■ 那文忠 副教授（鞍山师范学院商学院 辽宁鞍山 114007）

客户价值的内涵

客户价值，是指组织能够给予客户的有形无形利益和成本的认知，是从组织传送给顾客的产品、质量、价格、服务等各种利益之和。一般来说，从客户角度来理解是客户要从企业获得的收益，从企业角度来说是企业向客户提供的利益。只有双方基本匹配时客户才有可能达到满意。客户价值也可认为是为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务总价值。

客户价值分析及其提升方法

客户价值分析就是将顾客期望价值进行深层次分析，分解为多层次的顾客要求，然后最大限度满足顾客各个层面的利益要求，并分析哪一项是影响企业盈利的主要问题，从而进行改进和调整，促进企业全面发展。

顾客价值分析是一个顾客用以衡量产品或服务的期望价值的具体分解。一般可以分为五个层次：表明的期望价值、真正的期望价值、没有表明的期望价值、愉快的期望价值、隐秘的期望价值。

以农夫山泉为例，矿泉水中含有丰富的矿物质，对人体的健康产生直接影响。“农夫山泉”以其独特的矿藏水资源为主要特点，将工厂直接建在离水源最近的地方，即水源地建厂，每一滴水源自天然，取水自长白山错草泉，以保证水的质量，同时“农夫山泉有点甜”的销售宣传策略，从小学生开始更证明了该企业将客户价值的实现视为企业生存和发展的生命。……