许孝媛

摘 要 中国正处于社会主义初级阶段，是一个黄金发展期，同时也是一个问题、危机凸显的时期，做好政府危机公关具有重要意义。本文以“兰州自来水污染”为案例，探讨政府危机公关的策略，同时得到几点政府危机公关的启示。

关键词 政府 危机公关 信息

中图分类号：D630文献标识码：A

Take "Lanzhou water pollution" as an Example to

Talk about Government Crisis PR

XU Xiaoyuan

（School of Literature and Journalism， Shandong University， Ji'nan， Shandong 250100）

Abstract China is in the primary stage of socialism， is a golden period of development， but also a problem， the crisis highlights the period， good government crisis public relations is important. In this paper， "Lanzhou water pollution" as a case study to explore the government crisis public relations strategy， and get a few inspirations on government public relations crisis.

Key words government; crisis public relations; information

1 事件简介

2014年4月10日17日，兰州市威立雅水务集团公司检测发现，其出厂水苯含量高达118微克/升，严重超出国家标准10微克/升，但直至11日12时，权威部门才正式公布水污染事件，这意味着，期间长达19个小时的时间里，真相只掌握在少数人手中，而很多市民可能已经把苯严重超标的水喝进了肚子。

水污染事件，由于发布时间的延宕，权威信息的前后抵牾，在坊间造成了较大恐慌。当地不少居民在微博、微信等社会化媒体爆料，兰州市民纷纷抢购矿泉水、纯净水、桶装水，甚至连酒类都成了抢购对象。

虽然4月11日下午，市长袁占亭在新闻发布会上向市民道歉，但从2014年3月初，兰州市发现自来水有异味后，市民并不买政府的账，每个人对政府的答复都抱着或多或少的怀疑，甚至认为这是袁占亭的政治秀，对政府的公信力提出巨大质疑。

2 兰州政府危机公关分析

2.1 存在的问题

2.1.1 信息发布迟缓

在危机公关中，时间是一个非常重要的因素。就像在地震救灾中黄金救援时间一样，处理危机也有黄金时间，政府反应越快，信息越早公开，对自身、对市民造成的不利影响越小。

4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标，11日凌晨5时兰州市委市政府接到自来水苯超标的报告，11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。……