吴迪

摘要：本文主要结合笔者多年工作实际经验，针对当前农电优质服务管理方面所存在的问题，进行了详细的分析与探讨。并且提出了一些能够解决问题的对策。

关键词：农电优质服务 问题 对策

中图分类号：F407文献标识码： A

1 当前农电优质服务所存在的一些问题分析

供电企业在市郊和县区服务水平的优劣决定着农村供电市场的巩固和发展。如何按照现代供电企业目标来完善优质服务体系和制度就成为当前供电企业在农电方面非常重要的任务。然而，供电企业在农电优质服务上还普遍存在着以下几点问题。

1.1 部分人员优质服务思想意识不准确

部分人员认为农村客户分散，用电量不大，历史遗留问题多，文化素质普遍偏低，越讲优质服务，工作难度就越大，群众反映的问题也越多。 甚至还有些人认为，企业的终极目标是追求利润的最大化， 优质服务只有社会形象效应，没有经济效应，不应该作为企业的主要工作。

1.2 农电工的聘用管理方面有历史遗留问题

目前，供电企业在职的农电工很多是 “半路出家”，没有系统掌握电工技术，文化和管理水平较低，思想意识仍无法摆脱农村承包管电的模式，工作节奏上不能与管理部门积极配合，工作上得过且过，能糊则糊，存在被动管理问题，制约了农电管理各项工作的顺利开展。

1.3 违章违规用电现象屡禁不止营销管理不够严谨

在农村，特别是在市郊地区，外来人口较多，承租户用电私拉乱接现象比较严重，客户法律观念不强，没有意识到电能是商品，认为电是看不见的东西，偷电不违法，导致线损率偏高。业务管理环节存有漏洞，监督机制不健全。

1.4 拖欠电费现象频频出现难以改善

拖欠电费是一个普遍性的老大难问题，特别是近两年，为保障员工的生命和国家的财产安全，供电企业把农村电费收取形式由原来的上门收取改成农户自己缴费，电费回收就更难了，根本原因在于客户用电主动付费的意识不浓，也有的农户确实因经济困难而拖欠电费。由于客户多、分布广，按时缴费意识尚未形成，资金无法迅速回笼，制约了供电企业电费的划付、结算乃至生产管理、建设资金的周转。以上种种问题在很大程度上制约了农电工作的深入开展，因此，采取各项措施积极推进农电优质服务工作就成为供电企业当前在农电方面的首要任务。

2 当前解决农电优质服务问题的总体思路与对策分析

2.1 务必要加强农电员工的思想认识观念的教育

提高农电员工对优质服务的思想认识，引导其正确处理好优质服务与本职工作的关系。 从构建和谐企业的目标出发，切实关心员工的政治、学习、生活等，建立员工的激励考核机制。同时，加强对全体员工的考核，切实提高服务质量，通过开展换位思考和“走出行业看行业”等活动，做到前台热情服务，后台快捷响应。

2.2要以人为本，建设出一支专业化的农电新队伍

搞好农电优质服务，提高农电工素质是关键。依法规范用工管理，实施供电所作业组织专业化，完善《农电工管理办法》，依法签订劳动合同，落实岗位技能绩效工资制，以岗定薪，同岗同酬，按月考核，按绩取酬，改善能者多劳的局面，奖勤罚懒。积极推进职业技能鉴定和持证上岗工作，改变吃大锅饭旧的用人制度，采取竞争上岗方式，能者上，庸者下，人尽其才。落实《农电工交流和补贴办法》，实现供电所人员工作量和技术力量的均衡分配，便于进行职业化管理和集中作业，实现稳定队伍的目标。

2.3 加强农网建设，真诚服务于“三农”

围绕 “新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，服务“农民、农村、农业”，不断强化农电专业化管理和综合管理相结合的管理模式，每年的春灌、三夏、秋收前，对农田水利排灌设备作全面“体检”；对10千伏及以下线路与树木进行彻底巡诊；对各条线路和用电负荷进行科学预测；对可能引起供电设备故障的客户内部设备隐患进行地毯式排查，与此同时，加大安全宣传力度，制定保证安全供电的多种运行方式和特殊情况下的应急方案。努力加快市郊农电的电网改造和新农村电气化建设步伐，为农村地方经济和社会发展提供强大的电力支撑。

2.4 加强用电营销管理

（1）结合新一代用电营销系统的投运，加强对用户业扩报装办理的时限考核，强化“一个窗口”、“一张支票”、“一个声音”的办事制度。 在营业窗口实施“用电业务一次告知制”，对窗口开展的各项用电业务以告知单的形式，将客户办理业务时需要提供的资料、办理流程、服务时限、收费依据和标准等一次告知。（2）进一步规范、完善和细化“首问责任制”和“一条龙”服务开拓营销视野，积极鼓励用户通过网银、银行代扣等多渠道缴费方式。（3）加强各专业的系统培训，落实首问受理的工作流程、岗位责任、考核规定、责任追究等，真正把“首问责任制”落到实处，细化企业内部各部门的专业职责和工作流转流程，实现“无缝连接”。（4）严格计量装置的领用、安装、拆除流程及责任人管理，严禁各流程由一人负责到底。（5）加大电费回收工作力度，发扬千方百计、千辛万苦、千言万语的“三千精神”。同时，多措并举，建立欠费客户台账，对情况加以分析、判断，及早防范，主动联系乡镇、村大队等行政部门给予协助。

2.5 结合生产实际，创新优质服务举措

（1）进一步加大对业扩流程各环节的稽查和考核，强化农村临时用电管理。拟定《农村临时用电管理办法》，对客户临时用电的申办、现场巡视、到期核查等严格把关，杜绝安全隐患，及时结算费用。（2）制定和完善已推出的客户经理制度及考核办法。充分发挥客户经理的主观能动性。（3）全面、深入开展农村地区台变的线损管理，清查违规、违法行为，提高企业效率，切实解决用户提出的诸如计量疑问、低电压、频繁停电、供电设备安全距离和箱变噪音扰民等热点、难点、焦点问题。（4）制定施工现场作业指导书及施工人员的服务行为规范，严禁违规操作。

2.6严格执行行风建设和做好优质服务监督方面的工作

切实履行社会责任，严格执行行风建设优质服务责任状，邀请神秘客户不定期对供电营业窗口进行暗访、询问，做好行之有效的行风内外监督保障机制，提高工作的透明度，加大政务公开和厂务公开的建设力度，加大对行风建设和优质服务的监督考核，灌输员工言谈举止会影响企业，不仅仅代表是个人的思想，使每个员工对企业忠诚、负有责任感，做到人人是窗口 ，个个是形象。积极推进城乡一体化的服务体系建设。开展城区供电营业厅与农村供电所共建文明窗口活动，帮助农村供电营业厅弥补在供电服务上存在的不足，推进供电营业窗口专业化管理和标准化建设，逐步提高农村客户评价供电服务满意率。

2.7 开展农电特色服务通道

结合农村经济社会发展形势和地域特点，在规范化服务的基础上，更多地体现人性化、个性化、差异化。创新服务方式，积极开展‘进农户、进集市、进地头农村供电特色服务，为农村居民提供良好用电保障。根据用户特点和需求，建立特殊客户档案 ，开展对特殊困难客户及重点客户的用电跟踪服务。在农业生产用电高峰时段，加强调度，开通农电绿色通道，配备应急用电设备，及时处理用电故障。在95598 客服中心和各供电所的电话值班服务基础上，发放社区经理服务联系卡，包片包干、定人定责，保证客户放心、安全用电。