范罗定

摘 要：在供电企业运营的过程中，电力营销策略关系着供电企业的经济效益。在电力营销中，最关键的是用户服务，用户的满意度直接决定着供电企业的形象和发展前景。因此，在电力营销的过程中，提高营销服务质量是供电企业实现快速发展的关键。通过分析我国供电企业营销服务的现状，提出了供电企业的服务营销策略，以期对供电企业有所启发。

关键词：供电企业；电力营销；计划经济；市场经济

中图分类号：F274；F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.02.042

随着电力技术的不断发展，电力设备的更新换代，电力改革正在逐渐深入。目前，国家推行了一系列制度，正在打破电网运营的垄断局面，这使供电企业必须面向市场，提高自己的服务水平。只有这样，才能赢得用户的信赖，才能更好地促进供电企业经济效益的不断提升。然而，我国供电企业在服务方面依旧存在一定的问题，比如对服务质量的重视程度不足，这在一定程度上削弱了供电企业的影响力和影响了供电企业的形象。因此，供电企业开展服务营销十分必要。

1 供电企业服务营销的现状

1.1 市场营销机制不合理

因受到计划经济的影响，我国供电行业的销售受到了保护，而这种垄断性的经营缺乏竞争，其价格无法反映市场的供求关系，导致供电行业服务营销的意识差，仍然沿用陈旧的营销模式。在此情况下，供电企业失去了主动出击的营销意识，加上供电企业内部的营销人才较少，导致现在的供电企业因循守旧。虽然曾开展过一些改革和调整，但效果不明显。在市场主导经济的今天，供电企业的营销服务模式亟待推陈出新。

1.2 营销服务管理不足

供电企业的用户数量众多，信息量庞大，管理过程烦琐、复杂。因此，在日常工作中难以及时与用户取得联系，双方无法有效、及时沟通，导致在发生供电故障时，无法及时为用户解决问题，使用户蒙受损失，进了影响了供电企业的经济效益和社会形象。

1.3 人员素质较低

目前，我国供电企业内部营销人员的综合素质较低。在激烈的市场竞争中，营销人员受到自身水平的限制，缺乏专业的营销知识，知识更新较慢，欠缺服务意识，很难适应当前市场竞争和技术创新的要求。因此，供电企业营销队伍的素质有待进一步提升。

2 供电企业服务营销策略分析

2.1 树立服务意识，改变思想观念

目前，市场竞争越来越激烈，供电部门一定要转变以往“生产至上”的理念，与用户保持好关系，重视服务理念，努力将用户的满意程度当作服务重点，将全方位、全过程的优质服务提供给用户。在市场经济的大背景下，供电部门还应鼓舞员工主动创新、忘我奉献、主动为用户提供优质服务，用主动服务取代被动应急，从而使电力营销在市场发展的过程中占据有利位置，使用户满意。

2.2 加强服务监督，提高服务水平

只有具有良好的监督机制，才能保证供电企业的管理责任落到实处，保证各个环节不出现纰漏。供电企业应在各营业场所公示监督电话，摆放意见簿、投诉箱和用户意见收集卡，印制用户调查问卷，收集用户的反馈信息，虚心听取用户意见，以改进服务工作，改善服务内容，提高营销工作的透明度。

2.3 培育文化理念，增强服务意识

培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，从而达到“思想同心、行动同步、团队和个体都优秀和力量凝聚”的目的。

供电企业的营销人员可以走出去，积极联系政府相关部门，研究城市的发展动向，储备配电网络，做到企业落户、供电不延期；积极走访用户，随时掌握用户的意见和需求，以为他们提供更加周到的服务。

电力作为工作、生活中必不可少的能源，已与社会密不可分。同时，电力也是极为危险的能源，一旦使用不当，就会导致生命安全受到威胁。因此，供电企业需要做好用电安全教育工作，教会用户正确的用电方法，减少因用电不当而造成的经济损失和安全事故。由此可见，供电企业的服务质量是极为关键的。

2.4 搞活服务方式，拓宽服务渠道

应规范和优化用电报装下作流程，强化报装环节的时限考核，推行快速、方便的“一站式”用电报装服务方式，缩短报装周期，积极创造企业与用户“双赢”的优良环境。逐步开放电话报装、网上报装、上门报装等业务，提供多渠道、多层次的优质服务，大力提倡电费储蓄、银行代收，推广“充值卡”电费缴纳，积极利用微信、互联网等网上支付电费的方式缴费，并进一步增进广大用户对电商品和电力服务的认知度。

2.5 缩短停电时间，提高供电能力

供电企业优质服务的导向应向市场看齐，以用户为中心开展服务。要完全把握市场方向，在停电期间，做好对用户的管理工作，提前制订全年度的供电计划，并以此为参考，详细制订每个季度的工作计划，充分调配各个部分，从而完善电网工作。同时，为了缩短电力故障的抢修时间，需设立24 h服务的专业抢修机构，聘请专业的抢修人员，储备常用的抢修物资，以及时消除故障。对于行动不便的孤寡老人和残疾人，供电企业应充分考虑他们的需求，提供上门服务，帮助他们购电，以保证这些用户的正常生活。

3 结束语

综上所述，优质服务作为供电企业电力营销的关键，在电力营销工作中发挥着极为重要的作用。供电企业要想做好服务营销，提供优质的服务，不仅要及时改变电力市场营销的理念，还要实行电力市场营销集约化管理。电力市场的竞争日趋激烈，供电企业只有创新营销方式，为用户提供高效、优质的服务，才能获得用户的认可和青睐，才能不断促进企业的持续、快速发展。

参考文献

[1]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2013（32）.

[2]郭旭晖.电力营销优质服务的提升对策分析[J].中小企业管理与科技，2013（12）.

[3]宋彬.浅谈提升电力营销服务的有效途径[J].科技与企业，2011（07）.

〔编辑：张思楠〕