陈海燕,莫玉纯,肖世校

摘  要： 如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统，从而实施有效的客户抱怨管理，已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例，将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象，采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法，构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明，开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征，从而具备特定对象监控与服务能力，这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。

关键词： 客户抱怨监控系统； 舆情挖掘； 客户关系管理； 文本挖掘技术

中图分类号： TN710?34                        文献标识码： A                        文章编号： 1004?373X（2014）23?0149?03

Research of customer complaint monitor system based on analyzing the behavioral dynamics of customer on social network platform

CHEN Hai?yan1， MO Yu?chun2， XIAO Shi?xiao3

（1. Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510080， China； 2. China Southern Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China；

3. Scientific Computing Center of Jimei University Cheng Yi College， Xiamen 361021， China）

Abstract： How to build a customer complaint monitor system based on opinion mining over social network platform has become a key issue for firms to improve the effectiveness of customer complaint management in the internet era. Taking a domestic power grid company as an example， using the method of text mining and behavior dynamics analysis， a new customer complaint monitor system is established. The research results show that the key challenge for developing an effective customer complaint monitor system is to monitor the characteristics of customer complaint behaviors in space and time dimensions in real time. The system has the ability to monitor some specific target， providing a technical support for firms to identify customer complaints in different areas and implement a better customer service program.

Keywords： customer complaint monitor system； opinion mining； customer relation management； text mining technology

0  引  言

抱怨体现了客户（消费者）对企业产品或服务不满的情绪表达。随着近年来网络时代的兴起，越来越多的客户喜欢在微博或BBS上发布自己对于企业产品或服务的不满评论，这些抱怨信息会在社交网络平台上以“负面口碑”的方式飞速传播，这将严重损害企业形象，甚至直接导致产品或服务数量的下滑。因此，越来越多的企业认识到，实施有效的客户抱怨监控能够将传统的客户抱怨管理提前，这对于提高顾客满意度、提升产品服务质量具有重要意义[1]。

现有相关研究主要从两方面展开：

（1） 客户关系管理。……