李颖（西安铁路职业技术学院　交通运输系，讲师，陕西　西安　710014）

《铁路旅客运输规程》中退票与售票问题的改进

李颖
（西安铁路职业技术学院交通运输系，讲师，陕西西安710014）

摘要：针对现行的《铁路旅客运输规程》与新技术和新型的售票方式存在着一定不适应的问题。提出了始发改签的车票统一收取最高退票费、实名制挂失补漏洞、用联程票完全取缔通票等相应的改进建议，使《客规》更具实效性，并能够和目前新兴的新技术和新设备相一致，为一线工作人员能够行而有据地开展工作提供依据。

关键词：铁路客运规程；退票；售票

10.13572/j.cnki.tdyy.2015.04.002

近年来，为了顺应市场，赢得旅客满意度，中国铁路总公司在客货运方面有了巨大的改革。2013 年3月10日，铁道部撤销，其职能一分为二，政企分开。至此，铁路改革的总体框架已经形成，为铁路后续的改革创造了良好的环境。售票方面铁路门户网站12306推出了支付宝购票功能，随后推出手机客户端12306，自助售取票等多元化售票。在退票方面实行了梯次退票方案。为打击在高峰期屯票现象，实行了实名制售票制度。这一系列的改变使我们的出行更便捷了。但现行的《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）由于长期没有系统修订只做局部修改，所以在退票、改签、实名制实施和发售通票以及新技术和新型的售票方式存在着一定的不适应。因此，研究新技术与《客规》相互矛盾之处，并进行修订完善，使《客规》更具实效性并能够和目前新兴的新技术和新设备相一致是我们当前必须研究的课题。

1　新技术与《客规》相互矛盾之处

现行的《客规》是1997年制定的。十几年来，铁路旅客运输经历了列车提速、25型空调列车的普遍使用、开行动车组列车和高速客运专线的发展。原铁道部在规范工作组织方法时只是局部修改。因此，出现了前后矛盾、不符合新形势的情况，主要是阶梯退票制和始发改签之间的矛盾、实名制“挂失补”有漏洞及通票发售的限制多等问题，为铁路客运组织的顺利进行带来障碍。

1.1阶梯退票制和始发改签之间的矛盾2013年9月1日起，退票和改签改为在开车时间前，可到任意车站办理。由于旅客原因引起的退票，根据退票时间，阶梯型收取退票费用。开车前48小时以上退票，收取票价5%退票费，开车前24—48小时之间，收取票价10%的退票费，开车前不足24小时，收取票价20%退票费。

其实，《客观》中关于退票和始发改签的规定有一定的矛盾，这个漏洞一直都有，只是在没有开行动车组列车和高速客运专线时，同一区段的票价差别不是很大，所以并不凸显。如今实行阶梯退票政策后，网上高铁退票的绝招很多。例如：9月1日杭州东至北京南的高铁二等座一张，票价538.50元，如果发车前旅客责任需要退票。按《客规》的规定需支付107.50元的退票费。但是《客规》第三十四条规定：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续。所以如果你没有取票可以在网上办理一次始发改签，取票的旅客也可以在车站办理。改签为杭州至北京之间票价最低等级的硬座票如K102，其票价为189.50元。同时将日期改签9月3号以后。改签成功后，系统提示将会退还票价差349元。由于退票改签存在时间差，退票费由原来的20%降到5%，最终只需支付9.50元，较之前的常规退票少支付98元。所以这就是《客规》中关于退票和始发改签方面存在的矛盾。

1.2实名制“挂失补”的漏洞实名制车票挂失补办新规定已经正式实施一段时间。按照原铁道部对于实名制车票挂失补办的规定，旅客如果出现发车前车票丢失，通过身份证挂失补办一张新票。在列车上找列车长开具席位不共用的客运记录，到站后凭客运记录、新票和购票时所使用的身份证件，至退票窗口办理新票退票手续。然而，从新规定刚一浮出水面到实名制车票挂失补办的一段时间里，已经有不少常坐火车的旅客发现了这项规定中存在漏洞，只要车站和列车上没有执行票、证、人三者必备的查检验车票，对身份证的检查不够严格，那么只需要花一份车票钱，就能把两个人运到目的地。这个漏洞主要是对身份证检查不严，或者对丢失那张车票采取补办临时身份证方式容易逃票。

1.3通票已不适应目前的需求通票是指从发站至到站需中转换乘的车票。即：始发站购买一张全程基本客票，但后半程车次情况不明，中转站根据所签列车等级补相应差价。

铁路在实行发售异地票的政策之前，欲购买没有直达车经过的车票时，只能到中转站购买后半程车票。由于这种售票方式的限制，旅客在中转站遇购票高峰期能够买到满意的后半程车票几乎不可能，以致造成大量旅客在中转站滞留，为此通票应时而生。购买通票后在中转站进行中转签证时更具优势，首先，因通票可享受全程的地远递减，票价要比分段购票更优惠。其次，购买通票中转签票后更容易买到满意的车票。因为票额分配在售票时有“先中转，后始发”的原则。而且，由于当时发售学生票时学生证受中途站不能使用的限制，对于学生购买需换乘的车票来说欲享受全程半价优惠，购买通票也是唯一的选择。

铁路自动售票系统作为一种信息化、智能化的自助式售票方式，在我国铁路行业中获得了广泛的应用，并逐步成为了铁路客运系统中非常重要的售票手段之一。现有的客票发售和预定系统，支持旅客购买联程票，旅客如遇见无直达车的情况可分段购票。而且后半程的乘车时间、座别、席别等都很清楚。所以，联程票是目前出行首选的购票方式。

《客规》中对通票发售的限制很多。通票的发售规定仅限于22型的列车，而目前我国铁路的旅客列车，90%以上均为25型的新型空调列车，高速客运专线上的是动车组列车。在《客规》关于售票部分的第十五条至第十八条都是围绕着各种车票能否发售通票来说的。总的来说：从车票的构成来看，所有的分票种中只有非空调的硬座和加快票（中转站有加快列车始发的情况）可以发售通票，其余的软座、卧铺票、动车组都不能发售，而且在新空调的条件下都不能发售通票。而目前开行的列车几乎都是25型新空调列车，所以就存在以往的售票思路和目前的新型车型和售票新技术不适应的情况。

2　基于新技术的《客规》修改建议

为了和新技术、新车型更好的融合到一起，相关规定前后更能统一，针对退票、实名制及通票的问题，提出相关建议以供参考。

2.1始发改签的车票统一收取最高退票费车票的退票和始发改签的矛盾一直都存在，在没有网上订票、改签和退票的时候，也可以把高等级的车票改签为低等级的车票，然后再在退票窗口退票。可以减少一些退票费。这种情况由于旅客有权选择等级的权利，所以矛盾也并不是很大。目前实行的阶梯退票，对由于旅客的变更造成铁路运能的浪费给予了一定的惩罚措施。但在网络售票、手机客户端退改签如此便捷的情况下，旅客可通过改变等级和出发时间逃避了这个惩罚。而对于一些严格按照规章制度的旅客来说，这个漏洞欠缺公平性。针对退票和始发改签的矛盾提出以下修改建议：

1）始发改签后的车票，如果再次退票收取最高比例的退票费，即20%，无论改签的日期为何时，都收取最高退票费。

2）始发改签的车票不能再进行退票，旅行变更只准许变更一次，可以杜绝这个漏洞。这是效仿公路运输制度，但是从方便旅客出行的角度，欠缺人性化。

3）针对变更列车等级而减少退票费的情况，可采取高铁和普铁之间不能互相改签的制度。这也给旅客的出行带来不便。

以上几种建议中更偏向第一个建议。

2.2实名制挂失补漏洞思考

2.2.1站车加强对票、证、人的查验目前，《客规》对这方面也做了补充说明，首先要严格保证旅客进站验票时票、证、人必须具备，严把进站关口。

补票窗口工作人员除了登记挂失人的姓名和身份证号外，对补办车票的车次、座位号作特别登记，然后打印出来交给列车长及进站检票的工作人员。这样做，在查票时简单易记，便于快速辨认；同时也方便列车长掌握车上挂失补票的数量，有利于列车长在检票时注意原票和补的票是否都在使用〔1〕。为防止旅客一张车票用本人身份证而挂失补的车票用临时身份证的现象，列车长对挂失补的车票应该重点查验，监测是否有席位共用的现象，谨慎开具客运记录。这对列车上的验票工作人员和补票窗口的工作人员来说，要有很强的责任心。这些方式方法使工作增加了繁琐性，被动的查验。

2.2.2完善信息识别系统在有闸机的车站，要完善信息识别系统，将办理了挂失的原票的信息设置为不能识别，使闸机能自动“阻挡”持原票的人员进、出站。进一步推广高铁刷身份证乘车，但是对于临时身份证和其他和身份证等同的实名证件的管理还是得通过人工检票的制度完善。要想真正填补漏洞的关键还是要提高国民素质，将坐车自觉购票形成一种习惯来弘扬诚信的社会风气。

2.3用联程票完全取缔通票目前铁路网络售票和手机客户端的售票模式，让旅客随时随地都能够购买任意城市间的车票，即使没有直达车的区段也可购买联程票。所以原购票模式下的通票的发售量越来越少，据调查各个车站的中转签证窗口的业务量都有大幅度的减少。

由于通票的存在，《客规》中很多规定都是针对它来说的，如：1）车票的有效期，直达票的有效期都是当日档次到达有效，只有通票还是要根据里程的计算有效期的时间。2）旅行变更中的变更径路也是旅客持通票在中转签证时核收的新旧径路列车等级的票价差。3）由于地域不同，在一些发达地区传统22型的“绿皮车”已经几乎被新空调列车取代，而在一些偏远地区22型非空调列车还是普遍存在的。因此发售通票时还是只能将非空调列车的硬座和加快发售到底。除此之外的大部分车票都不能发售到底，只能在中转签证过程中补齐。因此，在《客规》业务实作等技能比武中有些难度较大的题都是围绕通票出发的。

在新的购票环境下，通票的存在的空间并不大，《客规》对通票的大篇幅的解读的意义也就不大了。而且，目前的售票不再有给中转窗口的预留票，所有的余票情况都上网，对于旅客来讲去中转签证窗口签不到合适的票的风险性更大。既然如此，能否考虑将铁路客票中的通票取消，所有的车票都只能发售到本次列车的终点站。换乘列车重新购票或用联程票完全取缔通票。

3　结束语

《客规》是现场工作人员的依据，因此其相关规定需要有一定的实效性并能够和目前的新技术和新设备相一致。规章制度难以做到无懈可击，措施也很难做到滴水不漏，能做的只有发现问题及时修订、了解现场紧跟形势，尽量做到方便旅客同时对一线工作人员也能够行而有据地开展工作。

参考文献：

〔1〕李华.关于堵住火车票挂失补办漏洞的思考.交通企业管理〔J〕.2012.11

基金项目：陕西省教育厅2014年科学研究项目-项目名称：新形势下铁路客运组织方法研究（编号：14JK2097）

文章编号：1006-8686（2015）0003-03

文献标识码：B

中图分类号：U293.22