陈平华

（常德职业技术学院图书馆，湖南 常德 415000）

1 ITIL及其内涵

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)即信息技术基础设施库，是英国政府部门于20世纪90年代初组织研制发布的一套IT服务管理（ITSM）最佳实践指南。其主要的核心思想主要包括三个方面：一是以流程为导向，以服务支持及服务提供流程作为基础；二是以服务为中心，直接面向读者，实现从响应读者需求到满足读者需求的转变；三是整合系统内部各项业务及服务，达到系统最优化运行及发展，提升整体服务水平。以这一核心思想及观念构建的服务平台，可以在很大程度上摆脱传统以技术管理为核心的种种弊端，尤其是降低对管理人员技术层面的过高要求，实现从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。

整个ITIL理念的核心构成，综合起来由服务提供（Service Delivery）和服务支持（IT Service Support）两大体系所组成，构成如图1所示的核心服务流程图。

如图1所示，整个核心服务流程图首先应包含服务支持流程，主要面向用户并提供用户所需要的各项需求，快速响应用户需求并尽可能满足其需求，以确保用户得到适当的服务。因而，在服务支持流程中应至少包括事件管理（处理影响业务运营的各类事件，权衡并改进处理流程）、问题管理（探究引起各类问题事件的根本原因，启动相应行动以改进或纠正这种情形）、配置管理（通过规划、识别、控制、记录、审核、报告等方式，支持整个服务管理流程）、变更管理（使用标准化的方法和工序处理所有的变更，降低与变更相关事件对于服务质量的影响，改进组织的日常运行）和发布管理（全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的技术和非技术因素），通过服务支持流程的顺利施行，确保服务提供方所提供的各项服务及其质量，能够达到服务级别协议所提出的各项要求。

图1 ITIL核心服务流程图

服务提供流程主要包括服务级别管理（按照业务需要或成本上的考虑，通过一个不间断的循环：协商一致、监控和报告，维护和改进IT服务质量）、服务财务管理（帮助内部IT部门对提供IT服务所需的IT资源进行成本效益管理）、能力管理（维持现有IT服务能力的成本对于业务需求而言是否合理、现有IT服务能力是否能满足目前及将来的客户需求、现有的IT服务能力是否发挥了最佳效能）、服务持续性管理（通过确保在灾难发生之后，保证所需的IT技术与服务设施能够在商定的业务时间限度之内得到恢复，为总体的业务持续性管理流程提供支持）和可用性管理（规划、测量、监控并且持续改进IT基础设施、服务可用性和IT支持组织的可用性管理能力，使得企业达到其业务目标成为可能）等用以解决“客户需要什么”“为满足客户需求需要哪些资源”“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题。

2 高职院校数字图书馆个性化服务平台引入ITIL理念的必要性

2.1 ITIL理念能提高高职院校数字图书馆个性化服务的质量

首先，数字图书馆是一个集中了各类信息技术的集合体，不仅要为用户提供其所需要的个性化信息资源，同样要满足用户个性化检索、个性化咨询、个性化界面等个性化信息服务。ITIL理念的引入在一定程度上能建立起基于读者服务中心的服务主导型图书馆服务文化。其次，ITIL作为一个服务和管理流程，在其为用户提供服务过程的每个环节中均能根据现实情况提供一个客观、严谨、可量化的服务标准，并以此衡量基于服务人员不同能力和用户不同需求所需的服务水平，并基于ITIL规范来规划、制定、协调、完善个性化服务平台的基础架构和服务管理,保证每个个性化服务环节的正常运转。最后，高职院校数字图书馆的个性化服务是一个由文献信息检索、参考咨询、定题服务、信息传递等多种方式加以实现的服务流程，并由图书馆的咨询、情报、技术等部门来具体实施。融入ITIL理念，可以在实施流程的整个过程中，强化各业务部门相互协作和相互作用，实现流程与业务的重新设计，真正快速准确地满足用户信息需求，提升图书馆的核心服务能力和服务质量。

2.2 ITIL理念能消除高职院校数字图书馆个性化服务平台建设技术瓶颈

高职数字图书馆是一个集数字化技术、高密度存储技术、通信技术、数据挖掘技术等于一体的信息机构，集计算、数字、网络、传输、数据库管理等大量高新技术于一身，因而对平台和技术有着较高的要求，而高职图书馆本身所存在的技术基础薄弱，力量不足正是制约其进一步发展和完善的重要瓶颈。引入基于流程而非技术的ITIL理念，采用开放的体系架构，不失为目前最好的现实选择，也是克服技术力量薄弱的最佳途径。ITIL作为一种先进的管理理念，通过对整个数字图书馆系统运维流程而非业务流程的管理，更多关注整个系统运行的效率和过程，通过关注用户个性化的信息需求及不断变化的信息需求环境，对馆藏信息实体资源及丰富的网络虚拟信息资源进行有效合理的整合，最终达到提升整个高职院校数字图书馆个性化服务的质量。对于技术力量存在先天缺陷的高职院校图书馆来说，只有依靠先进的技术理念，紧扣用户需求和业务流程,确保个性化服务平台作为一种服务帮助图书馆实现服务目标和增强读者体验，才能真正实现从传统的以技术为中心向以服务为中心的服务管理模式转变。

2.3 ITIL理念能实现高职院校数字图书馆的各类资源和服务的合理有效整合

高职图书馆个性化服务涉及资源组织、整理、提供等各类管理，重点依托系统运行中的运营和维护来最终达到提升用户满意度的终极目标。但从目前各高职院校图书馆数字图书馆建设中的个性化平台来看，普遍存在流程缺失、人员疏失、平台故障多等问题。以流程为导向、以客户为中心的ITIL理念涉及对业务工作流程中的事故管理、问题管理、配置管理、发布管理、级别管理等多项管理的整合，可以成为高职院校数字图书馆平台构建中对资源管理、服务管理、服务提供等各类工作流程有效整合管理的合理借鉴。通过整合个性化服务平台中各项服务管理及流程，有效地提升整合管理的效率，大幅度提升针对性信息服务能力，努力实现服务创新。

3 基于ITIL的高职院校数字图书馆个性化服务平台体系构建

图2 基于ITIL的高职院校数字图书馆个性化信息服务平台

在新的信息网络环境下，高职院校图书馆用户需求呈现出诸多新的特点，围绕用户个性化信息需求的特征和内容，以馆藏实体资源及网络虚拟资源为基础，基于ITIL理念构建以用户需求为核心的高职院校数字图书馆个性化信息服务平台，通过对图书馆各类信息资源合理有效整合，不断发挥图书馆信息资源优势，拓展信息服务内涵，构建如图2所示的个性化信息服务平台，具有十分重要的现实意义。

个性化服务平台是以ITIL的核心理念为基础，以整个个性化服务流程为导向，以满足用户不断变化的个性化信息需求为基本出发点，通过构建模块化、流程化的个性化服务平台并对其运维、服务等进行规范化管理，以达到提升整体服务效率的最终目标。根据这一理念可将整个平台划分为服务支撑和服务提供两大部分。服务支撑由服务管理系统和服务监控系统为框架搭建，服务管理系统是对整个运行的服务流程进行有效的管理和控制，服务监控系统主要负责对整个运维过程的集中监控，提供系统性能数据并对运维效率做出整体评价。

个性化服务管理系统平台整体框架由服务过程管理、服务运维管理、服务变更管理、服务安全管理、资源配置管理等五大基本管理模块构成。服务过程管理集成图书馆各类加工整理的实体和虚拟的数据库资源及工具环境，通过事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等方式对用户的各种信息请求做出快速回应；服务运维管理主要方便于相关技术服务和管理人员实时监控平台运行状况及资源库使用情况，并为相关的预测分析及高层领导决策提供参考数据；服务变更管理是根据系统处理及用户不断变化的信息需求，及时进行服务及系统功能的变更，实时提供针对性的信息服务，真正满足并实现信息服务的个性化；服务安全管理负责实时监控网络的安全状况，避免未经授权的使用，保护平台基础架构，保障整个系统的安全运行；服务资源配置是根据服务变更需求，及时更新和调整馆藏结构，依托丰富的馆藏资源数据库并对其进行合理的整合和实施一站式检索，快速准确地为用户信息需求提供资源保障与技术支持。

个性化服务平台的终极目标是为用户进行数据资源及服务的提供，既包括对用户信息服务的提供，也包括对用户信息服务的支撑。综合高职院校用户的个性化需求特征及服务内涵拓展的需求，高职院校数字图书馆可开展并提供的个性化信息服务主要包括个性化定制与推送（通过基于网页控件的方式实现数字资源及个性化检索等的个性化定制，建立基于Web页面或电子邮件的信息推送系统，主动将信息推送给用户）、个性化检索（研究用户检索特点，设计相应的检索智能软件提供针对性检索结果，体现个性化特征、满足个性化需求，培养个性化趋势）、个性化参考咨询（构建适合高职数字图书馆发展的参考咨询机制，以高职图书馆自身的馆藏资源和网上虚拟资源为基础，根据用户特定的信息需求，实现信息资源的搜集、分析、加工、组织和利用）、个性化知识决策（通过数据挖掘、知识发现等对相关信息资源进行深层次分析与研究，发现并提取隐藏在其中的重要信息，向用户提供用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的规则及模式）。

在开展个性化信息服务的过程中，依托完善的信息服务平台，在深化个性化信息服务质量和效率的同时，根据实际开展部分可选信息服务，进一步深化图书馆的服务内涵。一是可以借助于先进的信息网络技术，开展文献传递服务，利用通畅的网络渠道，满足用户文献传递的需求，向本地或异地读者进行文献全文或相关特色资源的传递。二是开展相关的技术培训，让相关技术管理人员通过平台中丰富的信息资源，自觉提升网络能力及个性化服务水平。三是开展用户教育。通过信息检索、搜索引擎等的专题讲座让用户熟悉个性化平台的资源状况及使用技巧，提升信息意识和组织处理能力，提高个性化服务的质量和效率。四是大力开展资源共建共享。借助于网络平台实现与横、纵向相关信息机构或单位的资源共建共享，既可充分利用协作单位的成熟资源，也应积极参与资源的共建并提供本馆相关信息资源的真正共享。

[1]李建华,蒋兴浩.电子政务发展趋势分析及建设思考[J].信息网络安全,2005(5):48-50.

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