辛晖

摘要：开展电子商务的企业进行着“以客户为中心”的顾客价值创造活动，在提升顾客价值的同时，也提高了企业的持续竞争优势。产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面有效的提升顾客价值的途径有产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值七个方面。

关键词：电子商务；顾客价值；顾客成本

中图分类号：F724 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）12-0060-01

一、顾客价值概述

根据菲利普·科特勒的理论，顾客价值是供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来利益，是顾客在交易中的总顾客价值减去总顾客成本，三者之间的关系如图所示。

其中总顾客价值是顾客在购买产品和获得服务的过程中得到的一系列价值，总顾客成本是顾客在获得产品和服务中所要付出的成本，而顾客价值的大小主要是通过顾客感知来体现的，其中顾客感知价值可以用以下公式表示。

顾客感知价值（CPV）=核心价值±附加价值 （1-1）

顾客感知价值（CPV）=核心产品+附加服务价格+关系成本 （1-2）

二、电子商务与顾客价值之间的关系

一是企业在电子商务竞争环境中，为顾客提供优质的产品和服务。电子商务企业不再受到经营规模、运营资本等的制约。企业要想受到顾客的关注和持续认可，必须努力为顾客提供优质的产品或服务，满足顾客不断变化的需求和不同顾客的差异性需求，提升产品的附加价值。

二是树立企业品牌形象，增加顾客总价值。……