系数差距则很小，在福利的发放方面饭店也往往“一视同仁”，因此其激励作用非常有限。

值得一提的是，星级饭店的员工对于支持性人力资源实践的感知还呈现出与其他研究结论不同的特点，即多数受访者都不认为绩效评估属于饭店人力资源实践的支持性因素，相反，部分员工将它视为企业对员工的要求和限制，是企业对员工施加的一种压力。本文认为其原因在于：第一，拉萨市的星级饭店中目前较少使用绩效评估方式，即便实施也仅限于销售等部门，其他部门员工不参与评估，因而对绩效评估缺乏了解；第二，饭店的管理理念还比较落后，没有认识到绩效评估对员工的激励作用，企业建立起的评估制度往往沦为对员工的一种精神“施压”，用某位受访员工的话说，绩效评估“不奖勤，只罚懒”，长此以往，员工难以感受到来自企业的正面激励，工作积极性受挫，这也就不难解释为什么员工认为绩效评估制度不属于饭店的支持性措施了。

最后，研究结果还表明支持性人力资源实践通过两种方式对工作投入产生影响。一是间接作用，即通过组织支持感作用于员工的工作投入。这说明饭店所实施的员工培训、个人发展等支持性人力资源实践，是员工产生组织支持感的前因变量，员工往往可以通过这些措施感受到企业对个人的重视与支持，并在此基础上产生回馈组织的行为。二是直接作用，即组织层面的支持性人力资源实践信息直接传达给员工，并对个体的工作投入产生显著的正面影响。对于这一作用路径，本研究认为，饭店是提供服务的企业，员工的情绪与态度决定了对于服务工作的投入与付出程度，而支持性人力资源实践的具体措施则会影响员工的情绪与态度，从而使得饭店的支持性人力资源管理实践与员工的工作投入这一结果变量间显示出更为密切的联系。

基于以上分析，本文认为支持性人力资源实践在增强员工的组织支持感、提高员工工作投入方面具有积极的意义，是饭店提升人力资源管理成效的一个新视角。拉萨市的星级饭店应加快完善企业培训计划、重视培训评估，为员工制定合理的职业生涯规划，建立起科学公正的薪酬福利和绩效评估制度，拓宽企业内部的交流渠道，以支持性的人力资源管理实践增进员工对企业的情感认同，进而自发、自愿地产生积极的、有益于组织的行为。

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An Empirical Study on the Relationship of Supportive Human Resources Practice and Job Involvement of Star-rated Hotels of Lhasa

Dong Rui-xia Luo Xu-wu

（School of Tourism and Foreign Languages,Tibet University,Lhasa,Tibet 850000）

This study explored the structure dimensions of supportive human resources practice of star-rated ho⁃tels in Lhasa,established a structural equation model of supportive human resources practice,perceived organiza⁃tional support and job involvement.The results showed that supportive human resources practice includes em⁃ployee training,personal development,decision-making,employment stability,compensation and welfare.Sup⁃portive human resources practice has not only direct effect on job involvement,but also indirect effect through perceived organizational support.

supportive human resources practice；job involvement；perceived organizational support

10.16249/j.cnki.1005-5738.2015.03.008

F272.92

A

1005-5738（2015）03-047-008

[责任编辑：周晓艳]

2015-06-19

2013年度西藏大学青年科研培育基金项目”拉萨市星级饭店人力资源现状及对策研究”（项目号：ZDPJSK201302），2014年度西藏自治区哲学社会科学基金项目“城市化背景下历史文化名城拉萨地方性维持研究”（项目号：14GL001）阶段性成果。

董瑞霞，女，汉族，四川绵阳人，西藏大学旅游与外语学院讲师，主要研究方向为旅游企业管理。