邢黎闻

温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）在医疗界有着响当当的名号。

3月，温医一院携手联想集团成立研究院，医企合作打造真正的“智慧医疗航母”，全面实现医院的信息化智能化管理。

7月，全国人大常委会副委员长陈竺赴温医一院调研，他说：“今天在医院给我最深的印象是：这么一个业务量达到每天一万，去年住院量超过十万的医院的走廊竟没有出现像菜市场一样混乱的局面。这得益于流程再造、信息化基础设施建设及服务模式的完善，300多万年门诊量中的预约能够达70%，预约中的1/2还是在院外预约，这大概是在国内做得最好的。”

8月，温医一院拿到了全国首家“医患友好度示范医院”的牌匾。

9月，温医一院相继在第十届中国医院院长高层论坛和智慧健康高层论坛上与大家分享了信息化背景下的医院流程再造实践。

温医一院的实践再一次证明，在移动互联时代，和谐医患关系的构建需要新视角和新工具。

让信息化成为一种医院文化

其实，文化是一个很宽泛的概念，迄今为止仍没有获得一个公认的、令人满意的定义。但在众多的概述中，有一点是统一的，它的本质是非强制性的影响力。所以，温医一院掌舵人陈肖鸣院长倡导的医院文化是这样的：医院要把信息化建设当作一种文化，要把这种思想根植在每一个医院员工的脑海中。这也是他区别于其他院长对如何支持信息化建设认识上的不同所在。

在温医一院，信息化建设被摆到了与医疗、教学、科研同等重要的位置。温医一院信息处处长潘传迪在论坛上说道：“我们医院信息中心是以学科建设的模式发展的，这在国内很少见。学科建设模式不但能做软件开发，而且还做教学、科研、软硬件维护，四位一体、互相促进、共同发展。”

陈肖鸣院长在接受其他媒体采访时说：“我曾在各种场合向医院的医护人员表示，信息处是根据各科室的需求来给你们做信息系统的，医院要发动全院职工投入信息化建设，并且形成‘医院信息化是医院文化的观念。可以说，这样的理念造就了全院职工在信息化建设里面集体智慧的发挥，我的医院不是信息处在做信息化，而是全院职工都在做信息化。”

在陈肖鸣院长的倡导和影响下，信息化成为了每个人的自觉意识，也让医院的信息化建设格外的接地气：手术室的流程是手术室护士长的思考所得；门诊流程是门诊部组织大家形成的智慧结晶……这些来自一线的需求与信息处的创新相结合，很好地形成了医院信息化建设的体系， 目前正在使用的80多个系统全是医院原创，而且各系统高度整合、互联互通。

信息化挑战传统就医模式

医学是一个古老的学科。在刚有大学教育之初，医学就是仅有的两个专业中的一个。IT技术是一个新兴的行业，属现代科学技术范畴。纵观医学技术发展的每一个重要阶段，都有赖于现代科学技术的发展。“不以成规为戒、不被旧律所缚”，温医一院热衷于将医学这一古老的学科与IT技术这一新兴事物相结合，让智慧医疗惠及民众，让人们的生活更加美好。

温医一院一切流程改造的出发点都是以患者为核心。基于当时每天门诊大厅内“摩肩接踵”、 上个楼梯都必须将双手高举过头顶的“菜场”情形，温医一院首先作出了要用信息化来改变人满为患这一状况的决定，即采用全新的流程“消灭”传统的挂号、检查、缴费的流程。在实际操作中，温医一院迈出的第一步是分别与中国电信114、中国移动12580开展合作，将病人的预约电话转移到这两家电信运营商的呼叫中心。温医一院负责从专业性上培训话务员，帮助病人进行导诊，这样就实现了病人预约的24小时服务。并且每预约成功一个号子，都会发短信给病人，提醒病人看医生的时间。预约流程完成以后，接下来要解决的是收费问题，减少病人缴费的排队时间和次数。在新的预约挂号流程下，温医一院做了一个很大胆的流程创新：门诊病人通过门诊医生站直接收费，住院病人则可以通过护士站直接结算或查询费用情况。

在这之中，自助机和多功能自主服务系统成为了不可或缺的载体。“到目前为止，全国众多的多功能自主服务系统中，我们医院是做得最好的。”潘传迪处长难抑自豪，“为什么说是最好的？原因有两个：一是功能齐全，投入自助设备数量最多，使用率最高；二是有成功的运作模式，引入了温州市六大银行，银行间充分竞争，而且自助机完全属于银行管理，银行派出的130名引导员为医院节约了人力和资金成本，同时也提高了患者的满意度。”有了自助机，病人的就诊流程完全区别于以往，传统收费挂号的所有流程，包括化验单打印、收费查询、预约、缴费都能在自助机上完成，而且市民卡、新农合、社保卡和医院发行的就诊健康卡，都能够在自助机上使用。

温医一院甚至将预约检查细化到了设备。比如做CT，医生直接可以在工作站帮病人把CT检查时间约好，并发送短信提示，包括检查前的注意事项等。考虑到有一些病人不会用手机看短信，医院还在每个诊室配一台小型打印机，医生可以选择打印纸条给病人。

此外，医生还能帮助病人预约多个科室的医生会诊。以前，预约会诊只能等某一个特定的医生的时间；现在，如果需要其他科室会诊，医生只要在电脑上查询该科室当班医生的时间段，哪个医生有空，就可以把他的时间约上，让病人几点几分到哪个科室去找这名医生会诊。

在“看病难”呼声越来越高的现在，我们需要更多像温医一院的创新者涌现，使患者用较短的等疗时间就可以享受安全、便利、优质的诊疗服务。endprint