肖霞

金融消费者保护日益成为后危机时代全球金融监管改革的重要内容。我国金融消费者保护工作起步较晚，金融消费者权益受到侵害现象还相当普遍，借鉴发达国家经验，建立健全制度体系，强化监管部门职责，规范金融企业行为，已成为金融消费者保护工作的当务之急。

一、娄底市金融消费者权益保护工作现状

（一）金融消费者权益保护组织体系初步确立。

娄底市于2012年8月28日成立了消费者委员会金融分会，会员涵盖全市所有银行、证券、保险机构共41家单位，分会接受人民银行娄底市中心支行领导，业务上接受娄底市消费者委员会指导。同时，在人民银行娄底市中心支行设立金融消费权益保护中心（以下简称保护中心），在各县（市）支行设立分中心，作为日常办事机构；在金融机构设立投诉站，受理和承办金融消费纠纷。出台《娄底市消费者权益保护委员会金融分会章程》、《娄底市金融消费者权益保护办法》、《娄底市金融消费争议处理内部操作流程》3项制度和《娄底市金融业保护金融消费者权益自律公约》，构筑了金融消费权益保护工作的基本框架。建立“8811315”专线、政府门户网站、消费者协会、金融机构营业网点（投诉站）四条渠道，受理消费者投诉。构建联席会议和维权中心QQ群两个平台研究和部署金融消费权益保护工作，发布信息、反映情况、剖析案例、交流经验。

（二）金融机构处理金融消费纠纷能力不断增强。

保护中心建立了跟踪督办、专项检查、定期通报和综合评价制度，有效提升了金融机构处理投诉能力。……