摘 要：旅游公共服务体系对于城市旅游业的发展具有极为重要的作用，不但是旅游业发展的基础，而且是提升城市旅游业竞争力、增强旅游业发展后劲的重要因素。旅游公共服务是否完备是衡量地区旅游业发展水平的重要指标。目前旅游需求呈现出多样化、品质化、个性化的特点，也对旅游公共服务体系提出了挑战。基于哈尔滨市旅游业发展的实际需要，本文力图以前沿性、应用性为视角，从发展旅游公共服务的价值入手，并对哈尔滨旅游公共服务建设现状进行了系统分析，进而提出了发展哈尔滨旅游公共服务的四项对策。

关键词：哈尔滨;旅游;公共服务

中图分类号：F59   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2015）07-0096-02

收稿日期：2015-01-02

一、旅游公共服务的价值

随着经济社会的发展，社会需求的转变，旅游公共服务作为公共服务的分支，其价值逐渐凸显，其作用越来越受到重视。

（一）旅游公共服务是建设服务型政府的重要举措

随着收入的增多，人们在提高生活质量、充实精神生活等方面的支出占收入的比重越来越高，而旅游作为提高生活质量的重要手段，虽然还未成为人们生活的必需品，但是已经和大众生活密不可分。现如今，旅游业作为现代服务业的重要组成部分，其作用已从最初的外交手段转变为拉动经济、提升国民生活水平和幸福感、建設服务型政府的重要举措。国家旅游局在2007年先后两次出台意见强调加强旅游公共服务体系建设和强化旅游公共服务体系建设。2009年，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》第5条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。”第10条提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”说明旅游信息服务政策已提上议事日程，尤其是要建立一个能共享旅游信息的大型平台。2011年《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》出台。这些都清晰地表明旅游公共服务在政府职能中的地位逐步提高，同时也迫切要求我们要加强对旅游公共服务的研究。

（二）加强旅游公共服务建设是旅游产业素质提升的客观要求

目前，世界旅游业正在以高于世界经济十倍的速度增长，而中国旅游业更是快速发展，现已是世界最大的国内旅游市场，第三大入境旅游接待国。2013年，中国国内旅游人数达32.6亿人次，我国公民出境总人数达9819万人次，入境过夜游客人数达5569万人次，我国居民人均出游达2.5次。以上的数据表明，中国旅游业大众化、产业化时代已经到来。在如此背景下，旅游业走产业化道路是必然，而要真正实现这一目标，除加大旅游投入、合理配置旅游要素外，构建完善的旅游公共服务体系是旅游产业升级的基础和必要条件。

（三）旅游公共服务体系建设是满足新形势下大众旅游需求的迫切需要

从目前旅游业发展趋势看，人民群众必然越来越广泛地参与旅游、享受旅游。而从现在的旅游市场构成来看，散客旅游市场蓬勃发展，旅游需求呈现多样性、高品质性的新特点，对旅游交通服务、旅游信息获取、旅游安全保障等方面的需求越来越多元、要求越来越高，传统的旅游接待服务已经不能满足个性化旅游需求，旅游公共需求已经进入了高速增长的阶段。而如今，不断增长的旅游公共服务需求与滞后的旅游公共服务之间的矛盾已经开始凸显，要解决这一矛盾，加强旅游公共服务体系研究、加快旅游公共服务建设是关键。

二、哈尔滨旅游公共服务存在问题分析

哈尔滨市旅游业近些年迅猛发展，对全市经济社会发展的促进作用也越来越大。虽然城市旅游公共服务体系已初具规模，但仍存在短板。主要体现在四个方面。

（一）旅游公共服务的提供过分倚重政府

因长期受计划经济体制的影响，我市旅游公共服务的建设完全依靠政府，由政府组织建设或是由政府直属或者附属的企事业单位负责。这样的提供方式有两个弊端，一是在一定程度上造成旅游公共服务质量难以保证;二是单靠公共财政投资很难满足旅游者日益增长的旅游公共服务需求。

（二）政府部门之间的协作不够

旅游公共服务作为公共服务的分支，与整个城市的公共服务建设密不可分，其涉及国民经济的诸多部门，如交通、城建、金融、物价等等部门，因此各部门之间的协作不可或缺。主导旅游公共服务工作的旅游主管部门职能有限，在旅游公共服务建设实际工作中难以胜任各部门之间的协调者、落实者的角色。这无疑成为旅游部门与其他部门合作障碍，进而影响我市旅游公共服务的建设。

（三）哈尔滨市旅游公共服务供给情况与现实需求失衡

其表现在现有的旅游公共服务设施部分闲置，而旅游者急需的旅游公共服务项目却尚未建设，没有达到现有旅游公共服务设施利用最优化的目的。如目前哈尔滨旅游服务中心的社会认知度低，功能有待健全。而诸如旅游厕所、旅游停车场、旅游交通图、景区景点指示标志等旅游者急需的公共服务或数量不足，或布局不合理，或缺乏。如前往伏尔加庄园的交通指示牌过少，且不明显，给自驾游者造成不便。道外中华巴洛克历史文化街区没有旅游停车场，给团队游客进入造成障碍。导致这一现象的主要原因是，实际的市场调研及旅游公共服务建设规划缺失，有效的信息不能被掌握，导致游客的真正需求与旅游公共服务建设脱节，不仅致使公共资源闲置，而且游客的旅游需求也未得到满足。

（四）有效的监督缺失

主要体现在两个方面：一是缺少必要旅游公共服务监督机制，由此导致对目前提供的旅游公共服务是否及时、到位，缺少信息反馈。二是管理体制不健全。表现在重旅游公共服务建设而轻管理。在旅游公共信息服务中表现得较为明显，如哈尔滨旅游信息网站得以建设，但建设后的维护、旅游信息的更新、新版块的推出等等都缺少时效性。

三、完善哈尔滨旅游公共服务体系的对策

伴随着旅游者数量的持续增加、旅游消费水平的日益提高，旅游者的公共需求呈现多样化特点，传统的旅游公共服务已经不能满足旅游者日益增长的旅游公共需求，这就从客观上对我们建设旅游公共服务体系提出了更高的要求。基于新特点、新趋势，笔者认为可从以下四个方面着手。

（一）充分发挥政府协调职能，实现“政府主导、社会参与”的协同发展模式

首先，全社会要对旅游公共服务的功能有明确而清晰的认识。城市旅游公共服务的建设和完善，并不单纯涉及来哈旅游者旅游需求的满足，更能有效地促进哈尔滨旅游产业的深入、健康发展，而且范围惠及广大市民，因此必须正确认识其重要性，提高对旅游公共服务的重视。其次，要构建多部门共同协作平台。旅游公共服务建设涉及到通信、城建、交通等等多个部门，而单靠旅游行政管理部门实现多部门之间的协调难度很大。可通过建立工作小组或成立旅游公共专门管理机构的方式，搭建多部门合作共建的平台。第三，要坚持以政府为主导，同时吸收多种社会力量共同参与建设的模式。公共服务的公益性决定了政府应承担主导责任，但从国内外的成功经验来看，吸收社会力量也不失为好办法，通过合同外包、公共服务购买等方式引导社会力量参与建设，不仅能促进旅游公共服务建设更完善，同时减轻政府如资金、管理等方面压力。

（二）出台旅游公共服务规划及标准规范，为哈尔滨旅游公共服务建设的科学性提供保证

自旅游公共服务对旅游业及城市发展的巨大作用被认可以来，各地尤其是旅游业发达地区，纷纷出台政策保证旅游公共服务建设的科学、合理。北京编制出台和不断完善了《北京市旅游环境与公共服务建设规范与标准》;上海专门针对世博会进行了《世博旅游公共服務体系研究》;山东出台了《城市旅游公共服务设施规范》;青岛市出台了《青岛市旅游公共服务系统建设方案》。笔者认为哈尔滨市应从两方面着手。一是要秉承规划先行的理念，以哈尔滨目前公共服务现状为基础，制定中长期旅游公共服务建设规划。而在如城市建设规划、交通规划、园林建设规划等规划中，也需充分考虑旅游业发展需要，保证城市公共服务建设的协调统一。二是制定旅游公共服务建设标准，如旅游厕所、旅游停车场、游客服务中心等建设标准及管理规范，以此保证旅游公共服务建设的科学性。

（三）以实际需求为原则，明确旅游公共服务优先建设顺序

城市旅游公共服务体系的建设并非一蹴而就，需要时时完善和更新以满足不断变化的旅游公共需求。因此，哈尔滨市旅游公共服务体系的建设必须充分考虑两点，一是目前哈尔滨市旅游发展所处的阶段;二是旅游者的需求层次，在建设资金有限的情况下，优先建设旅游者急需的旅游公共服务项目。顺应散客时代到来的趋势，针对我市目前在旅游公共服务方面存在的主要问题，尤其是在2014年冬季冰雪旅游期间暴露出来的两大问题，一是政府旅游营销平台没有完善。目前哈尔滨旅游网的电子支付功能、旅行社的共建和参与能力很弱;二是旅游公共服务的缺陷。虽然冰雪大世界收入创下了历史新高，游客数量大幅增加，让在我们欣喜的同时，也暴露出一些服务的问题。诸如出入景区的交通不便、停车场混乱、指示标志不健全、出租车司机素质低等。因此现阶段发展的优先着力点主要有两个方面，一是推动旅游电子商务的快速发展，以适应目前移动终端成为游客获取旅游信息新手段的发展趋势。为此完善哈尔滨市旅游营销平台刻不容缓，同时这也是我市推进智慧旅游的一项很重要内容;二是优先建设旅游者急需的旅游公共服务设施，既包括软件也包括硬件。游客集散中心功能的完善，旅游公共交通、旅游停车场合理布局，旅游从业人员的素质，旅游标识系统的完善等。

（四）加强旅游公共服务建设与质量的监管力度

新形势下，旅游公共服务建设迫在眉睫，为了哈尔滨市旅游业健康发展的需要，监管环节尤为重要、不可或缺。除相关法规的支持外，为真正实现有效监管，需形成多层次、多主体共同参与的现代监管体系，包含地方政府、旅游组织、媒体、社会民众、旅游者等，都应参与到哈尔滨市旅游公共服务建设监管中，让监管从多方面真正发挥作用，只有这样才能保证哈尔滨旅游公共服务有效性，促进旅游业的可持续发展。

作者简介：吴冬颖（1982-），女，黑龙江宝清人，助理研究员，从事区域旅游规划研究。