汪玲+徐萍

摘 要：2013年11月23日零时，国家电网公司山西、辽宁、重庆、黑龙江电力95598全业务信息系统成功割接上线，盘锦区域所有电力客户拨打95598服务热线进入新的运作模式。随着95598全业务集中国网公司客户服务中心北方中心的运营，工单派发程序、反馈时限、审核标准都有了一定变化，为了适应这一系列变化，国网盘锦供电公司进一步深化管理、积极采取措施，快速转变服务职能、充分发挥业务支撑作用，力求稳步提升95598工单回复质量，为持续提升供电服务水平贡献力量。

关键词：质量  规范  提升  措施

中图分类号：T-9 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）10（c）-0183-02

2013年11月23日零时，国家电网公司95598全业务集中割接成功，盘锦区域所有电力客户拨打95598服务热线进入新的运作模式。盘锦电力客户拨打95598供电服务热线办理投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬、报修七项业务，由国网客服中心北方分中心统一受理并回访、回复，实现了坐席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。在新的业务受理流程和管理模式下，积极发挥电力保障班的地市级电力营销业务调度作用，分析、总结95598工单回复中存在的问题与解决措施，减少国网退单、省退市审核环节退单，提高95598工单回复质量，不断提升我公司95598整体客户服务能力。

1 95598工单回复退单原因梳理

正常情况下的退单有两种情况，一是国家电网公司客户服务中心北方分中心回访后回退的工单;二是工单回复质量不合格，辽宁省电力有限公司客户服务中心95598远程工作站审核环节退回的工单。

退单率是衡量地市供电公司服务质量和效率的指标之一。退单率=统计时段内归档工单中退单数量/统计时段内归档工单数量×100%。可以看出退单率与服务水平、服务质量成反比。

（1）2013年11月23日零时至2014年1月1日零时，国网退单5次/件，省退市12次/件（见表1）。

（2）2014年1月1日零时至6月1日零时，国网退单9件次，省退市35次（32件，其中3件退两次）（见表2）。

（3）参考国网辽宁省电力有限公司网站公示的2013年12月13日至2014年6月3日《全省95598业务完成情况周报》和全省退单明细，对国网退单、省退市原因梳理如下：①国网退单。国网北中心在回访过程中，发现工单处理信息不完整、不准确、不属实时，会填写退单原因进行工单二次派发（即国网退单）。②省95598远程工作站审核环节退单。是省95598远程工作站对工单处理质量进行把关，不合格工单予以退回。基本可以概括为两个方面，一是书写不规范等原因引起的工单回退。如处理时间填写错误、客户意见未填写在“客户意见”一栏中、处理意见重复粘贴多次、“处理结果”与“客户意见”填写位置错误、重新审核错别字等。二是处理结果或回复内容不规范引起的工单回退。如处理结果填写超字数、未针对客户的诉求进行答复、未详细填写具体处理结果、客户原因，回复不成功的，应在要求时限内联系到客户后，进行回单、是否属实项及电力公司责任标志与处理情况逻辑关系不符、工单未到时限，需上报情况说明、处理结果反映内容与是否属实项填写不一致、需要在附件中补充说明不属实或属实的判定依据等。

2 造成退单的原因分析

（1）客户对工单处理结果不满意。“你用电，我用心”的国网公司品牌口号，让95598供电服务致力于满足客户的需要和期望，国网北中心坐席会如实记录客户面对处理情况的反应，如“客户对处理结果不认可、不满意”等原因退单。这就意味着本地业务处理人主动联系客户，在代表企业和个人之间互相沟通交流时，应做到换位思考、微笑服务，要耐心、细腻地讲明原委，引导客户走出理解误区，打消客户疑虑，在解决问题的同时，取得电力客户的信任，并加强电力政策上宣传，实现优质电力服务的真正意义。对个别工单，一些特殊的无理诉求客户，往往带有强烈的个人目的，有的甚至严重违反国家电力法律法规，处理部门实在无法满足其不合理要求。在此种特殊情况下，地市公司应上报加盖本单位公章的《情况说明》，实事求是、有理有据地表述事情经过，明确地市公司的处理态度和意见，经省95598远程工作站审核通过后，报请国网北中心取消回访。

（2）省95598远程工作站是非报修类工单的重要审核环节，目的是及时发现工单回复不规范的问题。地市级处理部门规范的回复工单，是在一个整体为客户开展优质供电服务的工作中发挥画龙点睛的收尾作用。应加强95598工单回复填写质量管理工作，进一步规范工单填写，严格按照《国家电网公司95598业务管理暂行办法》执行。

（3）自95598全业务上划至今，我公司国网退单中有三件报修单，诉求问题未彻底解决的一件，客户对处理结果不认可的两件。目前，国网系统对报修单回复要求没有字数限制，无省审核环节，这对抢修人员报修处理环节时限、服务水平、抢修质量提出更高的要求，需要本地处理部门严格把关，不能放松。

3 提高工单回复质量的措施

3.1 非报修类95598工单回复四项基本要求

（1）根据95598工单的“受理内容”记录详细填写“处理情况”，内容包括：处理时间、处置经过、处置依据、处置方案、客户意见、处理人员等内容。

（2）SG186系统限非报修类95598工单回复内容为128个字，包含标点符号，如不能详细描述，可在“处理情况”最后加上“具体情况详见附件”，并上传不超过5M的附件。（附件内容包括照片、图片等相关依据、证明材料等，尤其是第三方提供的材料。）

（3）注意处理客户诉求时，详细了解客户需求，针对客户问题给出明确答复，抓准问题关键点，实事求是、有理有据地填写处理情况。不应以“客户已撤诉”、“客户要求撤诉”、“客户取消举报”、“客户举报不实”等形式简单回复。注意用词规范，严禁出现贬义词语，必须使用中性或褒义词语进行叙述。endprint

（4）注意投诉工单属实判定依据及电力公司责任标志与处理情况逻辑关系不符。

3.2 95598报修工单回复注意事项

95598全业务上划后，国网和地市公司是一对一运行模式，国网受理派单至地市，地市配抢3分钟内接单或退单，地市抢修人员接到报修单后按城区不超过45分钟的时限到达现场。需要注意“接单时间、派出时间、到达现场时间、修复时间、发送时间”的时间顺序，注意“抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统、抢修完毕后5分钟内抢修人员填单回复”。注意客户内部故障处理和非产权维护的现场解答工作。注意回复内容统一、规范，保证内容真实性，准确记录到达现场修复情况和客户意见。目前SG186系统无回复字数限制，注意应用标点符号，不要有错别字。

3.3 95598工单典型回复举例

例1：是否属实与处理结果不符（一件投诉单国网退单原因）。

盘锦市盘山陆家乡某先生投诉：“该地点频繁停电，解决不完善，用户非常不满，要求供电公司相关部门核实处理”。工单回复内容：“2013年12月14日17时40分，66千伏陆家变配出的10千伏陆家线A相接地，经运行人员巡视发现，盘锦升腾机械制造有限公司用户（专用）变台A相避雷器击穿，故障点确定，把该用户变台与10千伏供电系统隔离后，组织运行人员送电。接到工单后，分公司立即责令供电所与用户取得联系。将引起故障停电原因、大约何时能够送电等问题与用户进行了沟通。用户表示理解，满意”。国网北中心退单记录：“属实结果与处理结果不符，请相关分公司核实”。地市业务处理人认为停电原因是客户设备故障，导致突发电力线路故障引起的停电，“电力公司责任标志”选择“否”，“是否属实”选择“否”。而国网北中心认为停电情况属实，“是否属实”应选择“是”因此退单。

例2：无工作人员联系。处理结果与客户反映实际情况不符（两件国网咨询单退单原因）。

盘锦市大洼县田家镇某先生从2014年3月18日至5月9日期间，以各种与事实不符的理由多次拨打95598电话，国网北中心派发过2件意见、1件报修、16件业务咨询。这是两次国网回访客户退单的记录“客户表示无人与其联系，反映的情况未得到解决，故此退单”。“于3月30日回访客户，客户表示赔偿问题由供电公司人员通话中提出与处理情况不符故做退单处理”。我公司已上报三次盖单位公章的《情况说明》，并向盘锦市大洼县田家镇政府多次说明情况，转由责任单位田家镇政府处理此事。经过田家镇政府与客户协商、沟通，最后达成协议。

4 取得的效果

公司各级领导高度重视95598工单回复工作，各部门密切配合、分工协作，保障了各部门之间和与用电客户高效、顺畅的沟通，形成高效、流畅的内部协同机制。为确保工单处理质量、确保服务质量，每天电力保障班汇总当日及在途国网工单，上报公司营业副总、营销部主任、营销服务专责。公司营销、生产两大部门密切配合，24小时转派国网投诉单，快速通知处理部门后，马上编辑手机短信，将投诉内容群发至公司营业局长、营业副总、营销部主任、营销服务专责、运维检修部主管、生产专工等人，并由营销服务专责联系客户，跟踪处理进度，及时督办，了解客户对投诉业务处理结果的满意度，避免国网退单，最大限度降低服务风险，不断提高业务处理质量和服务水平。自2014年6月1日至8月1日尚未发生国网退单，退单率保持为零，省退市回复质量也明显提高。我公司进一步深化管理、积极采取措施，快速转变服务职能，充分发挥业务支撑作用，实事求是办好工单，加强工单办理质量管控，及时分析，横向比较，学习典型案例，及时总结，不断提升处理工单的能力，提高了整体的服务质量，真正使95598客户服务工作成为企业服务良性发展的助推器。

参考文献

[1] 刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2] 江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京：中国电力出版社，2002.endprint

（4）注意投诉工单属实判定依据及电力公司责任标志与处理情况逻辑关系不符。

3.2 95598报修工单回复注意事项

95598全业务上划后，国网和地市公司是一对一运行模式，国网受理派单至地市，地市配抢3分钟内接单或退单，地市抢修人员接到报修单后按城区不超过45分钟的时限到达现场。需要注意“接单时间、派出时间、到达现场时间、修复时间、发送时间”的时间顺序，注意“抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统、抢修完毕后5分钟内抢修人员填单回复”。注意客户内部故障处理和非产权维护的现场解答工作。注意回复内容统一、规范，保证内容真实性，准确记录到达现场修复情况和客户意见。目前SG186系统无回复字数限制，注意应用标点符号，不要有错别字。

3.3 95598工单典型回复举例

例1：是否属实与处理结果不符（一件投诉单国网退单原因）。

盘锦市盘山陆家乡某先生投诉：“该地点频繁停电，解决不完善，用户非常不满，要求供电公司相关部门核实处理”。工单回复内容：“2013年12月14日17时40分，66千伏陆家变配出的10千伏陆家线A相接地，经运行人员巡视发现，盘锦升腾机械制造有限公司用户（专用）变台A相避雷器击穿，故障点确定，把该用户变台与10千伏供电系统隔离后，组织运行人员送电。接到工单后，分公司立即责令供电所与用户取得联系。将引起故障停电原因、大约何时能够送电等问题与用户进行了沟通。用户表示理解，满意”。国网北中心退单记录：“属实结果与处理结果不符，请相关分公司核实”。地市业务处理人认为停电原因是客户设备故障，导致突发电力线路故障引起的停电，“电力公司责任标志”选择“否”，“是否属实”选择“否”。而国网北中心认为停电情况属实，“是否属实”应选择“是”因此退单。

例2：无工作人员联系。处理结果与客户反映实际情况不符（两件国网咨询单退单原因）。

盘锦市大洼县田家镇某先生从2014年3月18日至5月9日期间，以各种与事实不符的理由多次拨打95598电话，国网北中心派发过2件意见、1件报修、16件业务咨询。这是两次国网回访客户退单的记录“客户表示无人与其联系，反映的情况未得到解决，故此退单”。“于3月30日回访客户，客户表示赔偿问题由供电公司人员通话中提出与处理情况不符故做退单处理”。我公司已上报三次盖单位公章的《情况说明》，并向盘锦市大洼县田家镇政府多次说明情况，转由责任单位田家镇政府处理此事。经过田家镇政府与客户协商、沟通，最后达成协议。

4 取得的效果

公司各级领导高度重视95598工单回复工作，各部门密切配合、分工协作，保障了各部门之间和与用电客户高效、顺畅的沟通，形成高效、流畅的内部协同机制。为确保工单处理质量、确保服务质量，每天电力保障班汇总当日及在途国网工单，上报公司营业副总、营销部主任、营销服务专责。公司营销、生产两大部门密切配合，24小时转派国网投诉单，快速通知处理部门后，马上编辑手机短信，将投诉内容群发至公司营业局长、营业副总、营销部主任、营销服务专责、运维检修部主管、生产专工等人，并由营销服务专责联系客户，跟踪处理进度，及时督办，了解客户对投诉业务处理结果的满意度，避免国网退单，最大限度降低服务风险，不断提高业务处理质量和服务水平。自2014年6月1日至8月1日尚未发生国网退单，退单率保持为零，省退市回复质量也明显提高。我公司进一步深化管理、积极采取措施，快速转变服务职能，充分发挥业务支撑作用，实事求是办好工单，加强工单办理质量管控，及时分析，横向比较，学习典型案例，及时总结，不断提升处理工单的能力，提高了整体的服务质量，真正使95598客户服务工作成为企业服务良性发展的助推器。

参考文献

[1] 刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2] 江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京：中国电力出版社，2002.endprint

（4）注意投诉工单属实判定依据及电力公司责任标志与处理情况逻辑关系不符。

3.2 95598报修工单回复注意事项

95598全业务上划后，国网和地市公司是一对一运行模式，国网受理派单至地市，地市配抢3分钟内接单或退单，地市抢修人员接到报修单后按城区不超过45分钟的时限到达现场。需要注意“接单时间、派出时间、到达现场时间、修复时间、发送时间”的时间顺序，注意“抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统、抢修完毕后5分钟内抢修人员填单回复”。注意客户内部故障处理和非产权维护的现场解答工作。注意回复内容统一、规范，保证内容真实性，准确记录到达现场修复情况和客户意见。目前SG186系统无回复字数限制，注意应用标点符号，不要有错别字。

3.3 95598工单典型回复举例

例1：是否属实与处理结果不符（一件投诉单国网退单原因）。

盘锦市盘山陆家乡某先生投诉：“该地点频繁停电，解决不完善，用户非常不满，要求供电公司相关部门核实处理”。工单回复内容：“2013年12月14日17时40分，66千伏陆家变配出的10千伏陆家线A相接地，经运行人员巡视发现，盘锦升腾机械制造有限公司用户（专用）变台A相避雷器击穿，故障点确定，把该用户变台与10千伏供电系统隔离后，组织运行人员送电。接到工单后，分公司立即责令供电所与用户取得联系。将引起故障停电原因、大约何时能够送电等问题与用户进行了沟通。用户表示理解，满意”。国网北中心退单记录：“属实结果与处理结果不符，请相关分公司核实”。地市业务处理人认为停电原因是客户设备故障，导致突发电力线路故障引起的停电，“电力公司责任标志”选择“否”，“是否属实”选择“否”。而国网北中心认为停电情况属实，“是否属实”应选择“是”因此退单。

例2：无工作人员联系。处理结果与客户反映实际情况不符（两件国网咨询单退单原因）。

盘锦市大洼县田家镇某先生从2014年3月18日至5月9日期间，以各种与事实不符的理由多次拨打95598电话，国网北中心派发过2件意见、1件报修、16件业务咨询。这是两次国网回访客户退单的记录“客户表示无人与其联系，反映的情况未得到解决，故此退单”。“于3月30日回访客户，客户表示赔偿问题由供电公司人员通话中提出与处理情况不符故做退单处理”。我公司已上报三次盖单位公章的《情况说明》，并向盘锦市大洼县田家镇政府多次说明情况，转由责任单位田家镇政府处理此事。经过田家镇政府与客户协商、沟通，最后达成协议。

4 取得的效果

公司各级领导高度重视95598工单回复工作，各部门密切配合、分工协作，保障了各部门之间和与用电客户高效、顺畅的沟通，形成高效、流畅的内部协同机制。为确保工单处理质量、确保服务质量，每天电力保障班汇总当日及在途国网工单，上报公司营业副总、营销部主任、营销服务专责。公司营销、生产两大部门密切配合，24小时转派国网投诉单，快速通知处理部门后，马上编辑手机短信，将投诉内容群发至公司营业局长、营业副总、营销部主任、营销服务专责、运维检修部主管、生产专工等人，并由营销服务专责联系客户，跟踪处理进度，及时督办，了解客户对投诉业务处理结果的满意度，避免国网退单，最大限度降低服务风险，不断提高业务处理质量和服务水平。自2014年6月1日至8月1日尚未发生国网退单，退单率保持为零，省退市回复质量也明显提高。我公司进一步深化管理、积极采取措施，快速转变服务职能，充分发挥业务支撑作用，实事求是办好工单，加强工单办理质量管控，及时分析，横向比较，学习典型案例，及时总结，不断提升处理工单的能力，提高了整体的服务质量，真正使95598客户服务工作成为企业服务良性发展的助推器。

参考文献

[1] 刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2] 江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京：中国电力出版社，2002.endprint