在网上选购商品时，由于无法见到商品的实物，消费者在收到货品之后，常常会发现实物与自己想象的不同、尺寸有偏差，或是存在质量问题，需要进行退换货。但“买货容易退货难”，不少消费者在退换货环节都遇到过麻烦，损失运费不说，有时候交涉很久都得不到解决。

网购退货难在哪里

尺码不对，退换损失运费

服装、鞋类是网购消费的热门商品，但因为商品的特殊性，网上的服装、鞋类极少有标准尺码，商家提供的尺寸范围往往不够精准，于是，尺码问题就成为这类商品退换货的“热门”理由，但商家往往以“事先标明”为由，要求消费者自行承担退换货运费。网友“灰白”在某实体门店的官方网店看中了一双皮鞋，根据网店提供的尺寸标准，“灰白”很难确定具体尺码，根据此前在该实体门店购买商品的鞋码选择了相应尺码，但寄到后发现并不合适，“灰白”要求换货，商家表示可以换货，但来回运费要“灰白”承担。

评判标准不难退货

据某知名网络一位相关人士介绍，服装一直是该网络销售前三类的商品，女装因为属于没有统一评价标；隹的商品，也成为网购交易纠纷的高发商品之一。周小姐在热门网店购买了一件价值600元的风衣，收到实物后，周小姐发现风衣的质量与网店图片展示的存在差距， “布料质地一般，针脚很粗，线头也多，一看就不值600元”。周小姐认为卖家美化商品，没有如实描述，要求退货，但卖家认为商品不存在质量问题，不同意退货，交涉了很久都没有解决问题。

涉及金额高，卖家不愿退

电器类商品交易也是网购交易纠纷的高发地带。根据有关部门的统计资料显示，2009年上半年，消费者投诉中家用电子电器类产品占23.8%，属于投诉最多的三类商品之一。电器类商品交易纠纷多的原因是，由于交易涉及金额高，卖家轻易不愿意退货。网友“虎符”网购了一台笔记本电脑，价值5800元，实际使用发现号称内存“4G”的电脑速度相当慢，电池的待机时间也远没有介绍中描述的“8小时”，最多也只维持了4小时。 “虎符”怀疑这台笔记本电脑存在质量问题，要求退货，但商家推三阻四，表示愿意帮他更换电池，并赠送相关配件作为补偿，就是不愿意退货。

卖冢不急买冢急

在网购纠纷中，往往出现“卖家不急买家急”的情形，卖家一直以种种理由拖延时问。比如，很多卖家提供手机代充值服务，卖家是通过某一平台充值的，毕竟不是官方充值，有时会出现滞后的情况，而一些着急用手机的消费者，因为充值一直没有到账而误以为卖家没有发货，导致双方产生纠纷。

无法取证难退款

网购商品一旦出现质量问题，很多时候买家并没有办法来证明商品质量和交易的真实性。小张在网上购买了游戏充值卡，按照卖家的介绍，应该当天就充值到他的游戏账户上，过了3天，小张都没有收到相应充值，小张找到卖家，卖家坚称已经充值了。因为是虚拟商品很难提供实物凭证，小张也无法要求退款。另外，一些电器产品在使用一段时问后才产生问题，增加了举证的难度。

从2014年3月1 5日起，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）与《网络交易管理办法》正式施行，其中的“除消费者定做、鲜活易腐等特殊商品外，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由”可谓戳中了消费者网购担忧的要处。新法实施，意味着7天无理由退货已经从电商平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。然而，这7天的“后悔药”能否真正打破网购退货难的现状？7天无理由退货将如何实施？

家电产品、通讯产品、服装鞋帽成为退换货率最高的三类商品。引发退换货的主要原因是购买到的商品与实际不符或者存在质量、计量等问题。新《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。新《消法》实施后，在上海市消保委受理的家电通讯产品投诉中，售后服务纠纷占四成。主要表现在机器故障修不好，消费者要求提供依据遭拒绝；虚报故障部件，故意将简单问题复杂化，将小问题夸大成大故障；不明码标价、不填写维修记录单、服务不及时；等等。

对此，上海市消保委秘书长陶爱莲表示，“新《消法》规定的耐用商品举证责任倒置涉及技术鉴定问题，当消费者质疑耐用商品存在质量瑕疵要求经营者承担举证责任时，经营者往往不是断然拒绝，就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任，从而出现新《消法》实施受阻的情况。”陶爱莲坦言，经营者如何合理承担举证责任是当前消费者和经营者共同遇到的问题，特别是耐用商品的界定问题，如手机是否纳入耐用商品范围，既是投诉的焦点，也是调查处理的难点。

新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除一些不适宜退货的特殊商品外，只要商品完好、不影响再次销售，消费者都有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。陶爱莲说，“我们在新《消法》实施前后多次召集行业协会和电商企业进行座谈，在做好新《消法》宣传的同时，积极引导电商企业认真贯彻新《消法》。”

针对当前存在的网购7日内无理由退货实施难的问题，陶爱莲分析说，一是虽然大部分网站已在售后服务政策中做了调整，但是，未做到与商品信息一一对应，消费者从下单到付款结束进入配送状态，网站没有做相关提示和说明：二是不享，7日内无理由退货的商品占了绝大多数，且商家自定的商品分类退换货细则限定条件过于繁琐：三是商家对商品完好的界定标准过于严苛，大部分网站均规定7日内无理由退货的商品必须原包装未拆封。

网购如何索赔

有关专家指出，为尽量避免网络购物纠纷，消费者在网购产品时，应注意选择信誉度高的卖家。有些网站将一批负责任、讲诚信的卖家及其高品质网货集中到一起销售，消费者可获得7天无理由退还、正品行货、全国联保以及包邮服务等售后保障。另外，消费者如果发现这些商家有出售非全新正品行货、不提供发票或者提供假发票、不提供7天退货或1 5天换货的服务等情况，可向网站投诉，这些商家将会按规定被清退。

此外，消费者还可以直接找网站索赔。根据一些购物网站今年出台的新规，今后消费者不用再为举证难而头痛，只要投诉到购物网站，网站会在第一时间代为赔付消费者损失，然后再向卖家核实证据，避免消费者因为举证问题迟迟得不到赔付。不过，提醒消费者在交易时索取和保管好交易凭证，方便网站帮助维权。