何丽贞

隆林各族自治县人民医院门诊部，广西百色 533400

门诊代表了医院的形象，也是患者进入医院后的第一印象，能够为患者就医、输液等提供指导和帮助。但是，以往门诊护理管理过程中由于和其他科室缺乏沟通，更多的以单向沟通为主，该模式容易产生医患、护患纠纷，不利于增进门诊输液室和各科室、患者之间的感情，难以打开医院和谐之门[1]。近年来，双向沟通原理在门诊输液室、导医台中广为使用，它是指信息的发出者和接受者在沟通中双方地位不断变换，如：沟通、交流、协商等，更加有利于促进门诊和其他科室间的感情，降低医疗护理纠纷发生，缓解患者情感，促进早日康复[2]。为了探讨门诊双向沟通原理在护理管理中的应用效果。该研究对实施双向沟通护理管理前后的患者评价进行分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该研究对实施双向沟通护理管理前后的患者评价，根据双向沟通实施前后分为两组，实验组有患者180例，男87 例，女93 例，年龄为（4.9～68.9）岁，平均年龄为（45.7±3.1）岁；对照组有180 例，男96 例，女84 例，患者年龄为（5.0～69.4）岁，平均年龄为（47.4±1.3）岁。患者对沟通方案、护理措施等有知情权，患者年龄、病程等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

表1 双向沟通实施前后患者满意度比较

1.2 方法

对照组为2013年5月—2014年5月未实施门诊双向沟通；实验组为2014年6月—2015年4月实施门诊双向沟通的患者，具体实施方案如下：①活动实施前。双向沟通实施前医院可以根据该院实际情况加强护士专业技能培训，让其了解活动的目的、活动的内容等，做到随机沟通、上下有效沟通。门诊护理管理者定期召开活动会议，为双向沟通活动打下基础。②活动实施[3]。在输液室现场实地问卷和访谈，面对参与的患者及家属，征求其意见，认真听取患者及家属对门诊护理工作的建议。在活动的现场每一个窗口负责人根据需要发放双向活动方案手册。根据患者提出的问题积极给予解答，并对集中性问题进行统计和归纳，根据“红灯问题、绿灯问题、黄灯问题”等进行整理。红色问题：在医院政策和条件下，医院不能解决的问题，如：门诊房屋陈旧、成人和小孩共挤一室输液，周边环境差题；绿灯问题：窗口服务中存在的可以做到但又没有做到的问题，如：不能为每位输液患者安排固定座位号和到患者座位号提供续液换瓶、规范预约输液和预约挂号等问题；黄灯问题指的是暂时条件不成熟不能解决的问题，如：成人输液室和儿童输液室分开、规范网络预约问题。③活动后。门诊及相关部门及时召开讨论会议，对会议中患者及家属提出的问题进行分析和整理。对红灯问题及时向医院领导反馈，寻求政策支持。对于绿灯问题医院、科室及相关部门将活动问题落实到位；对于黄灯问题则应该加强其他科室沟通，寻求解决的方法；同时，门诊护理管理者对患者满意度进行调查，比较活动实施前后患者满意度情况，评估双向沟通原理的效果[4]。

1.3 效果评价

比较实施双向沟通前的2013年5月—2014年5月和实施后的2014年6月—2015年4月患者对门诊输液护理服务态度的满意度。

1.4 统计方法

利用SPSS 18.0 软件进行处理，组间比较用χ2检验，如果经检测P＜0.05，则提示差异具有统计学意义。

2 结果

本次研究中，实验组双向沟通原理实施后患者对门诊输液室工作态度、疑问解答、业务指导、沟通反馈以及医患、护患纠纷满意度显著高于双向沟通原理实施前（P＜0.05）（见表1）。

3 讨论

双向沟通是一个源于大众媒体学中的一个概念，它更多的强调信息的传送者以及接受者二者之间的地位在不断互换的，沟通过程中更多的以沟通、协商等达到共识。双向沟通在门诊输液中是十分有必要的，患者在输液前对药物不甚了解，只有通过和患者及家属进行有效的沟通才能够提高患者治疗依从性，使得患者能够积极主动配合治疗[5]。

3.1 为患者提供表达自我平台，参与门诊输液内部管理平台

近年来，随着我国经济的飞速发展，人们认知水平和教育程度越来越高，自主意识也越来越强，很多患者输液时不愿意甘心被动的接受治疗，而是要求通过不同的渠道、途径等进行自我表达。双向沟通则能够为患者提供一个表达自我感受的机会和平台。门诊护理管理中双向沟通的实施能够使患者的人格得到充分的尊重，患者的建议得到充分的表达，使得患者能够融入到门诊输液治疗管理中，从而能够积极主动的配合门诊输液护士对其进行输液，提高患者输液质量。

3.2 缓解医患、护患矛盾，防范医患、护患纠纷

随着我国法制化进程的不断加深，当前患者维权意识也得到加强，传统的简单被动的“求治”已经不能够满足医疗需要，他们更加注重服务的过程，希望能够在轻松、愉快的氛围下治疗，而患者对于医疗服务的期望往往更多的是由于窗口沟通不畅等引起，从而激发了医患、护患冲突发生率，把医院推向冲突的最前沿，不利于打开医院和谐之窗[6]。这种情况下，医患、护患面对面为缓解门诊医务人员和患者之间的矛盾，防范医患、护患纠纷搭建双向沟通平台，使得门诊医生和输液室护理人员能够真诚倾听患者的心声，从而能够拉近和患者之间的距离，将医患纠、护患纷消灭在萌芽状态，提高患者对门诊护理工作的满意率。本次研究中，实验组双向沟通原理实施后患者对门诊输液室工作态度、疑问解答、业务指导、沟通反馈以及医患、护患纠纷满意度显著高于对照组双向沟通原理实施前（P＜0.05）。

3.3 树立良好形象，打开医院和谐之门

医患关系是一个长久的话题，它在当前社会下得到普遍关注并成为焦点。医患关系一方面反映了市场经济条件下医患矛盾日益尖锐性、敏感性以及普遍性，由此看出：医院建立和谐医患、护患关系的重要性和必要性。双向沟通的实施能够进一步强化门诊护理的服务意识，使得门诊护理管理者能够在体察民情中掌握患者潜在的心理需要，在民意中找到五福缓解中存在的隐患和疏漏，从而在患者中树立良好的白衣天使形象，在维民利中赢得患者和社会的双满意，从而构建和谐的医院关系，树立良好的医院形象，打开医院的和谐之门，保证医院能够在日趋激烈的竞争中更好、更快的发展[7]。

综上所述，在门诊门诊护理管理中实施双向沟通能够改善门诊输液室各项工作，提高服务质量和患者满意度，值得推广使用。

[1]郑文,周海燕.科室联系制度在消毒供应中心管理中的应用与效果分析[J].中华医院感染学杂志,2011,21(14)：2990-2991.

[2]孟朝风，许少先，王丽梅.门诊管理中双向沟通原理的应用分析[J].大家健康，2013,7（12）：166.

[3]谢运娣，程越.双向沟通在消毒供应中心管理中的应用[J].临床医学工程，2013，20（2）：241-243.

[4]陶金海，蔡庆红.新形势下对“病人选择医生”的几点思考[J].中国医院管理，2011（5）：11-12.

[5]肖燕，徐军玲，朱艳萍，等.双向沟通原理在门诊管理中的应用[J].中国医院管理，2010，30(4)：52-53.

[6]王海燕.门诊管理中双向沟通原理的重要性及应用成效[J].中国卫生产业，2013，5（46）：175-176.

[7]陶金海，蔡庆红.新形势下对“病人选择医生”的几点思考[J].中国医院管理，2011（5）：11-12.