温小郑+王曦婕

摘要：通过构建科学的服务质量评价体系，对国内四类商业银行问卷调查数据，通过信度分析、相关性分析和多元线性分析回归进行实证研究。研究大型银行一线网点服务质量整体情况，并对比各类银行客户满意度的差异，得出结论并提出整合业务流程，强化房产关系，优化服务质量，加强可靠建设的可行性对策。

关键词：银行一线网点；服务质量；客户满意度；评价模型

中图分类号：F830.33 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）12-0175-03

一、问题提出

随着金融市场发展逐步开放，国内银行业市场竞争日益激烈。目前，国有银行、商业银行、外资银行、投资银行以及其他形式金融集团形成了一个巨大的竞争环境。作为现代服务业的银行业，服务质量和服务水平是衡量银行竞争力的重要指标，所以不断提高商业银行的产品质量和服务水平就成为提高其竞争力的必然途径。

银行一线网点是客户接触银行服务最直接、最广泛的窗口和途径，其服务质量水平，也势必是影响银行竞争力水平最直接、最主要的因素，因此有必要对各类银行一线网点服务质量进行较为全面的调研分析。

二、服务质量模型构建

（一）理论背景

Gronroos（1984）首先提出了“感知服务质量”（PerceivedService Quality） 的概念，他认为管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成，这样才能使顾客满意。顾客所感知的服务质量高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定，也可称之为服务质量的期望差异模型。……